Coffee House, Sokos, Kuopio
1 JOHDANTO
2 ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMMÄRRYKSEN KESKEISIN TEORIA
3 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA
4 CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI
4.1 Perustiedot
4.2 Konseptin kuvaus
4.3 Toimintaympäristö
4.4 Asiakaskohderyhmät -> 2-3 asiakaspersoonaa
5 MYSTERY SHOPPING-SUUNNITELMA JA -KÄYNNIN TULOKSET:
5.1 Odotuksemme ennen käyntiä
5.2 Kosketuspistepolku
5.3 Työnjako ja roolitus
5.4 Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettynä ja NPS
6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET.
6.1 Kehittämisehdotukset
6.2 NPS 100%
7 LÄHDELUETTELO
TEKIJÄT: Siiri Peltokangas, Aino Kasurinen, Iida Taskinen ja Iida Tallgren
JOHDANTO
Mysteeri shoppaamisella tarkoitetaan tutkimusmenetelmää, jonka tarkoituksena on havainnoida tutkimuksen kohteena olevan yrityksen palvelua asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on verrata organisaation tarjoamaa palvelua ja asiakaskokemusta tutkijoiden ennalta asetettuihin tavoitteisiin ja oletuksiin yrityksen toiminnasta. Tavoitteena on siis vierailla jossain tietyssä yrityksessä asiakkaana ja muodostaa jokaisen asiakaspolun kosketuspisteen perusteella arvio siitä, vastaako yrityksen tarjonta ja palvelu tutkijoiden ennakko-oletuksiin sekä toivomuksiin.
Ryhmämme tehtävänä oli suorittaa kyseinen tutkimus missä tahansa haluamassamme yrityksessä. Kohteeksi valikoitui Kuopion Coffee House, koska yrityksen tarjonta vaikutti lupaavalta; saatavilla olisi laaja valikoima erikoiskahveja, makeita ja suolaisia leivonnaisia sekä erikoisruokavalioita huomioon ottavia vaihtoehtoja. Coffee House oli sopiva kohde myös opiskelijabudjetin sekä kohderyhmän kannalta. Koimme siis olevamme osa kahvilan kohderyhmää ja halusimme nähdä, onko kahvila todellisuudessa opiskelijalle sopiva.
Osa ryhmän jäsenistä olivat käyneet Coffee Housessa ennenkin. Näiden ryhmän jäsenten ennakko-olettamukset olivat siis hieman erilaiset verrattuna niihin ryhmän jäseniin, jotka olivat vieraita Coffee Housen toiminnalle. Tämä antoi hyvän lähtökohdan yrityksen arvioinnille; saimme mahdollisuuden tarkastella yritystä monista eri näkökulmista ja arvioida yrityksen tarjontaa, asiakaspalvelua sekä toimintaa monipuolisesti.
ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMMÄRRYKSEN KESKEISIN TEORIA
Saku Kähkönen ja Jaakko Villa määrittelevä asiakaskokemuksen näin: “Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Se muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista eli asiakaspolusta. Asiakaspolku voi sisältää esimerkiksi markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja käyttökokemusta.” (Kähkönen & Villa 2023.)
Asiakaspolku on siis yhteenveto asiakkaan kokemuksista ja tuntemuksista vierailun, oston tai muun kohtaamisen aikana. Esimerkkinä asiakaspolun pisteestä voisi olla muun muassa hotellin vastaanotto; asiakas muodostaa mielikuvan yrityksen toiminnasta vastaanottotilan viihtyvyyden, asiakaspalvelun nopeuden sekä toimivuuden herättävien tunteiden perusteella. Tämän takia asiakkaan ennakko-oletusten ylittäminen ja asiakkaan yllättäminen positiivisesti ovat tärkeitä elementtejä yrityksen toiminnassa.
Asiakasymmärrys taas tarkoittaa asiakkaan käyttäytymisen ja palautteen analysointia, minkä pohjalta muodostetaan käsitys asiakkaan toiveista ja tarpeista. Asiakasymmärryksen avulla yritys voi käsittää selvemmin, miten tuotekehitystä pitää edistää, miten markkinointia ja myyntiä kannattaa tehdä eri kohderyhmille ja miten tarjota mahdollisimman tehokasta asiakaspalvelua. Asiakasymmärryksessä keskeistä on “jatkuva asiakaspalautteen kerääminen sekä systemaattinen käyttöönotto. Sitä voi kuvailla myös yhteiskehittämiseksi, eli tiiviiksi yhteistyöksi loppukäyttäjien kanssa, kaikissa tuotekehityksen vaiheissa.” (Kähkönen 2021.)
