Puijolla on suuri merkitys Kuopion matkailuun ja elämyksiin. Puijon torni esiintyy monessa paikassa. Esimerkiksi Vilkku bussien kyljessä. Aina jos Kuopiota esitetään kuvana siihen, kuuluu Puijontorni. Odotukseni olivat huipussa juuri siksi, että se esiintyy kaikkialla. Odotukseni ehdottomasti täyttyivät Puijo vierailussamme. Majan polulla järjestetyt teemakierrokset tuovat ihanan ripauksen elämyksellisyyttä Puijolle. Tornin polulla olisi potentiaalia uusille elämyksille.
Elämyksellisyyttä vähentää jos luontopolulla ei ole mitään muistettavaa. Fyysiset elementit jäävät mieleen paremmin kuin vain luonto.
Elämyksellisyyttä lisäävät varsinkin teemaan liittyvät polut, jossa kuljet ikään kuin tarinan läpi kävellessäsi.
Elämyksellisyyttä lisäisi fyysiset elementit. Kestävät raudasta tehdyt elementit olisivat ympärivuotisia ja lisäisivät syitä tulla Puijolle. Sopivin teema olisi luontoon liittyvä kokemusmatka. Tämän voisi kokea puhelimella streetview toiminnon tavoin. Tämä on inklusiivinen kokemus, sillä kuka vain pystyy siihen. Virtuaalisina elementteinä voisi olla sovellus, jolla voit herättää eloon rautaeläimet. Tämä kohdistettu lapsille.
Eri ikätaso huomioonotettuna puhelimessa voisi olla kysymyksiä polun varrella. Triviaa Puijoon liittyen ja lapsilla myös teemaan liittyviä eläin kysymyksiä. Tässä tietenkin jää elämyksen elementtinä luontoon uppoutuminen.
Hyvinvoinnin kehitys tuomalla ainutlaatuinen kokemus. Arjesta poikkeava tarina ja oppiminen Puijon historiasta trivian avulla.
Matkalle fyysisiin elementteihin liittyvä podcast tai ikäryhmään liittyvä tarina toisi äänimaailma elämyksen. Polun alussa olisi QR-koodi nauhoitteen löytämisen helpottamiseksi.
Nämä luovat monimuotoisen elämyskokemukset. Tuomme pyhien juhlien tai luontoon liittyvien vaihtuvien teemojen avulla kiinnostusta motivaation tasolla. Aistimista tapahtuu visuaalisuuden ja äänimaailman avulla fyysisellä tasolla. Älylliseen tasoon vaikutamme trivialla, sillä siinä tapahtuu oppimista ikätason mukaan. Emotionaaliseen tasoon vaikutamme mukaansatempaavalla tarinalla ja yksilöimisellä oman ääniraidan valitsemisen avulla. Kokonaisvaltaisen kokemuksen luomalla Puijo tuo henkisellä tasolla jopa muutoksen meidän jokaisen sydämiin.
Alussa tulemme avaamaan Ykkösmatkojen historiaa, brändiä ja liikeideaa. Ykkösmatkat siis koostuvat itse Ykkösmatkoista, YkkösGolfista ja Kuirin Taksipalveluista. Tässä työssä tulemme keskittymään matkailupuoleen yrityksestä, eli itse Ykkösmatkoihin ja YkkösGolfiin. Kun tekstissä mainitaan Ykkösmatkat, tarkoitamme usein kuitenkin molempia yrityksen haaroja yhdessä eikä erikseen.
Tulemme työssä pureutumaan syvälle myös yrityksen toimintaympäristöön ja siihen, miten melko pieni Pohjois-Savolainen matkailutoimisto selviää nopeasti muuttuvalla ja dynaamisella matkailualalla. Tulemme myös käsittelemään asiakassegmenttejä ja niiden vaikutusta yrityksen markkinointistrategiaan sekä tyyliin toimia.
Lisäksi raportissa paneudutaan matkailualan intensiiviseen kilpailuun; puimme läpi millä tavoin ja miten melko perinteisesti toimiva matkatoimisto pärjää, ja mitä se tekee pärjätäkseen matkailualan nykyjättejä, kuten esimerkiksi Trivagoa ja Booking.com:a vastaan.
Tulemme tässä raportissa käsittelemään Ykkösmatkojen markkinointia täysin ulkopuolisen silmin ensikosketuksella sekä saamamme sisäpiiritiedon kautta, jota saimme pitämästämme laajasta haastattelusta Ykkösmatkojen Jukka kuirin kanssa.
Tulevissa osioissa tulemme siis syventymään yrityksen toimintaan ja tutkimme tarkemmin sen käyttämiä strategioita sekä sen kohtaamia haasteita ja mahdollisuuksia markkinoinnissa. Valmistaudu siis sukeltamaan syvemmälle kanssamme Ykkösmatkojen maailmaan sekä oppimaan lisää tästä innostavasta ja monipuolisesta matkailutoimistosta, ja sen tavoista markkinoida sekä selviytyä raa’alla ja vaikealla matkailutoimistojen nykytaistelukentällä.
Ykkösmatkat (julkaisuaika tuntematon) kertovat tarinansa verkkosivuillaan seuraavasti:
”Ykkösmatkat on Kuopiossa toimiva yksityinen matkatoimisto ja matkanjärjestäjä, joka kuuluu Suomen matkatoimistoalan liittoon. Ykkösmatkat perustettiin vuonna 1991 ja se myy kiertomatkoja Eurooppaan, kylpylämatkoja Viroon sekä aurinkorannoille Afrikkaan ja Australiaan. Vuonna 2017 YkkösGolf-brändi lanseerattiin täyden palvelun golfmatkojen tarjoamiseksi Baltian ja Euroopan golfkentille. (?)
Ykkösmatkoilla on myös tilausliikenne- ja taksipalveluita yhteistyössä Kuirin Taksipalvelun kanssa, mikä mahdollistaa taksin tilaamisen matkavarauksen yhteydessä.
Yhtiön juuret juontavat vuoteen 1991, kun perustaja Pertti Veijalainen tutustui Laatokan-Karjalan metsästyspäällikköön Ivan Bletsoviin. Aluksi tarjottiin metsästys- ja kalastusmatkoja Laatokan-Karjalaan ja vuodesta 1996 lähtien toiminta laajeni Aunuksen alueelle toiminimellä Hunting & Fishing Safaris Pertti Veijalainen.
Vuonna 2005 perustettiin Matka Veijalainen Ay. Yhtiö muuttui osakeyhtiöksi vuonna 2013 ja muuttui Ykkösmatkailu Oy:ksi, keskittäen markkinoinnin ja myynnin yhden toiminimen alle. Päätoimialoina ovat matkanjärjestäjätoiminta, tilausliikenne ja matkatoimistotoiminta.
Nykyisin yhtiötä omistavat Pertti Veijalainen, joka on hallituksen puheenjohtaja, ja Aapo Veijalainen. Toimisto sijaitsee Kuopiossa. Yhtiöllä on kolme matka-asiantuntijaa, 20 kuljettajaa kuljetustehtävissä sekä useita matkaoppaita ja kohdeoppaita koti- ja ulkomaanmatkoilla.”
Ykkösmatkat pyrkivät brändinään tarjoamaan monipuolisia sekä unohtumattomia matkakokemuksia, joissa halutaan painottaa matkojen luotettavuutta ja matkanteon vaivattomuutta. Yritys suunnittelee matkapaketteja, jotka kattavat kokonaisvaltaisesti kuljetukset, lennot, majoituksen, ruokailut sekä mahdollisesti muut aktiviteetit, kuten esimerkiksi kylpylät. Matkan varaamisesta halutaan tehdä mahdollisimman helppoa, minkä takia ykkösmatkat tekevät yhteistyötä myös muiden yritysten kanssa. Esimerkiksi taksin voi tilata helposti matkojen varauksen yhteydessä. (Ykkösmatkat julkaisuaika tuntematon.)
Kuiri (2024) kertoo, että yrityksen imago koetaan hieman vanhahtavana juurien ja taustatarinan takia. Yritys ei tämän takia juurikaan vedä puoleensa esimerkiksi nuoria tai nuoria aikuisia, vaan kohdeasiakkaaksi on muodostunut lähempänä keski-ikää tai sen ylittäneet aikuiset ihmiset. Ykkösmatkat ovat kuitenkin sitä mieltä, että se ei vaikuta heidän toimintaansa millään tavalla negatiivisesti.
Vanhahtava imago ei myöskään tarkoita vanhanaikaista matkustamista tai toimintaa, sillä Ykkösmatkat panostavat asiakkaiden mukavuuteen muun muassa laadukkaalla sekä ajan tasalla olevallaan kalustolla esimerkiksi linja-autoissa. Pyrkimyksenä on saavuttaa mahdollisimman viihtyisä ympäristö ja kokemus asiakkaille.
Ykkösmatkoilla on käytössään siistit ja nykyaikaiset, melko pelkistetyt logot, joista selviää liikeidea ja toimintasektori nopeasti. Kehitykselle on kuitenkin aina sijaa, vai onko?
Kuva 1. Kuvaleike Ykkösmatkojen verkkosivuilta (Ykkösmatkat, 2024)
Kuva 2. Kuvaleike YkkösGolfin verkkosivuilta (YkkösGolf 2024)
Korona otti osansa Ykkösmatkojen imagosta. Rajojen kiinni mennessä asiakkaita oli edelleen ulkomailla; matkojen keskeytys oli pakollinen ja tapa tuoda asiakkaat rajojen sisäpuolelle oli keksittävä. He, joiden matkat koronan takia peruuntuivat, alkoivat luonnollisesti perimään maksamiaan rahojaan takaisin. Yrityksellä ei kuitenkaan yksinkertaisesti ollut varaa maksaa kaikkia asiakkaiden rahoja takaisin, minkä vuoksi asioita jouduttiin puimaan oikeudessa saakka. (Kuiri 2024.)