Asiakaskokemus ja asiakasymmärrys kulkevat siis käsi kädessä. Yritys analysoi asiakaspolulta tullutta palautetta heidän toiminnastaan ja sen perusteella muokkaavat omaa toimintaansa päästäkseen lähemmäksi asiakkaan toiveita ja tarpeita. Kun asiakkaan tarpeet kohdataan ja ennakko-oletukset ylitetään positiivisesti, yrityksen suosio kasvaa.
ASIASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA
Asiakaskokemusta voidaan mitata monin eri tavoin. Keinoja on muun muassa asiakkaalle lähetettävä kysely, jossa voidaan selvittää asteikolla esimerkiksi asiakkaan suositteluhalukkuutta (NPS), palvelun saannin ja asian hoitamisen helppoutta (CES) tai esimerkiksi asiakkaan tyytyväisyyttä (CSAT). (Dialok 2021.) NPS kertoo siis esimerkiksi siitä, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseistä yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). CSAT sen sijaan kuvastaa asiakkaan tyytyväisyyttä jollain tietyllä hetkellä, joka on kokonaisuudessaan vain pieni osa asiakaskokemusta.
Muita mahdollisia tiedonkeruun menetelmiä voisi olla muun muassa sosiaalisen median seuranta, Mystery Shopping –tutkimukset, erilaiset palautelomakkeet tai kyselyt sekä asiakkaan käyttäytymisen analysointi ja suunnittelemattoman, välittömän palautteen kuunteleminen. (Löytänä & Kortesuo 2011, 188, Vauhkosen 2023 mukaan)
Sosiaalisessa mediassa voi nähdä, toimiiko muun muassa mainostus toivotulla tavalla; saavuttavatko kyseiset mainokset halutun kohderyhmän ja onko oman tuotteen tai palvelun saama huomio positiivista. Esimerkiksi sosiaalisen median julkaisun kommenteista voi saada suoraa palautetta asiakkailta. Erilaiset kyselyt ja lomakkeet auttavat myös saamaan informaatiota suoraan asiakkaalta. Suora palaute olisi erityisen tärkeää etenkin asiakastyytyväisyyden kannalta.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on siis tärkeää, koska kyseinen eri tilanteissa kerätty data auttaa huomioimaan asiakkaiden mahdollisia uusia haluja ja tarpeita. Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla yritys saa kokonaisvaltaisen kuvan omasta toiminnastaan asiakkaan näkökulmasta, mikä auttaa yritystä kehittämään omia tuotteitaan tai palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden kysyntään ja tarpeisiin.
Tärkeää asikastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Sen avulla voidaan myös ottaa huomioon asiakkaiden halut ja tarpeet.
NPS (Net Promoter Score): kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja siitä, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseistä yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). Vaikea saada korkeat pisteet, sillä ihmiset suosittelevat vain jos täydellinen.
CES (Customer Effort Score): kertoo asiakkaan tyytyväisyyttä jollain tietyllä hetkellä, joka on vain pieni kokemus asiakaskokemusta. Esim. Heti ostotapahtuman jälkeen tai verkkokauppa-asioinnin yhteydessä. Yleisin arvionti 1-5. Huomaa mikä palveluprosessi vaatii kehittämistä.
CSAT (Customer Satisfaction Score). (Dialok 2021.): mittaa asiakkaan kokemaa helppoutta ja vaivattomuutta hänen asioidessaan yrityksessä. Kuvaa prosentteina kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat brändiin.
CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI
Perustiedot
Coffee Housen toiminta-ajatus on tuoda ihmisille kahvin ja pullan tuoksua. Kahvila haluaa antaa ihmisille rauhallisen hetken päivään ja mahdollisuuden vapautua sen hetkisistä velvollisuuksista hetkeksi. Liikeideana on myydä kahveja ja muita juomia sekä erilaisia suolaisia ja makeita leivonnaisia nuorille ja aikuisille, jotka tulevat mahdollisesti viettämään aikaa tai opiskelemaan kahvilaan. (Coffee House 2023). Toisin sanoen kohderyhmänä toimii ne nuoret ja aikuiset, joilla on aikaa ja rahaa istua kupposen äärelle. Kahviloita sijaitsee ympäri Suomea 16 kappaletta, joten se on keskikokoinen kahvilaketju.
Konseptin kuvaus
Coffee House on perinteinen kahvila. Siellä valmistetaan ja myydään erilaisia erikoiskahveja, teetä, virvokkeita sekä suolaisia ja makeita kahvileipiä. Se on auki päivisin klo 7.30–21.00, joka vastaa perinteistä kahvilaa. Ajatuksena olla auki aamukahvin aikaan sekä päiväkahvin ja illalla kun työnteon ohella tai sen jälkeen olisi kiva ottaa kupponen kahvia.
Toimintaympäristö
Ryhmämme vierailema Coffee house sijaitsee Kuopiossa, Sokoksen Food & Joy –nimisen ravintolaketjun tiloissa. Kahvila kuuluu myös S-ryhmään.
Asiakaskohderyhmät ja asiakaspersoonat
Yleisintä asiakasryhmää Coffee Housessa ovat todennäköisesti nuoret aikuiset ja opiskelijat sekä Keski-iän ylittäneet aikuiset. Asiakaspersoonat käyvät opiskelemassa tai mahdollisesti tekemässä etätöitä kupposen äärellä. Myös vapaa-ajan vietto ja muun muassa kavereiden tapaaminen on yleinen tapahtuma kahvilassa. Yleistä on myös vanhempien naisten juoruaminen kahvin tai teen äärellä, myös pullat esiintyvät näissä tapahtumissa.
Ensimmäiseksi asiakaspersoonaksi muodostimme 18–30–vuotiaan korkeakoulu opiskelijan, joka menee kyseiseen kahvilaan viettämään vapaa-aikaa ystäviensä kanssa. Onerva saattaa haluta kahvilaan myös opiskelemaan, sillä opiskelu tuntuu sujuvan paremmin miellyttävässä ympäristössä. Onervalla on Kuopaksen soluasunto Niiralassa ja elää elämäänsä pääsääntöisesti tukien ja lainan varassa. Harrastuksia voisi olla muun muassa taide ja historia. Opiskelijana Onerva myös hyödyntää halvan opiskelijalounaan ja tarttuu myös kahvilassa olevaan opiskelija-alennukseen. Mainostaa Coffee Housea omassa Instagram stoorissaan.
Toinen mahdollinen asiakaspersoona Coffee Housessa saattaisi olla ruuhkavuodet ylittäneet vanhemmat ihmiset. Kallekin on yli 55-vuotias ja asuu saaristokaupungissa keskikokoisessa omakotitalossa vaimonsa Irman kanssa. Kallen lapset ovat jo aikuisia ja muuttaneet pois kotoa, joten hänellä on aikaa käydä kahvitauolla irtautumassa hetkeksi konttoritöistään. Taloudellinen vakaus antaa Kallelle myös mahdollisuuden käydä kesäteattereissa sekä harrastaa golfia ja suunnistusta. Mainostaa Coffee Housea facebookissa kavereilleen.
MYSTERY SHOPPING -SUUNNITELMA JA -KÄYNNIN TULOKSET
Käynnin suunnitelma
Jaoimme jokaiselle ryhmän jäsenelle eri tehtävän case-yrityksemme arvioinnissa, jotta kuva kahvilan toiminnasta olisi mahdollisimman laaja. Osa ryhmän jäsenistä muun muassa arvioivat sisä- ja ulkotilojen viihtyvyyttä, kun toiset saattoivat kiinnittää huomionsa esimerkiksi mainostukseen ja asiakaspalveluun. Lisäksi sovimme tilata kahvilan tarjonnasta erilaisia vaihtoehtoja, joita maistelisimme yhdessä.
Sovimme vierailun päivämääräksi 9.10.2023. Päivä valikoitui sen mukaan, miten jokaisella ryhmän jäsenellä sattui olemaan aikaa. Tuona päivänä pystyimme kaikki lähteä yhdessä koulun jälkeen. Saimme samalla mahdollisuuden arvioida sitä, miten ruuhka-aika saattaisi vaikuttaa yrityksen toimintaan, sillä sovimme istua kahvilassa kahdesta kolmeen tuntia. Olimme kahvilassa lopulta 14.00–16.30 aikavälillä.