Koronasta jäi siis selvä jälki Ykkösmatkojen maineeseen luotettavana matkanjärjestäjänä useille yrityksen kanta-asiakkaille; luottamus katosi ja asiakkaille jäi epämiellyttävä kuva yrityksen toiminnasta. Osa asiakkaista ei tapahtuman jälkeen enää halunneet laittaa rahojaan Ykkösmatkojen tuotteisiin. Keskustelussa Kuirin (2024) kanssa kävi kuitenkin ilmi, että pahasta tilanteesta päästiin yli melko nopeasti ja maine on nykypäivänä jo pääpiirtein korjaantunut.
Lähdemme käsittelemään yrityksen markkinointiympäristöä perinteisen markkinointiympäristömallin avulla, joka on otettu Bergströmin ja Leppäsen Yrityksen asiakasmarkkinointi -oppikirjasta.
Kuva 3. Markkinointiympäristö (Bergström & Leppänen 2011)
Kuirin kanssa käymästämme keskustelusta sai kuvan, että Ykkösmatkojen kulttuurikuva on erittäin perinteinen. Meidän oman kokemamme perusteella asia on juuri näin: perinteisiä matkapaketteja, rentouttavia tarinoita sekä lupsakoita ja idyllisiä kuvia kohteista. Perinteikkyys vetoaa Ykkösmatkojen asiakaskuntaan ja se myös heidän markkinointityylissään sekä kulttuurissaan näkyy.
Liikeideapäämäärä näyttäisi Ykkösmatkoilla olevan nousujohteinen. Uudehko YkkösGolf on tästä esimerkki. Laajeneminen on selvästi tarkkaan harkittua ja huolella tehtyä, mikä tekee siitä hidasta, mutta päämääränä on silti selvästi yritystoiminnan kasvattaminen.
Yrityksen strategia on vanhanaikaiseen ja luotettavaan toimintaan perustuva pitkien asiakassuhteiden rakentaminen. Yrityksen mainonnan vähyydestä ja pienestä markkinointibudjetista on pääteltävissä, että vanhojen asiakkaiden tuomaan pääomaan ja jo olemassa olevien asiakastietokantojen sekä verkostojen pitävyyteen luotetaan.
Yrityksen toimitusjohtajana toimii Jukka Kuiri. Omistajia ovat Pertti ja Aapo Veijalainen.
Ykkösmatkat pyrkivät olemaan sosiaalisesti vastuullisia. Työntekijöiden hyvinvoinnista välitetään ja yritys haluaa, että työntekijöillä on aikaa myös rentoutua ja elää omaa elämäänsä. Työntekijöiden työtunnit pyritään pitämään kohtuullisina ja heidän johtaminen on reilua. Organisaation toiminta on myös yleisesti rehtiä ja sujuvaa. (Kuiri 2024.)
Ykkösmatkojen resurssien käyttö on myös fiksua; olemassa olevaa välineistöä hyödynnetään matkojen ja pakettien suunnittelussa kattavasti.
Ykkösmatkojen mikroympäristö koostuu useista tekijöistä, jotka vaikuttavat suoraan yrityksen toimintaan ja sen mahdollisuuksiin markkinoilla. Näihin tekijöihin kuuluvat muun muassa kysyntä, markkinat, kilpailu, sekä yrityksen omat verkostot ja kumppanuudet.
Ykkösmatkojen toimintaan vaikuttavat suuresti matkailualan yleinen kysyntä ja markkinatilanne. Globaalien kriisien vallitessa vaikeudet ovat suuret. Esimerkiksi koronan vallitessa yrityksellä oli vaikeuksia maksaa peruuntuneet matkat takaisin asiakkaille (Kuiri 2024). Muuttuvat trendit, kuten matkustuskäyttäytymisen muutokset ja matkailun suosituimpien kohteiden vaihtelut, vaikuttavat suoraan siihen, millaisia matkapaketteja ja palveluita yritys voi tarjota. Lisäksi alueelliset erot ja sesonkivaihtelut voivat vaikuttaa kysynnän vaihteluun eri aikoina ja eri kohteissa.
Matkailualalla kilpailu on kovaa, ja Ykkösmatkojen on kilpailtava erilaisten matkatoimistojen ja yritysten kanssa asiakkaista. Kilpailijoiden joukossa on monenlaiset matkatoimistot, valtakunnalliset toimijat sekä kansainväliset matkavaraukseen erikoistuneet verkkopalvelut. Kilpailijoiden tarjoamat palvelut, hintataso ja markkinointistrategiat vaikuttavat suoraan siihen, millaisen osuuden markkinoista Ykkösmatkat voivat saavuttaa.
Ykkösmatkojen toimintaympäristöä määrittävät myös laajemmat makroympäristön tekijät, jotka vaikuttavat yrityksen toimintaan välillisesti, kuten poliittiset, taloudelliset, teknologiset, demografiset, ekologiset, sosiokulttuuriset ja kansainväliset tekijät. Megatrendit ja heikot signaalit
Poliittiset päätökset ja lainsäädäntö voivat vaikuttaa matkailualaan esimerkiksi viisumipolitiikan, matkustusrajoitusten ja verotuksen muutosten kautta. Lisäksi yhteiskunnalliset trendit ja arvot voivat muokata matkailijoiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä.
Talouden tila vaikuttaa suoraan ihmisten matkustusmahdollisuuksiin ja matkailukysyntään. Laman aikana matkustusbudjetit saattavat pienentyä, kun taas nousukaudella matkustaminen voi lisääntyä. Lisäksi valuuttakurssien vaihtelut voivat vaikuttaa matkailun hintatasoon ja sitä kautta asiakkaiden päätöksiin.
Teknologian kehitys vaikuttaa matkailualaan muun muassa varausjärjestelmien, matkailusovellusten ja online-markkinointiin
Megatrendit 2023:
Luonnon kantokyky murenee
Hyvinvoinnin haasteet kasvavat
Demokratian kamppailu kovenee
Kilpailu digivallasta kiihtyy
Talouden perusta rakoilee
Megatrendit (Sitra 2023)
Käydään läpi muutamia megatrendejä ja niiden vaikutuksia Ykkösmatkojen toimintaympäristöön ja markkinointiin.
Ykkösmatkojen on erittäin tärkeää pitää markkinoinnissaan ja toiminnassaan huolta, että luonnon kantokyky säilyy eikä he vaikuta ympäristöasioihin negatiivisesti. Ykkösmatkojen on myös tärkeää ottaa huomioon, miten ilmastonmuutos sekä sen tuomat uudet ongelmat vaikuttavat heidän toimintaympäristöönsä.
Hyvinvoinnin
Heikot signaalit ovat huomioonotettavia mahdollisia tulevaisuuden muutoksia yrityksen toimintaympäristöön ja voivat ajansaatossa kehittyä megatrendeiksi. Sirta on julkaissut ison liudan näitä heikkoja signaaleja, ja käsittelen niistä muutaman tähän, joilla voi olla vaikutuksia Ykkösmatkoihin ja heidän toimintaansa. Heikot signaalit (Sitra 2022)
Heikot signaalit, joilla selviä vaikutuksia Ykkösmatkojen toimintaympäristöön:
Tämä voisi olla esimerkiksi uusi matkailupalvelu, joka keskittyy tarjoamaan matkailijoille ekologisesti kestäviä matkakokemuksia, kuten hiilijalanjäljen kompensointia, paikallisten ekologisesti kestävien kumppanuuksien korostamista jne.
Ykkösmatkojen on tulkittava tämä signaali ja reagoitava siihen asianmukaisesti. He voisivat nähdä sen merkkinä siitä, että heidän on sisällytettävä kestävyyteen liittyviä elementtejä omiin matkapaketteihinsa, ehkä kehittää uusia ympäristöystävällisiä matkailutuotteita tai tehostaa nykyisiä kestävyyskäytäntöjään.
Se saattaisi vaatia yritystä muokkaamaan strategioitaan vastaamaan kestävän matkailun kasvavaan kysyntään, kehittämään uusia yhteistyökumppanuuksia paikallisten ekologisten toimijoiden kanssa tai investoimaan uuteen teknologiaan ja prosesseihin, jotka vähentävät matkailun ympäristövaikutuksia. Tämä voisi myös avata uusia markkinoita ja mahdollisuuksia, mikäli Ykkösmatkat pystyy vastaamaan kestävän matkailun tarpeisiin tehokkaasti ja luovasti.
Yrityksen käymää kilpailua saimme hyvin avattua keskustelussa Ykkösmatkojen Jukka Kuirin kanssa. Yllätykseksemme yrityksen suurimpiin kilpailijoihin ei kuulu netin kautta toimivat suuret firmat ja matkansuunnittelutyökalut, kuten esimerkiksi Booking.com tai Trivago. Tämä johtuu asiakaskunnan hyvin merkittävästä painoarvoerosta, eli näiden jättien kanssa harvemmin kilpaillaan samoista asiakasryhmistä.
Yrityksen selkeisiin kilpailijoihin taas lukeutuu eri golf-pakettimatkoja tuottavat matkatoimistot ja yritykset. Tämä johtuu siitä, että asiakaskunta on erittäin tarkkaan rajattu näille matkoille ja tästä asiakaskunnasta käytävä kilpailu on erittäin voimakasta johtuen matkojen korkeasta hintatasosta sekä tämän asiakaskunnan tunnetusta pienestä rahankäyttökynnyksestä.