Odotuksemme ennen käyntiä
Odotimme kahvilassa ennen kaikkea monipuolista valikoimaa. Verkkosivujen mukaan tarjolla olisi monia lämpimiä ja kylmiä erikoiskahveja sekä muita juomia, kuten kaakaoita ja mehuja. Lisäksi valikoimassa olisi monenlaisia makeita ja suolaisia leivonnaisia sekä kakkuja. Laajan ja maittavan tarjonnan lisäksi odotimme hyvää hintalaatu suhdetta sekä toimivaa ja nopeaa asiakaspalvelua. Toivoimme, että kahvila olisi sisustukseltaan ja ympäristöltään puhdas ja viihtyisä, ilmapiiri lämmin ja sisustus toimiva ja miellyttävä.
Hiukan vielä avattuna toivoimme, että kahvilassa olisi esimerkiksi tarpeeksi tilaa istua rauhassa niin, että tilat eivät ole ahtaat. Toivoimme myös rauhallista ja puhdasta audiovisuaalista kokemusta; emme halunneet kuulla liiallista melua tai nähdä roskia tai sotkuja kahvilan sisällä tai sen ulkopuolella. Tilausten toivottiin tulevan nopeasti ja etenkin työntekijöiltä oletimme positiivista asennetta meitä palvellessa. Halusimme siis kokea olomme tervetulleeksi. Koska odotimme laajaa tarjontaa niin innolla, toivoimme tietysti, että tarjottavat tuotteet olisivat hintansa arvoisia laadultaan ja tuoreudeltaan.
Kosketuspistepolku
Kosketuspistepolku muodostui seuraavista pisteistä: kahvilaan saapuminen, ensisilmäys, tuotteiden valinta ja ostaminen, tuotteiden saanti, istumapaikan valitseminen, makuelämys, viihtyvyys sekä astioiden palautus ja kahvilan tiloista poistuminen. Muodostimme arvion yrityksen toiminnasta näiden pisteiden kohdalla.
Kahvilaan saapuminen oli osan ryhmäläisten mielestä haastavaa, sillä Food & Joy –ravintolaketjun tilat tuntuivat ahtailta ja epäselviltä. Ensikertalaisille tuntui epäselvältä missä esimerkiksi kassa on. Tämä selvisi kuitenkin hyvin nopeasti. Food & Joy tilojen ulkopuolella ei juurikaan ollut mitään mainoskylttejä.
Ensisilmäys oli tästä huolimatta hyvä; kahvilan sisustus oli kaunis ja hienosti esille laitetut tuotteet kutsuivat asiakasta. Tila tuntui kuitenkin pieneltä. Jos asiakkaita olisi ollut enemmän samanaikaisesti, saattaisi tuntua ettei ole aikaa tai tilaa rauhassa miettiä, olematta samalla muiden asiakkaiden tiellä.
Tuotteiden valinta oli suhteellisen helppo. Hinta ei kuitenkaan näkynyt kaikissa tuotteissa, kuten sesonkijuomissa. Vitriinin takana olevissa tuotteissa ei ollut selostetta tuotteiden sisällöstä. Lisäksi opiskelija-alennusta ei mainostettu missään, joten osalla ryhmän jäsenistä se jäi saamatta. Coffee housen nettisivuilla tuntui olevan selostettuna isompi valikoima, mutta paikan päällä ollut valikoima oli siitä huolimatta laaja. Kassalla toiminut henkilö oli hiljainen ja hajamielinen; ei muistanut välttämättä kysyä olennaisia ainesosia kahviin asiakkaalta. Kyseinen henkilö vaikutti olevan harjoittelija, mistä epävarmuus saattaisi johtua.
Tuotteiden saaminen kävi nopeasti, ja yllätyksenä saimme karkin kaupan päälle. Kahvin teki eri työntekijä, jolla tuntui olevan varmat otteet kahvilassa työskentelyyn. Kyseinen työntekijä vaikutti myös hyväntuuliselta. Hän joutui välillä kysellä tilattuja kahveja uudestaan kassatyöntekijältä, jos jokin ainesosa oli esimerkiksi jäänyt epäselväksi. Pääsimme kuitenkin hyvin nopeasti istumaan tuotteidemme kanssa. Epäselväksi jäi kuitenkin mistä olisi saanut lusikoita tai muita ruokailuvälineitä. Jouduimme jälkeenpäin käydä kysymässä työntekijöiltä.
Istumapaikkavalikoima oli laaja. Erilaisia korkeita ja matalia sohvia sekä tuoleja. Laturipaikkoja oli myös ympäri kahvilaa. Valitsemamme paikka ei kuitenkaan välttämättä ollut paras syömiseen, koska pöytä ja tuolit olivat matalalla ja hiukan kaukana toisistaan. Koulujuttujen tekeminen kyseisellä istumapaikalla kuitenkin onnistui ja laturipaikkakin oli aivan vieressä.