Kilpailukenttä matkailualalla on monimuotoinen ja kattaa erilaisia segmenttejä. Ykkösmatkojen kilpailijat koostuvat kansainvälisistä, valtakunnallisista ja paikallisista toimijoista. Kilpailijoiden analyysi auttaa ymmärtämään markkinoiden dynamiikkaa ja mahdollisia strategisia liikkeitä.
Kansainväliset kilpailijat muodostavat merkittävän osan matkailualan kilpailukentästä. Suuret matkailualan yritykset, kuten Trivago ja Booking.com tarjoavat laajasti matkailu- ja majoituspalveluita. Nämä yritykset dominoivat vahvasti nimenomaan digitaalisella kentällä. Vaikka näiden jättien kanssa kilpaileminen ei tapahdu suoraan samoista asiakasryhmistä, ne ovat silti merkittäviä markkinoijia, jotka vaikuttavat kilpailuasetelmaan.
Valtakunnallisesti Ykkösmatkojen kilpailukenttä koostuu eri matkatoimistoista ja yrityksistä, jotka tarjoavat erilaisia matkapaketteja ja -palveluita. Suomalaisiin kilpailijoihin Kuiri (2024) itsekin mainitsi Ikaalisten matkatoimiston, joka tarjoaa vastaavia palveluita.
Ikaalisten matkatoimisto nousee hyvänä esimerkkinä kovissa kotimaisissa kilpailijoissa, koska se kilpailee täysin samoista asiakassegmenteistä ja on tunnettu yritys, jolla on iso jalansija Suomen pakettimatkamarkkinoilla sekä matkailutoimistobisneksessä. Paikallisella tasolla sen sijaan Ikaalisten matkatoimiston on vaikeampi kilpailla Ykkösmatkojen kanssa kaukaisesta sijainnista ja Ykkösmatkojen rakentamista paikallisista verkostoista johtuen.
Paikalliset kilpailijat ovat toimijoita, jotka toimivat samalla alueella kuin Ykkösmatkat ja tarjoavat vastaavia palveluita. Merkittävimpiä paikallisia kilpailijat ovat Te-Matkat sekä Pohjolan Matka.
Ykkösmatkoilla on melko tarkkaan rajatut asiakasryhmät ja segmentit, mutta kyseessä on kuitenkin omalla tavallaan laajasti ja tarkasti yhdistetty ryhmien kirjo, jolla toiminta mahdollistetaan. Pääkohderyhmänä ovat erilaiset yhdistykset, ryhmämatkoja suunnittelevat järjestöt ja yksittäiset kotimaiset vanhemman polven matkailijat (Ykkösmatkat 2024).
Selvin asiakasryhmä pakettimatkoille ja bussimatkoille on keski-ikäisiä vanhemmat ihmiset. Kohteiden sijainti, lomakokonaisuudet ja aktiviteetit ovat suunnattu selvästi ikääntyvimmille polville, sillä epätodennäköisemmin esimerkiksi nuoria kiinnostaa kahden päivän maakuntaelämysmatka Seinäjoelle. Tästä syystä on täysin selvää, että kyseisen matkan on tarkoitus houkutella vanhempaa väkeä.
Kuirin (2024) kanssa käymästämme keskustelusta selvisi, että Ykkösmatkoilla on laajat asiakastietokannat, sillä he ostivat itselleen 80-luvulta peräisin olevan Suomen Eläkkeensaajien keskusliiton perustaman matkatoimiston 2010-luvulla. Ykkösmatkat ostivat liiketoiminnan, jonka kautta valtavan suuret asiakastietokannat siirtyivät heidän käyttöönsä. Tätä kautta he pystyvät hyödyntämään tietokantoja yrityksen toiminnassa ja eläkeyhdistykset sekä niiden jäsenet ovat edelleen iso ja tärkeä asiakassegmentti ykkösmatkoille.
Ykkösmatkat tekevät laajaa yhteistyötä eri golfyhdistysten kanssa, minkä kautta he rakentavat kestäviä asiakassuhteita YkkösGolfin puolelle. Heidän päämääränsä on täydenpalvelun pelimatkat kattavin eduin, joilla he houkuttelevat tätä tarkkaa segmenttiosiota asiakkaista. Heidän etunaan on myös ryhmitetyt matkat golfyhdistyksille, millä he pyrkivät saamaan etulyöntiasemaa kyseisestä asiakassegmentistä.
Yrityksen linja nuorten ja teinien suhteen on selkeä; he eivät omalla markkinointistrategiallaan pyri houkuttelemaan näitä ryhmiä, vaan keskittyvät selvästi omiin verkostoihinsa sekä olemassa oleviin asiakastietokantoihin. Tämä tulee ilmi esimerkiksi siten, että sosiaalisen median mainonta keskittyy vanhempien ihmisten käyttämiin sovelluksiin, kuten Facebookiin, nuorten käyttämien alustojen sijaan.
Yrityksillä on aina omassa toiminnassaan selkeä segmentointistrategia. Ykkösmatkoilla ja YkkösGolfilla tämä on selvästi otettu huomioon; heidän oma strategiansa on keskitetty segmentointistrategia, sillä heillä on melko tarkat ihmisjoukot sekä ryhmät, joille he palveluita tuottavat.
Ykkösmatkojen kustomoidut lomakokonaisuudet on selvästi osoitettu vanhemmille valmispaketteja arvostaville pakettimatkailijoille ja YkkösGolfin tuottamat palvelut taas himogolfareille. Ykkösmatkojen selkeää segmentointistrategiaa voi puoltaa Seija Bergströmin ja Arja Leppäsen Yrityksen asiakasmarkkinointi kirjassa olevalla toteamuksella: ”Keskitetty markkinointi on erityisesti pienten yritysten strategia, koska keskittämällä yrityksen voimavarat kyetään tyydyttämään yhden segmentin tarpeet ylivertaisesti” (Bergstöm, Leppänen 2021).
Ykkösmatkat eivät siis pyri miellyttämään paketeillaan ihan kaikkia, vaan paketit on kohdennettu selville asiakasryhmille ja he pyrkivät tuottamaan erinomaista asiantuntevaa palvelua juuri omalla sektorillaan.
Yrityksen markkinoinnin pääkilpailukeinojen kokonaisuutta voidaan lähteä tutkimaan Jerome McCarthyn kehittämän ”Markkinointimix” -mallin avulla. Kyseisen mallin mukaan kilpailukeinot jaetaan neljään osaan: tuote, hinta, markkinointiviestintä sekä myyntipaikka, jakelutie tai saatavuus. (Puranen 2018.)
Tuotteen tarkoituksena on ratkaista asiakkaan tarpeita, haluja tai ongelmia. Se voi olla fyysinen esine, palvelu tai kokemus. Tärkeintä tuotteelle tai palvelulle on kuitenkin se, että sille on kysyntää; yrityksen tulisi tuotekehitysprosessin aikana muokata tuote mahdollisimman houkuttelevaksi asiakkaalle. Tuotetta on hyvä osata myös päivittää markkinatarpeiden muuttuessa, sillä mitä paremmin tuote vastaa kysyntään, sitä parempi kilpailuetu yrityksellä on. (Puranen 2018.)
Ykkösmatkat ovat kehitelleet tuotteita, joille yleisellä tasolla on kysyntää. Ihmiset nauttivat matkan tekemisen helppoudesta ja saattavat helposti tarttua matkapaketteihin, joissa kaikki on suunniteltu valmiiksi. Matkapakettien kehittäminen erilaisille tarpeille ja asiakasryhmille on jäänyt kuitenkin Ykkösmatkojen toiminnassa vähälle. Paketteja tuotetaan sille samalle asiakasryhmälle, joka on ennenkin valinnut heidän tuotteitaan. Tästä näkökulmasta Ykkösmatkoilla ei ole kovin voimakasta kilpailukykyä markkinoilla, sillä toiset yritykset vetävät uusia asiakkaita paremmin puoleensa. Omalla asiakassektorillaan Ykkösmatkat on kuitenkin ylivoimainen, sillä he laittavat kaikkensa tietyn asiakassegmentin tyydyttämiseen.
Ykkösmatkat kokevat, että heillä on vankka asiakaskunta, joka luottaa heidän toimintaansa ja ovat valmiita maksamaan heidän tuotteistaan jopa uudestaan. Kun Suomen Eläkkeensaajien Keskusliiton alkuun laittama matkatoimisto ostettiin Kuopioon, myös sen aikainen asiakastietokanta siirtyi ostovaiheessa heidän käyttöönsä. Näin ollen yhteistyötä mm. eläkeläisyhdistyksien kanssa on ollut helpompi ylläpitää, kun jalansija on jo saatu. (Kuiri 2024.) Käytännössä kilpailua ei ole, koska kohdeasiakasryhmä on muihin yrityksiin verrattuna niin eri. Tämä onkin kaksipiippuinen asia; yrityksen toiminta pyörii, koska asiakasryhmä on selkeä ja taattu, mutta ykkösmatkat eivät herätä huomiota markkinoilla.
Tuotteen hinta on erityisen tärkeä osa liiketoiminnan kannattavuuden osalta, mutta on myös tärkeänä osana yrityksen kilpailukeinoissa. Hinnoittelulla yritys viestii oman brändin arvoa asiakkailleen, mutta sen määrittely voi olla haastavaa, sillä yrityksen tunnettavuus vaikuttaa suoraan siihen, miten paljon markkinat ovat valmiita maksamaan tuotteesta. Jos yritys on pieni eikä ole esimerkiksi mainonnalla saanut herätettyä huomiota, markkinat ovat harvemmin valmiita maksamaan niin korkeaa hintaa tuotteesta. (Puranen 2018.)
Ykkösmatkoilla vaikuttaa olevan hyvä tilanne hinnoittelun suhteen. Kiinteitä kuluja ei juuri ole ja rahaa ei mene esimerkiksi mainontaan, joten pakettien hinta saadaan pidettyä houkuttelevana asiakkaan näkökulmasta. Kuiri (2024) kertoo heidän pakettien olevan jopa edullisimmasta päästä verrattuna muihin matkatoimistoihin. Useimmiten paketteihin saadaan myös sisällettyä etuja, joita muiden matkatoimistojen matkapaketteihin ei välttämättä kuulu. Esimerkiksi YkkösGolfin lentolippuihin kuuluu käsimatkatavaroiden lisäksi iso matkalaukku sekä golftarvikkeet.
Jakelutiellä tarkoitetaan reittiä, jota pitkin tuote tai palvelu päätyy asiakkaan käsiin. Valittaessa jakeluteitä tuotteelle voidaan päättää, että käykö myynti esimerkiksi palvelukumppaneiden tai jälleenmyyjien kautta, vai kaupataanko tuotetta asiakkaalle suoraan itse. (Puranen 2018.)
Ykkösmatkojen osalta jakelutieksi on muovautunut verkkokauppa. Se tarjoaa asiakkaille mahdollisuuden tehdä ostoksia missä ja milloin tahansa, ja asiakas voi suunnitella matkansa täysin omatoimisesti. Matkapakettia olisi vaikeampi kaupata esimerkiksi kivijalkakaupassa, koska tällöin varaamiseen tarvittaisiin työntekijän apua. Lisäksi kaikki mahdolliset tuotteet olisi haastava saada näytille. Verkkokauppa on vähäkustanteisempi verrattuna kivijalkakauppaan, ja tästäkin syystä kaikista järkevin vaihtoehto. Suurin osa matkatoimistoista myyvät tuotteitaan juuri näin.
Markkinointiviestintä tarkoittaa markkinoinnin näkyvää, ulospäin kohdistuvaa viestintää. Tämä viestintä voi tapahtua erilaisten kanavien kautta, kuten esimerkiksi mainonnan, suoramarkkinoinnin tai sponsoroinnin kautta. Tämän lisäksi markkinointiviestintään kuuluu mm. myynninedistäminen, suhdetoiminta, tiedottaminen ja myyntityö. (Puranen 2018.)
Vaikka yritys ei panosta sen erityisemmin markkinointiviestintään, Ykkösmatkat käyttävät kuitenkin muutamia keinoja tavoittaakseen toivotun asiakassegmenttinsä. Yritys käyttää Kuirin (2024) mukaan silloin tällöin perinteistä mainontaa esimerkiksi lehdissä markkinoidakseen erilaisia matkapakettejaan. Myös verkkomarkkinointi on otettu käyttöön; mainonta sosiaalisessa mediassa sekä esimerkiksi sähköpostimarkkinointi on Ykkösmatkoilla käytössä. Etenkin Facebookissa ja Instagramissa mainonta on voimakkaimmillaan.
Mainonnan avulla jo olemassa oleville asiakkaille kerrotaan uusista tuotteista, mahdollisista tapahtumista tai esimerkiksi tulevista tarjouksista. Tämänhetkiseen asiakaskuntaan luotetaan ja heidän mielenkiintonsa herättämisellä on painoarvoa, joten uusia asiakkaita ei mainonnallakaan pyritä saamaan. Sosiaalisen median julkaisuissa saatetaan käyttää erilaisia avainsanoja, joiden avulla julkaisu pyritään saamaan myös muiden ihmisten näkyville. Pääsääntöisesti Ykkösmatkat kuitenkin tukeutuvat jo olemassa olevien asiakkaiden palvelemiseen. Hyvin pienen mainonnan takia myös asiakassegmenttiin osuvia uusia asiakkaita ei siis välttämättä tule.
Ykkösmatkat markkinoivat itseään ja omia palveluitaan pääsääntöisesti sosiaalisessa mediassa. Instagramissa ja Facebookissa tehdään julkaisuja, jotka mainostavat yrityksen matkapaketteja, mahdollisia alennuksia ja tulevia tapahtumia. Sosiaalisen median ulkopuolella markkinointi on kuitenkin hyvin pientä; yrityksestä tehdään satunnaisia lehtimainoksia ja asiakasrekisterissä oleville kanta-asiakkaille lähetään sähköpostitse tietoa ja mainontaa tulevista matkoista. (Kuiri 2024.) Mainonta ei juuri siis näy ulkopuolelle, minkä takia uusien asiakkaiden saanti on myös hitaampaa.
Sosiaalisen median julkaisuissa käytetään houkuttelevia ja esteettisiä kuvia matkakohteesta; halutaan maalata kuva rentouttavasta ja onnistuneesta matkasta. Kuvissa näkyy myös hyväntuulisia ihmisiä, jonka avulla halutaan kertoa, että myös aiemmat asiakkaat ovat nauttineet kyseisestä matkasta. Matkan tarjoamat huvit tiivistetään sellaiseksi tekstiksi, että asiakas haluaa siirtyä linkin kautta lukemaan tarkemmat tiedot matkasta.
Facebook on enemmän vanhempien ihmisten käyttämä sosiaalisen median alusta, joten siellä he mainostavat enemmän lähiseudulle sijoittuvia matkoja Suomeen, Viroon, Norjaan ja Ruotsiin, koska näihin lähempänä oleviin kohteisiin vanhemmillakin ihmisillä olisi matalampi kynnys lähteä matkustamaan. Julkaisuissa yritetään lisäksi käyttää avainsanoja, jotta julkaisu saavuttaisi myös niitä ihmisiä, jotka eivät vielä seuraa ykkösmatkojen sosiaalisen median profiileja.
Instagramia käyttää nuoremmat henkilöt, joten siellä mainostetaan lähimatkojen lisäksi myös matkoja kauemmas Eurooppaan, kuten Espanjaan, Hollantiin ja Italiaan. Julkaisut eivät rakenteeltaan kuitenkaan poikkea Facebookissa olevien julkaisujen rakenteesta. Näissäkin julkaisuissa käytetään avainsanoja ja muun muassa kuvakieli Facebookin ja Instagramin julkaisuissa on samaa.
Kuirin (2024) kanssa käydyssä keskustelussa tuli ilmi erittäin laajat asiakastietokannat, jotka yrityksellä on halussaan. Ykkösmatkat hyödyntävät näitä verkostoja suorassa myyntityössä ja kohdennetussa markkinoinnissa. Näiden olemassa olevien verkostojen hyödyntämisen lisääminen ei olisi välttämättä ollenkaan pahasta. Suoran myyntityön voisi muuttaa laajemmaksi ja jatkuvammaksi markkinointikokonaisuudeksi, jotta muistijälki saadaan yhä syvemmäksi ja hyväksi todettuja asiakassuhteita saadaan pidettyä yhä paremmin yllä.
Ykkösmatkojen mainosbudjetti oli noin 400 000 € vuodelle ennen koronaa. Tämä summa on muuttunut alle 20 000 euroon vuodessa (Kuiri 2024). He ovat siis ajaneet oman mainosbudjettinsa aivan minimiin. Koemme tämän muutoksen turhankin radikaaliksi. Vaikka Kuiri perustelee mainonnan syrjäyttämistä lisätyllä suoralla myyntityöllä olemassa oleville verkostoille, heidän olisi silti hyvä harkita pienten näkyvien kampanjoiden lisäämistä, joilla voitaisiin tavoittaa uusia potentiaalisia asiakkaita. Iso osa yrityksen tämänhetkisistä asiakasryhmistä ovat niin vanhoja, että jatkuvuuden kannalta olisi erittäin kriittistä lisätä verkostoja yhä laajemmiksi.
Yrityksen olisi hyvä tuoda yhä enemmän esille millaisia arvoja se haluaa viestiä ja millaisia asioita se viestii itsestään. Vaikka yrityksen brändi luo jo nykypäivänä perinteisen ja lämpimästi vastaanottavan yrityksen kuvan, olisi sen hyvä tuoda omia arvoja yhä enemmän esille ja kirkastaa omaa kuvaansa ajantasaisemmaksi.
Yrityksen tulisi siis viestiä yhä aktiivisemmin brändiinsä liittyvistä asioista. Ykkösmatkat ovat vähentäneet oman brändinsä esille tuomista huomattavasti koronan jälkeen. Pieni panostus uuteen ja virkeän imagon luontiin ei siis missään nimessä tekisi pahaa yritykselle pienistä kustannuksista huolimatta.
Yrityksen tulisi myös pitää oma visuaalinen ilmeensä selkeämpänä ja yhdenmukaisempana kaikissa medioissa. Tämä sisältäisi muun muassa logon, värimaailman, fontin ja graafisen materiaalin. Visuaalisen ilmeen selkeänä pito on tärkeää, jotta asiakas saa pysyvämmän muistijäljen yrityksestä.
Kuirin (2024) haastattelussa kävi ilmi, että mitään kovinkaan mullistavia uusia kokonaisuuksia ei ole tällä hetkellä suunnittelun alla.
Ykkösmatkoilla on valtavasti potentiaalia myös toisen tyyliseen kohdennettuun matkailuun, kuin pelkästään perinteisiin pakettilomiin ja golfmatkoihin. Yrityksen olisikin hyvä käydä läpi mahdollisuuksiaan eri toiminallisiin ja elämyksellisiin kokonaisuuksiin, joita voisi hyödyntää laajempaan markkinointiin uusille asiakasryhmille.