Makuelämys oli pääosittain onnistunut. Etenkin kahvit ja muut juomat sekä suolaiset tuotteet olivat maukkaita. Tilaamamme Focaccia, kylmäsavulohi bagel ja kanawrap olivat kaikki odotuksemme ylittäviä. Makeat leivonnaiset sen sijaan näyttivät kauniilta, mutta eivät juurikaan maistuneet ihmeelliseltä. Esimerkiksi Oreo-kakku ei juurikaan maistunut Oreolta, vaikka olikin todella makeaa.
Viihtyvyys oli hyvä. Melua ei juurikaan ollut ja kahvilassa oli miellyttävä lämmin valaistus. Kaunis kasvillisuuden täyteinen sisustus myös lisäsi mukavaa ilmapiiriä. Monilla pöydillä oli kuitenkin likaisia astioita, joita ei tultu hakemaan vierailumme aikana pois.
Astioiden palautus ja poistuminen oli epäselvää lähinnä sen takia, koska emme tienneet kuuluuko astioita palauttaa itse. Koska aiempien asiakkaiden likaisia astioita ei tultu hakemaan, oletimme, että astiat täytyy itse viedä pois. Astianpalautusta siitä huolimatta kuitenkaan helposti lähettyvillä. Löysimme yhden kahvilan laitamilta, mutta emme olleet varmoja kuuluiko se jo seuraavan Food & Joy ravintolaketjun ravintolan tiloihin.
Työnjako ja roolitus
Aino Kasurinen arvioi viihtyisyyttä ja esteettistä puolta sekä huomioi paikan siisteyttä. Coffee Housessa oli heti sisään tullessa miellyttävä kahvin ja lisukkeiden tuoksu. Tuotteiden esillepano oli myös hyvin viehättävä ja kutsuva. Musiikki oli sopivalla äänenkorkeudella ja valaistus oli hyvin miellyttävä. Opastus ja ohjeistus oli hieman epäselvä. Ei hahmottanut missä kohtaa voi noutaa tuotteen, mistä lusikat löytyvät tai ei heti löytynyt paikkaa, johon astiat kuuluvat palauttaa. Tuotelistalta ei löytynyt selkeästi koko valikoimaa ja tämä vaikeutti tuotteiden valintaa. Viihtyisyyttä kohottaa paikan uusi arkkitehtuurinen muutos sisustuksessa. Visuaalisesti kahvila on täydellinen, tunnelmallinen valaistus, paljon erilaisia istumapaikkavaihtoehtoja, kauniit somistukset sekä mukava määrä kasvillisuutta. Siisteys oli muuten hyvä, mutta edellisen asiakkaan astiat oli jäänyt pöytään, eikä niitä kukaan tullut hakemaan. Wc tilat olivat siistit ja myös visuaalisesti hyvin kauniit.
Asiakaspalvelijoiden käyttäytymistä arvioi Iida Taskinen. Tervehtimistä ei tapahtunut saapuessa taikka poistuessa. Hymyä ei näkynyt kummallakaan työntekijöistä, joka teki ystävällisyydestä todella tönkköä eikä small talk:ia harrastettu. Siellä oli todennäköisesti uusi myyjä, joka vasta harjoitteli, jolloin ymmärrettävää, ettei kaikkea vielä tiedä, mutta kuitenkin kuunteli asiakasta. Neuvomisessa puutteita, koska joutui uudestaan käydä kysymässä asiaa sekä kyltit puuttuivat esim. astianpalautus. Tarvekartoitus hyvää, kun on opiskelijaedut sekä enemmän kahvi vaihtoehtoja. Muut asiakkaat hyvin huomioitu. Ongelmatilanteessa kysyttiin neuvoa toiselta myyjältä, kun itse ei vastausta tiedetty. Lisämyynti tuotteet olivat vain esillä, muttei niitä mitenkään mainostettu asiakkaalle sekä tarjoustuotteet olivat vain esillä katosta roikkuen, mutta niissä ei lukenut hintoja. Loppujen lopuksi jäi hyvin epäselväksi, arvostettiinko asiakasta vai ei, kun sellainen tunne itselle jäi poistuessa. Myyjien palveluhalukkuus jäi myös mietityttämään.