Tällaisia Ykkösmatkojen toimintakuvaan soveltuvia matkakokonaisuuksia voisi olla esimerkiksi erilaiset vaellusratsastuslomat, lintubongausmatkat ja luontokohdetutustumiskäynnit. Nämä kaikki matkailutyypit saavuttaisivat asiakasryhmiä, yhdistyksiä sekä intohimoisia uusia asiakassegmenttejä, joita yrityksellä ei ole vielä hallussaan.
Uudet asiakasryhmät toimisivat hyvänä vipuvartena toiminnan laajentamiseen ja markkinoinnin monipuolisuuden lisäämiseen.
Tehtävän tavoitteena on saada kokonaisvaltainen käsitys ravintolan sisäisistä toiminnoista ja ymmärtää ruokatuotantoprosessiin liittyviä vaiheita, erilaisia tarjoilumuotoja ja ravintolan työtehtäviä.
Tehtävänantona oli tutustua parin tai meidän tapauksessamme ryhmän kanssa itse valittuun ravintolaan ja sen toimintaan. Valitsimme Kuopion Viikinkiravintola Haraldin.
Tässä raportissa tutkimme Kuopion keskustan Viikinkiravintola Haraldin toimintaa työ- ja palveluympäristönä. Analysoimme ravintolan tarjoamia palveluita, ruoka- ja juomatarjontaa sekä asiakaskokemusta, hyödyntäen saatavilla olevia tietoja sekä omia kokemuksiamme ja havaintojamme ravintolassa vierailun jälkeen.
Viikinkiravintola Harald Kuopio kutsuu asiakkaan kokemaan viikinkien aikakauden tunnelman ja ruokakulttuurin. Ravintola tarjoaa pohjoisen makuja ja perinteisiä herkkuja näyttävästi viikinkiajan tyyliin. Harald tarjoaa laadukkaan ruokailuelämyksen niin arkeen kuin juhlaankin. Viikinkiteema luo ruokailuhetkestä spesiaalin ja tuo vaihtelua tavanomaisiin ravintoloihin verrattuna.
Viikinkiravintola Harald -ketjun ravintoloita on 6, joista yksi sijaitsee Kuopiossa. Kuopion keskustassa, torin laidalla, toimii tunnelmaltaan ja teemaltaan erityislaatuinen lounas- ja á la carte- ravintola. Poikkeuksellinen teema ja menu erottaa Viikinkiravintola Haraldin muista Kuopion ravintoloista ja siksi uskomme sen olevan valtti toiminnan jatkumiselle.
Keskeisellä sijainnillaan keskustassa, ravintola houkuttelee päivisin ja arkena lounastajia ja iltaisin á la carte- elämyksiä havittelevia vieraita. Ravintolassa viihtyvät monen ikäiset vierailijat. Tyypillisimpiä asiakkaita ovat nuoret aikuiset ja pariskunnat, sekä hieman vanhemmista ihmisistä koostuvat seurueet, mutta myös perheet sekä työporukat. Ravintolasta löytyy siis kaikille jotakin mieleistä menusta ja ihmeteltävää miljööstä.
Viikinkiravintola Harald tarjoaa asiakkailleen monipuolisesti ravintolapalveluita. À la carte menun ja lounaan lisäksi ravintolasta löytyy myös lastenlista, sekä erilaisia menu paketteja, kuten perhepaketti ja rakkauspaketti. Viikinkiravintola Haraldin erikoisuutena ovat myös Kuninkaan kestit, jotka ovat suosittu valinta suuremmille juhlille ja ryhmille. Lisäksi ravintola mahdollistaa pöytävarausten tekemisen eri tilaisuuksiin kuten merkkipäiville tai illanistujaisiin. Pöytävarauksia on mahdollista tehdä myös lounaalle, mikäli syömään on tulossa isommalla porukalla. Lounaan yhteydessä ravintolassa voi pitää vaikkapa kokouksia, omassa rauhallisessa tilassa. Ravintolan sivuilta saa myös ostettua lahjakortteja.
Lounastarjonta päivisin tarjoillaan seisova pöytä- tyyliin kauniista pöydästä, joka muistuttaa viikinkityyliin tehtyä laivaa. Lounaskattaukseen sisältyy pääruoka-annoksen lisäksi alkusalaatit, päivän keitto, leivät ja juomat, joista erikoisuutena on kotikalja.
Á la carte- illalliseen kuuluvat alkuruoat, pääruoka, sekä jälkiruoat. Illalliset tarjoillaan kauniina annoksina. Keittiöstä pöytään tarjoillut annokset ovat runsaita ja tunnistettavia perinteisiä pohjoismaisia kotiruokia. Laajasta valikoimasta löytyy liha-, kala- ja kasvisannoksia, jotka kattavat niin perinteisiä viikinkien ajan makuja kuin modernimpia vaihtoehtoja, joita ei aivan jokaisesta ravintolasta löydy. Eniten listalta kuitenkin löytyy lihaa ja riistaa ja lisukkeina käytetään useimmiten perunaa eri muodoissa sekä juureksia. Myös lapset on huomioitu, ja lasten menusta löytyykin samoista raaka-aineista valmistettuja annoksia, kuin á la carte listalta, mutta lapsille sopivimpina kokonaisuuksina. Menu sisältää pohjoismaisia klassikoita ja laadukkaista raaka-aineista valmistettuja annoksia. Monipuoliselta menulta löytyy siis jokaiselle jotakin ja erilaiset ruokavaliot on otettu huomioon.
Myös alkuruoka ja jälkiruoka listoilta löytyvissä annoksissa korostuu perinteikkäät, pohjoismaiset, viikinkityyliin sopivat raaka-aineet. Alkuruokalistalta löytyy liha-, kala-, kasvis- sekä keittovaihtoehto. Jälkiruoka valikoima on monipuolinen ja runsas.
Juomalistalta ravintolasta löytyy olutta, viiniä, siidereitä ja lonkeroita, erilaisia jälkiruoka drinkkejä sekä mocktaileja ja virvokkeita. Oluet, viinit sekä siiderit ja lonkerot ovat saatavana myös alkoholittomina. Erityisesti oluet ovat ravintolan juomalistalla keskeinen juttu, sillä oluet ovat osa viikinki teemaa ja tunnelmaa, ja perinteinen viikinkien juoma. Olutvaihtoehtoja löytyykin listalta runsaasti. Oluissa korostuu kotimaisuus ja pohjoismaiset maut.
Ravintola huomioi asiakkaiden erityisruokavaliot tarjoamalla vaihtoehtoja niin kasvissyöjille kuin allergikoillekin. Lounas, sekä á la carte listan annokset tarjoillaan tarvittaessa myös laktoosittomana ja gluteenittomana. Jotkin annokset ovat saatavilla gluteenittomana lisämaksusta. Allergeenit, sekä vegaaniset annokset on merkitty ruokalistaan selvästi, kuten myös noutopöydästä löytyy kyltit, joissa kerrotaan raaka-aineista.
Ruokalistan alaosassa kehotetaan asiakkaita kertomaan henkilökunnalle mahdollisista ruoka-aineallergioista ja ruoka intoleransseista. Listassa on myös huomautus, jossa kerrotaan keittiössä käsiteltävän gluteenia, joten 100% gluteenittomuutta ei aina pystytä täysin takaamaan. Menupaketeissa taas ei erikseen ole mainintaa allergeeneistä tai esimerkiksi kasvisvaihtoehdoista. Juomia ravintolassa on saatavilla runsaasti myös alkoholittomana.
Vakioateriat tarkoittavat tiettyihin vuorokaudenaikoihin tarjottavia aterioita, kuten aamiainen, lounas, päivällinen/illallinen tai brunssi. Vakioaterioiden ruokalajeja ei yleensä jaotella tiettyihin ruokiin. Harald tarjoaa lounasta arkisin klo 11 – 14 välillä, sekä illallista joka päivä aukioloaikojen mukaan. Molemmat vakioateriat ovat suosittuja valintoja asiakkaiden keskuudessa. Lounasta tarjoillaan noutopöydästä ja asiakkaat voivat halutessaan ottaa lounaan mukaan myös take away- tyyliin. Useammat vakioateria vaihtoehdot tuovat ravintolaan lisää asiakkaita ja voivat näin lisätä toiminnan kannattavuutta. Jos ravintolassa esimerkiksi ei tarjottaisi lounasta, ei siellä olisi asiakkaita aamupäivästä.
Ruokatuotantoprosessi sisältää ravintolan eri toimintojen suunnittelua, tuotantoa ja seurantaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa yrityksen liikeidea, koko, tila, ja laitteet, raaka-aineiden hankinta, ruokalistan laajuus ja ruoan tarjoamistapa. Ruokatuotantoprosessin eri vaiheita ovat tuotannon suunnittelu, raaka-aineiden hankkiminen ja säilyttäminen, ruoan valmistaminen, ruoan jakelu tai tarjoilu sekä jälkityöt. Ruoan valmistuksen ja tarjoilun välissä voivat olla vielä tarpeen mukaan omat vaiheensa, kuten jäähdytys, säilytys ja uudelleen kuumennus.
Raaka-aineiden hankinnassa tulee ottaa huomioon laatu, monipuolinen käyttö, valmistuksessa syntyvän hävikin määrä ja soveltuvuus käyttökohteeseen. Raaka-aineita tulee säilyttää, käsitellä ja kypsentää ohjeiden mukaisesti, sekä punnita annoksia tehdessä. Ruokatuotannon on oltava vastuullista ja turvallista ja sen tulisi täyttää laadulliset, ravitsemukselliset ja hygieeniset vaatimukset.
Ruokalistalta löytyy annoksia, jotka muistuttavat paljon toisiaan. Proteiinin kaveri lautasella on usein perunaa ja perunasta voidaan valmistaa esimerkiksi muusia tai lohkoja. Lisäksi useimmissa annoksissa on lisukkeena myös muita juureksia. Juurekset ovat ekologisia, monikäyttöisiä, hyvin säilyviä ja edullisia, eikä niitä tarvitse kuljettaa ulkomailta. Annosten muokattavuus oli helppoa ja tarjoilijamme esimerkiksi ehdotti annoksiin, jotka valitsimme, toista kastiketta. Ruoka-annokset olivat miellyttävän ja houkuttelevan näköisiä, ja lihan rakenne, kypsytys ja maku hyvä. Annokset olivat sopivan kokoisia, eikä ruokailun jälkeen jäänyt nälkä, eikä myöskään ruokahävikkiä jäänyt juurikaan. Annokset olivat myös pysyneet sopivan lämpimiä pöytään tarjoiltaessa.
Ravintola Haraldin tilat olivat ainakin asiakkaan näkökulmasta suhteellisen tilavat ja esimerkiksi tarjoilijat pystyvät helposti liikkumaan ja kantamaan ruoka-annoksia pöytiin, eikä heillä ole ahdasta työskennellä. Ravintolassa on avokeittiö ja asiakkaat voivat nähdä kokit työssään ja valmistamassa annoksia.
Ravintola toteuttaa omavalvontaa varmistaakseen ruoan turvallisuuden ja laadun, toimitilojen siisteyden ja toiminnan sekä laitteiden ja välineiden toimintakyvyn ylläpitämisen vuoksi. Omavalvontakäytänteet ovat olennainen osa ravintolan toimintaa, ja niiden avulla varmistetaan, että toiminta on lakien ja määräysten mukaista.
Elintarvikkeiden lämpötilat, välineiden ja laitteiden toiminta ja kunnossapito, tilojen siisteys ja hygienia sekä henkilökunnan koulutus ja toiminta ovat osa omavalvontaa. Kirjallisesti laadittu ja kaikilla tiedossa olevat toimintatavat ja säädökset edistävät ravintolassa kaikkien turvallisuutta.
Viimeisin Viikinkiravintola Harald Kuopio, yrityksessä tehty Oiva-raportti on vuoden 2023 elokuulta. Tarkastettaessa käytetään arvosanoja, joita on neljä: huono, korjattava, hyvä ja oivallinen. Kaikki tarkastustulokset olivat arvioitu oivallisiksi. Ei huomautettavaa eikä korjattavaa. (Oiva-raportti 2023)
Palvelukokemus muodostuu monista eri asiakaspalvelun vaiheista ja kohtaamispisteistä, jotka osittain sulautuvat toisiinsa. Asiakaslähtöisyys, kommunikointitaidot sekä myös henkilökunnan asenteet ovat avainasemassa hyvän palvelukokemuksen takaamiseksi asiakkaalle. Henkilökunnan käyttäytyminen ja suhtautuminen asiakkaaseen vaikuttavat hyvinkin paljon minkä tahansa asiakaskokemuksen muodostumiseen, mutta myös asiakas voi omalla käyttäytymisellään vaikuttaa kokemuksen miellyttävyyteen.
Haraldin henkilökunta palvelee asiakkaita ammattitaitoisesti ja ystävällisesti sekä sopivalla määrällä huumoria. Aivan sisäänkäynnin lähettyvillä, mutta kuitenkin hieman piilossa, on vastaanottotiski, jossa tapahtuu ensimmäinen asiakkaan ja henkilökunnan kohtaaminen. Tarjoilija tervehti ystävällisesti ja ohjasi pöytään saapuessamme paikalle. Ruokalistojen tuomista pöytään jouduimme hieman odottelemaan. Tilauksia tultiin kyselemään kuitenkin pian, tarjoilija vastasi ystävällisesti kysymyksiimme, eikä juomia tai ruoka-annoksia tarvinnut odottaa pitkään. Tarjoilija tuli myös kysymään maistuuko ruoka. Tarjoilijan kerätessä astiat pois, pyysimme jälkiruokalistoja, eikä jälkiruokiakaan tarvinnut pitkään odotella. Palvelu oli sopivan joutuisaa ja tarjoilija rennon iloinen, joka teki ruokailu kokemuksesta entistä miellyttävämmän. Jälkiruokien jälkeen saimme laskun ja tarjoilija hyvästeli lähtiessämme ravintolasta.
Haraldissa lounasta tarjoillaan buffetpöydästä, mutta lounaan pääruoka-annos tarjoillaan pöytiin passattuna. À la carte annokset tarjoillaan pöytiin. Ravintolasta löytyy myös menuvaihtoehtoja, joissa ruoka tarjoillaan pöytään tarjoiluastioissa, ja ovat tarkoitettu jaettavaksi kahden tai useamman ihmisen kesken.
Viikinkiravintola Harald on suomalainen ravintolaketju ja noudattaa suomalaista ja pohjoismaista tapakulttuuria. Pohjoismainen tapakulttuuri on osa ravintolan viikinkiteemaa. Sisustusarkkitehtuurin ja henkilökunnan rooli on luoda autenttinen ja viihtyisä, viikinkiaikainen tunnelma. Henkilökunnalla on teemaan sopiva viikinkivaatetus, mikä on tärkeää yleisilmeen kannalta. Henkilökunta ei kuitenkaan eläydy mihinkään teemaan liittyvään rooliin, vaan heillä on hyvin tavallinen asiakaspalvelijamainen asenne. Asiakaspalvelu on pääosin ystävällistä, mutta joinakin hetkinä hyvin hidasta ja asiakas saa odotella. Suomalaisessa tapakulttuurissa arvostetaan täsmällisyyttä ja sitä että asiat tapahtuvat ajallaan.
Ravintola Harald pyrkii jäljittelemään viikinkiajan ruokakulttuuria, kuten mitä ja miten siihen aikaan on ruokailtu, ja onnistuukin siinä varsin hyvin. Ruokailusali on hämärä ja sisustettu viikinkityyliin erilaisin materiaalein ja esinein. Viikinkiteema näkyy myös astiastossa, ruoka-annoksissa ja niiden asettelussa. Ravintolassa soi myös teemaan sopiva musiikki. Pohjoismaisen tapakulttuurin tärkeitä arvoja ovat muun muassa vastuullisuus, luonnonläheisyys, sekä myös yksinkertaisuus, jotka näkyvätkin ravintolan ruokalistoilla.
Viikinkiravintola Harald erottautuu muista Kuopion ravintoloista juuri ainutlaatuisella teemallaan. Ravintolan erikoinen miljöö ja viikinkiteema luovat spesiaalin tunnelman, mikä tekee siitä suositun valinnan niin paikallisille kuin matkailijoillekin. Viikinkiaikaiseen ruokakulttuuriin keskittyminen on ravintolan suurin kilpailukeino, joka erottaa Haraldin muista ravintoloista. Ravintolan sisustus sekä henkilökunnan pukeutuminen ovat teemanmukaisia ja normaalista poikkeavia. Ravintola erottuu osittain muista ravintoloista myös ruokalistallaan, sillä sieltä löytyy annoksia, joita ei ihan jokaisen ravintolan ruokalistalta löydy.
Tätä tehtävää tehdessä ja raporttia kirjoittaessa opimme lisää tutkimamme ravintolan kautta yleisesti ravintojen toiminnasta. Niistäkin sisäisistä toiminnoista, jotka eivät näy ulospäin asiakkaille.
Ravintolassa vieraillessamme tarkkailimme ravintolaa ja henkilökuntaa enemmän kuin tavallisesti. Ruokatuotantoprosessi selkeytyi, kun vertasimme tunneilla oppimaamme ympärillämme nähtyyn ja etsimme lisätietoon raporttia varten.
Oiva-raportti systeemiinkin tutustuminen oli jotain aivan uutta, mutta sen lukeminen oli loppujen lopuksi melko yksinkertaista. Tämä selkeytti omavalvonnan yhtä osasta. Omavalvonnasta olemme puhuneet oppitunneilla aikaisemminkin, mistä oli hyötyä tehtävää tehdessä.
Sanoisimme, että tehtävässä pääsimme asetettuihin tavoitteisiin. Ja kaiken tämän lisäksi tehtävän tekeminen lisäsi tietoa ja osaamista uudella tasolla. Jatkossa varmasti kiinnitämme enemmän huomiota ravintoloissa vieraillessamme raportissa mainitsemiimme ja käsittelemiimme kohtiin.
Ekocentria. 2012. Kestävän kehityksen työkirja ammattikeittiöille. http://www.ekocentria.fi/resources/public/Aineistot//Opetusmateriaali//Kestavan_kehityksen_tyokir ja.pdf https://pixabay.com/fi/kuvia
Jokaisen aihealueen: kuinka ne näkyvät ja toteutuvat yrityksessä. Tehtävässä riittää yrityksen toimintojen yleinen tarkastelu.
Raportin lisäksi valmistaudu kertomaan oppimistehtävän sisältö tiivistettynä vk 18. Esitys on yhteinen Elämyksellinen hyvinvointimatkailutuote -opintojakson oppimistehtävän esityksen kanssa. Esityksen sisältö ohjeistetaan tarkemmin lähempänä esityksen ajankohtaa
Vastuullisuus on nykyajan yrityksissä hyvinkin suosittu ja tärkeä asia.