Iida Tallgren arvioi asiakaspalvelun toimivuutta. Jonotusaika ei ollut kovin pitkä, sillä kassa toimi hyvin, mutta puutteita oli havaittavissa. Oletamme, että kassalla oli harjoittelija töissä, joten hänen työskentelynsä ei ollut ei niin sujuvaa. Kassoja oli vain yksi käytössä, mutta toimintaa nopeutti se, että oli kaksi työntekijää, eli toinen oli kassalla ja toinen teki kahveja. Tiimityö oli sujuvaa ja aukioloajat ovat hyvät. Esteettömyys oli myöskin otettu hyvin huomioon. Vauvoille oli syöttötuoleja tarjolla, mutta en tiedä miten muuten lapsia huomioitiin.
Coffee housen tiedottamista ja mainontaa sekä asiakaspalvelijoiden ulkoasua arvioi Siiri Peltokangas. Heti Kahvilaan astuessa näki paljon kylttejä ja mainoksia erilaisista sesonkijuomista, jotka olivat hyvin esillä myös Coffee Housen nettisivuilla. Mainonta oli nettisivulla ja kahvilassa siis ajan tasalla. Nettisivuilla ei kuitenkaan mainittu tuotteiden hintoja erikseen ja paikan päällä sesonkijuomia mainostavista kylteistä puuttui hinta täysin. En voinut siis mistään tietää mikä kyseisen juoman hinta oli ainakaan noin nopeatempoisessa ostotilanteessa. Työntekijöillä oli kaikilla nimikyltit ja asiaan kuuluva pukeutuminen. Esimerkiksi pitkät hiukset olivat kiinni laitettuina kaikilla työntekijöillä, ja kaikilla oli samanlaiset työvaatteet.
Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettynä ja NPS
JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET
Johtopäätökset
Johtopäätöksemme tästä tutkimuksesta on, että kokemus kahvilassa oli pääpiirteiltään positiivinen. Jokainen ryhmän jäsen kävisi kahvilassa uudestaan ja suosittelisi paikkaa muille ihmisille. Odotuksiamme ei kuitenkaan ylitetty käynnin aikana juuri ollenkaan ja joitakin ”vikakohtia” löysimme käynnin aikana. Tästä huolimatta vierailu oli monelta kannalta miellyttävä kokemus.
Kehittämisehdotukset
Kyseisessä Coffee Housessa oli huonot opasteet esimerkiksi astianpalautuksesta. Toki tämä voi johtua ryhmämme tietämättömyydestä mutta jossain voisi sijaita esimerkiksi pieni kyltti, jossa pyydetään astioiden palautusta, jos se siis on tarpeellista. Osa ryhmän jäsenistä ehdotti myös verhoja ikkunoiden eteen, joilla saisi hieman peitettyä Sokoksen hälinää niin, että viihtyisyys kahvilan sisällä kasvaa. Lisäksi erityismainoskyltteihin, kuten sesonkituotteita mainostaviin kyltteihin olisi hyvä lisätä selkeät hintatiedot.
LÄHTEET
Työssä on käytetty seuraavasti tekoälyä:
ChatGPT 2023.Open AI. Gpt-3.5. Käytetty luomaan kuvat asiakasprofiileihin, lokakuu 2023. https://chat.openai.com/
Coffee House 2023. Coffee Housen verkkosivut. Verkkojulkaisu. https://www.raflaamo.fi/fi/ketju/coffee-house. Viitattu 1.11.2023.
Dialok 2021. Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata? Artikkeli 1.3.2021. https://www.dialok.fi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-mittaaminen/ Viitattu 9.11.2023.
Kähkönen, Saku 2021. Asiakasymmärryksen opas. Verkkojulkaisu. Julkaistu 10/2021. https://www.puheet.com/blogi/asiakasymmarryksen-opas. Viitattu 9.11.2023.
Kähkönen, Saku & Villa, Jaakko 2023. Asiakaskokemuksen opas. Verkkojulkaisu. Päivitetty 5/2023. https://www.puheet.com/blogi/asiakaskokemuksen-opas. Viitattu 10.11.2023
Vauhkonen, Sirpa 2023. Asiakaskokemuksen mittaaminen. Opetusmateriaali. Ravitsemispalvelut ja asiakaskokemus. Savonia-ammattikorkeakoulu. https://amksavonia-my.sharepoint.com/:p:/g/personal/sirpa_vauhkonen_savonia_fi/EWWWSU8ff2hKmgrgcyQ6z08BiWH9x_H6zK-ede1SKPWwEw?e=bnTzRu. Viitattu 9.11.2023.