Vastuullinen matkailu on ilmiö joka on saanut kasvavaa suosiota erityisesti Euroopassa. Matkailual kantaa merkittävää taloudellista, sosiokulttuurista sekä ympäröllistä painoarvoa. Matkailu ja ravintola-ala ovat yhä enemmän tiedostavia vastuullisuudenmerkityksestä. Tämä näkyy pyrkimyksessä vähentää ympäristövaikutuksia, kunnioittaa paikallista kulttuuria ja tukea paikallisia yhteisöjä. Esimerkkejä ovat kestävän kehityksen mukaiset käytännöt, kuten ruokahävikin vähentämien, Luonnonvarojen säilyttäminen ja eettisten valintojen tekeminen tarjotuissa palveluissa. Näiden toimien avulla ala voi edistää kestävämpää ja vastuullisempaa matkailua maailmanlaajuisesti
Ympäristövastuullinen yritys tuntee ja hallitsee oman yritystoiminnan vaikutukset ympärillä olevaan luontoon ja ilmastoon sekä pyrkii toiminnallaan minimoimaan negatiiviset ympäristövaikutukset, kuten esimerkiksi saastumisen ja luonnonvarojen liikakäytön. Ympäristövastuulle keskeistä on esimerkiksi jätteen, ympäristömyrkkyjen ja energiankulutuksen vähentäminen, koska luonnonvarojen halutaan riittävän myös tuleville sukupolville.
Pienenä yrittäjänä ympäristövastuullisuuden suuntaan voi olla vaikeaa ottaa merkittäviä askeleita, sillä resurssien ja tiedon puute ovat hyvin yleisiä ongelmia. Se ei suinkaan ole täysin mahdotonta. Pienillä teoilla, kuten esimerkiksi jätteen kierrätyksellä tai veden säästämisellä, voi olla suurikin merkitys.
Kuiri (2024) kertoo ympäristövastuullisuuden tulevan sivutuotteena heidän toiminnassaan. Isoja askeleita ympäristövastuullisuuteen ei yrityksen sisäisessä toiminnassa juuri oteta, mutta Kuiri kertoo yrityksen hyötyvän yhteistyökumppaneiden askeleista vastuullisempaan toimintaan. Kun esimerkiksi Finnair kehittää lentokoneitaan aktiivisesti päästöttömämpään suuntaan, myös ykkösmatkat kannustavat asiakkaitaan matkustamaan vastuullisemmin olemalla kyseisen yrityksen kanssa yhteistyössä. Ykkösmatkat käyttävät tällä hetkellä vain Airbus 320 -lentokoneita, jotka ovat tällä hetkellä yksiä vähiten päästöjä tuottavista lentokoneista. Tällä tavoin Ykkösmatkat pienenä toimijana pääsevät osallistumaan ympäristöystävällisempään toimintaan.
Yrityksessä sosiaalinen vastuu tarkoittaa yritystoiminnan vaikutusta sitä ympäröiviin yhteisöihin, ympäristöön sekä yhteiskuntaan. Sosiaalisesti vastuullinen yritys ymmärtää oman vaikutuksensa ja pyrkii aktiivisesti noudattamaan eettisiä ja kestäviä toimintaperiaatteita sekä kunnioittaa ihmisoikeuksia omassa toiminnassaan. Käytännössä sosiaalinen vastuullisuus yrityksessä voi ilmetä monella tapaa. Siihen kuuluu muun muassa työterveyshuolto ja työturvallisuus, työlainsäädännön toteutuminen, hyvä johtaminen, osaamisen kehittäminen, monimuotoisuus sekä yhdenvertaisuuden huomioiminen ratkaisuissa.
Ykkösmatkojen ensisijainen velvollisuus on pitää huolta omista työntekijöistään; on tärkeää, että työ tarjoaa tarpeeksi aikaa ja tilaa työntekijän henkilökohtaiselle hyvinvoinnille ja elämälle. Työntekoa siis pidetään tärkeänä ja sen toivotaan elättävän niin työntekijän kuin työnantajankin riskeeraamatta kuitenkaan henkilöstön omaa vapaa-aikaa ja mahdollisuutta palautua. Hän on voimakkaasti sitä mieltä, että loppuun poltetuista ja ylikuormitetuista työntekijöistä on pidemmällä tähtäimellä vähemmän hyötyä yrityksen toiminnalle. (Kuiri 2024.)
Kuirin (2024) mukaan asiakkaiden turvallisuutta matkojen aikana pidetään myös tärkeänä Ykkösmatkoilla. Esimerkiksi mahdollisista matkaan liittyvistä toimintaohjeista kerrotaan aina jo ensimmäisenä päivänä järjestettävissä info tilaisuuksissa, joissa voidaan käydä läpi myös kohdemaahan liittyviä ongelmia. Kuiri kertoo, että asiakkaita kehotetaan toimimaan vastuullisesti, kuten esimerkiksi säästämään vettä. Päätös on kuitenkin loppukädessä asiakkaalla ja kaikkia ei valitettavasti tällaiset seikat kiinnosta.
Ykkösmatkat haluavat lisäksi tukea muun muassa paikallisia lasten jalkapallo- ja jääkiekkojoukkueita. Kuiri (2024) kertoo, että niinkin pienellä asialla, kuten mainoksella pelipaidassa ykkösmatkat haluavat olla varmistamassa sitä, että lapset saavat harrastaa itselle rakkaita lajeja myös tulevaisuudessa.
Taloudellisella vastuulla tarkoitetaan liiketoiminnan kannattavuudesta, kilpailukyvystä ja tehokkuudesta huolehtimista. Siihen kuuluu muun muassa voiton tuottaminen, verojen maksaminen sääntöjen mukaisesti, toiminnan läpinäkyvyys ja ihmisten ja yritysten taloudellisten tarpeiden turvaaminen.
Ykkösmatkoilla sosiaalinen vastuu sekä taloudellinen vastuu vaikuttavat menevän ”yksi yhteen”; henkilöstön hyvinvointi työpaikalla ja heidän asianmukainen johtaminen näkyy yrityksen myyntituloissa positiivisesti. Yrityksen kassaan syntyy tasaista tuloa, jonka myötä yritys pystyy pohtia vastuulisuuskysymyksiä paremmin myös muussa liiketoiminnassaan. (Kuiri 2024.)
Toisaalta taloudelliseen vastuuseen kuuluu myös avoin viestintä yrityksen toiminnasta muun muassa yrityksen asiakkaille. Ympäristövastuuta, sosiaalista vastuuta tai taloudellista vastuuta ei mainita yritysten sivuilla tai esimerkiksi markkinoinnin yhteydessä. Asiakkaalle jää epäselväksi onko toiminta todella vastuullista vai ei, mikä voi osaltaan myös vaikuttaa negatiivisesti uusien asiakkaiden saantiin.
Kiertotalous kuvastaa menetelmää, jossa pyritään käyttämään resursseja tehokkaasti niin, että tuotteet ja materiaalit pysyvät käytössä mahdollisimman pitkään. Sen sijaan että heitettäisiin pois ja ostettaisiin uutta, pyritään uusiokäyttämään, kierrättämään ja korjaamaan materiaalit. Tavoitteena on vähentää jätettä ja raaka-aineiden käyttöä samalla edistäen kestävää kehitystä.
Yrityksen arjessa on vaikeaa hyödyntää kiertotaloutta, mutta pienetkin teot vaikuttavat ja on siten tärkeää, että kiertotalous huomioitaisiin paremmin. Ykkösmatkojen arjessa kiertotaloutta voisi hyödyntää esimerkiksi tarkastelemalla mahdollisuuksia kierrättää matkakohteissa käytettyjä materiaaleja, kuten esitteitä, matkakortteja tai muuta informaatiomateriaalia. On tärkeää painottaa uudelleenkäytettävia ja ekologisia vaihtoehtoja.
Ruokahävikki on merkittävä osa ihmisen jättämistä päästöistä. Siksi olisi tärkeää tutkia keinoja vähentää ruokahävikkiä matkakohteissa. Valitsemalla vastuullisen ja päästöistään kiinnostuneen ravintolan on tärkeää. Yhteistyö paikallisten ravintoloiden kanssa voi auttaa suunnittelemaan ateriat kohdistetummin ja ohjaamaan ylimääräisen ruuat kierrätykseen tai hyväntekeväisyysorganisaatioille.
Kiertotaloudesta pitäisi myös levittää sanaa. Kannusta matkustajia kierrättämään ja tekemään muita kiertotaloutta parantavia toimia. Matkakohtainen informointi on tärkeää. Esimerkiksi kuivilla alueilla täytyy korostaa suihkun pitämistä lyhyenä sekä muutenkin pitämään veden valuttamisen vähäisenä.
Ykkösmatkojen vastuullisuustyössä on jo otettu merkittäviä askelia eteenpäin, mutta kehityskohteita on tunnistettavissa. Tiedottamista jokaisen matkan yhteydessä. On tärkeää, että matkailija ymmärtää kyseisen kohteen vastuullisuustoimet ja osallistuvat niihin aktiivisesti. Tämän infon voisi koota esimerkiksi selkeäksi kirjalliseksi monisteeksi.
Toiseksi, vastuullisuuden seurantaan kannattaa panostaa. Yritys voisi harkita mittareita ja muita seurantavälineitä, jotka mahdollistavat tarkemman seurannan ja analysoinnin. Esimerkiksi asiakaspalautteiden kerääminen ja analysointi voisi antaa uutta näkökulmaa parantamiseen.
Kokonaisuudessaan olisi hyvä suunnitella selkeät strategiat ja käytännöt, jotka ohjaisivat matkailijoita vastuullisempiin valintoihin.
Ykkösmatkojen vastuullisuuden seurantaan voidaan tehostaa erilaisilla sertifikaateilla ja mittareilla, jotka on kehitetty erityisesti matkailualan arvioimiseen ja seuraamiseen. Yksi potentiaalinen vaihtoehto voisi olla Sustainable Travel Finland -sertifikaatti, joka on Visit Finlandin tarjoama merkki matkailun edistämisestä (Visit Finland 2024). Kuiri kertoi meille haastattelussa heillä olevan haussa Linja-auto liiketoimintaan ympäristösertifikaatti Ekokompassi (Haastattelu 2024). Yrityksen täytyy siis odottaa ensin tämän hyväksyntä ennen kuin STF-sertifikaattia voi edes hakea. Se kuitenkin osoittaisi, että yritys täyttää kestävän matkailun kriteerit ja sitoutuu jatkuvasti parantamaan ympäristö- ja sosiaalista vastuutaan.
Lisäksi Ykkösmatkat voisi harkita muiden suomalaisten ympäristösertifikaattien käyttöä, kuten esimerkiksi Green Key. Tämä sertifikaatti tarjoaa tapoja arvioida ja seurata yritysten ympäristötoimia sekä tarjoavat ohjeistusta kestävän kehityksen edistämiseen.
Näiden mittareiden avulla Ykkösmatkat voisi saada objektiivista ja luotettavaa tietoa siitä, miten hyvin yrityksen vastuullisuustoimet toteutuvat käytännössä. Lisäksi sertifikaatit voivat toimia myös markkinointivälineenä, joka erottaa yrityksen kilpailijoista ja houkuttelee vastuullisuudesta kiinnostuneita asiakkaita.
Ykkösmatkaoilla asiakasturvallisuus on hyvin tärkeä asia.
He huolehtivat siitä monella eri tavoilla kuten tarjoamalla kattavaa tietoa matkakohteista, kuten mahdollisista turvallisuusriskeistä, terveysvaatimuksista ja paikallisista säädöksistä. Heillä on myös hyvin selkeät ehdot joita asiakkaan pitää matkallaan noudattaa nettisivuillaan
Heillä myös on hyvät suhteet paikallisiin matkailualan yrityksiin, joka auttaa heitä saamaan ajantasaista tietoa turvallisuusasioista ja tarvittaessa nopeaa apua mahdollisissa ongelmatilanteissa.
He myös itse usein vierailevat tarjoamissaan matkakohteissa, ja siellä heti huomatessaan jotain epäkohtia he ilmoittavat siitä henkilökunnalle ja pyrkivät korjaamaan asian mahdollisimman nopeasti.
2 ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMMÄRRYKSEN KESKEISIN TEORIA
3 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA
4 CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI
4.1 Perustiedot
4.2 Konseptin kuvaus
4.3 Toimintaympäristö
4.4 Asiakaskohderyhmät -> 2-3 asiakaspersoonaa
5 MYSTERY SHOPPING-SUUNNITELMA JA -KÄYNNIN TULOKSET:
5.1 Odotuksemme ennen käyntiä
5.2 Kosketuspistepolku
5.3 Työnjako ja roolitus
5.4 Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettynä ja NPS
6 JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET.
6.1 Kehittämisehdotukset
6.2 NPS 100%
7 LÄHDELUETTELO
TEKIJÄT: Siiri Peltokangas, Aino Kasurinen, Iida Taskinen ja Iida Tallgren
JOHDANTO
Mysteeri shoppaamisella tarkoitetaan tutkimusmenetelmää, jonka tarkoituksena on havainnoida tutkimuksen kohteena olevan yrityksen palvelua asiakkaan näkökulmasta. Tarkoituksena on verrata organisaation tarjoamaa palvelua ja asiakaskokemusta tutkijoiden ennalta asetettuihin tavoitteisiin ja oletuksiin yrityksen toiminnasta. Tavoitteena on siis vierailla jossain tietyssä yrityksessä asiakkaana ja muodostaa jokaisen asiakaspolun kosketuspisteen perusteella arvio siitä, vastaako yrityksen tarjonta ja palvelu tutkijoiden ennakko-oletuksiin sekä toivomuksiin.
Ryhmämme tehtävänä oli suorittaa kyseinen tutkimus missä tahansa haluamassamme yrityksessä. Kohteeksi valikoitui Kuopion Coffee House, koska yrityksen tarjonta vaikutti lupaavalta; saatavilla olisi laaja valikoima erikoiskahveja, makeita ja suolaisia leivonnaisia sekä erikoisruokavalioita huomioon ottavia vaihtoehtoja. Coffee House oli sopiva kohde myös opiskelijabudjetin sekä kohderyhmän kannalta. Koimme siis olevamme osa kahvilan kohderyhmää ja halusimme nähdä, onko kahvila todellisuudessa opiskelijalle sopiva.
Osa ryhmän jäsenistä olivat käyneet Coffee Housessa ennenkin. Näiden ryhmän jäsenten ennakko-olettamukset olivat siis hieman erilaiset verrattuna niihin ryhmän jäseniin, jotka olivat vieraita Coffee Housen toiminnalle. Tämä antoi hyvän lähtökohdan yrityksen arvioinnille; saimme mahdollisuuden tarkastella yritystä monista eri näkökulmista ja arvioida yrityksen tarjontaa, asiakaspalvelua sekä toimintaa monipuolisesti.
ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMMÄRRYKSEN KESKEISIN TEORIA
Saku Kähkönen ja Jaakko Villa määrittelevä asiakaskokemuksen näin: “Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Se muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista eli asiakaspolusta. Asiakaspolku voi sisältää esimerkiksi markkinointia, myyntiä, asiakaspalvelua ja käyttökokemusta.” (Kähkönen & Villa 2023.)
Asiakaspolku on siis yhteenveto asiakkaan kokemuksista ja tuntemuksista vierailun, oston tai muun kohtaamisen aikana. Esimerkkinä asiakaspolun pisteestä voisi olla muun muassa hotellin vastaanotto; asiakas muodostaa mielikuvan yrityksen toiminnasta vastaanottotilan viihtyvyyden, asiakaspalvelun nopeuden sekä toimivuuden herättävien tunteiden perusteella. Tämän takia asiakkaan ennakko-oletusten ylittäminen ja asiakkaan yllättäminen positiivisesti ovat tärkeitä elementtejä yrityksen toiminnassa.
Asiakasymmärrys taas tarkoittaa asiakkaan käyttäytymisen ja palautteen analysointia, minkä pohjalta muodostetaan käsitys asiakkaan toiveista ja tarpeista. Asiakasymmärryksen avulla yritys voi käsittää selvemmin, miten tuotekehitystä pitää edistää, miten markkinointia ja myyntiä kannattaa tehdä eri kohderyhmille ja miten tarjota mahdollisimman tehokasta asiakaspalvelua. Asiakasymmärryksessä keskeistä on “jatkuva asiakaspalautteen kerääminen sekä systemaattinen käyttöönotto. Sitä voi kuvailla myös yhteiskehittämiseksi, eli tiiviiksi yhteistyöksi loppukäyttäjien kanssa, kaikissa tuotekehityksen vaiheissa.” (Kähkönen 2021.)
Asiakaskokemus ja asiakasymmärrys kulkevat siis käsi kädessä. Yritys analysoi asiakaspolulta tullutta palautetta heidän toiminnastaan ja sen perusteella muokkaavat omaa toimintaansa päästäkseen lähemmäksi asiakkaan toiveita ja tarpeita. Kun asiakkaan tarpeet kohdataan ja ennakko-oletukset ylitetään positiivisesti, yrityksen suosio kasvaa.
ASIASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA
Asiakaskokemusta voidaan mitata monin eri tavoin. Keinoja on muun muassa asiakkaalle lähetettävä kysely, jossa voidaan selvittää asteikolla esimerkiksi asiakkaan suositteluhalukkuutta (NPS), palvelun saannin ja asian hoitamisen helppoutta (CES) tai esimerkiksi asiakkaan tyytyväisyyttä (CSAT). (Dialok 2021.) NPS kertoo siis esimerkiksi siitä, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseistä yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). CSAT sen sijaan kuvastaa asiakkaan tyytyväisyyttä jollain tietyllä hetkellä, joka on kokonaisuudessaan vain pieni osa asiakaskokemusta.
Muita mahdollisia tiedonkeruun menetelmiä voisi olla muun muassa sosiaalisen median seuranta, Mystery Shopping –tutkimukset, erilaiset palautelomakkeet tai kyselyt sekä asiakkaan käyttäytymisen analysointi ja suunnittelemattoman, välittömän palautteen kuunteleminen. (Löytänä & Kortesuo 2011, 188, Vauhkosen 2023 mukaan)
Sosiaalisessa mediassa voi nähdä, toimiiko muun muassa mainostus toivotulla tavalla; saavuttavatko kyseiset mainokset halutun kohderyhmän ja onko oman tuotteen tai palvelun saama huomio positiivista. Esimerkiksi sosiaalisen median julkaisun kommenteista voi saada suoraa palautetta asiakkailta. Erilaiset kyselyt ja lomakkeet auttavat myös saamaan informaatiota suoraan asiakkaalta. Suora palaute olisi erityisen tärkeää etenkin asiakastyytyväisyyden kannalta.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on siis tärkeää, koska kyseinen eri tilanteissa kerätty data auttaa huomioimaan asiakkaiden mahdollisia uusia haluja ja tarpeita. Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla yritys saa kokonaisvaltaisen kuvan omasta toiminnastaan asiakkaan näkökulmasta, mikä auttaa yritystä kehittämään omia tuotteitaan tai palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden kysyntään ja tarpeisiin.
Tärkeää asikastyytyväisyyden ylläpitämiseksi. Sen avulla voidaan myös ottaa huomioon asiakkaiden halut ja tarpeet.
NPS (Net Promoter Score): kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja siitä, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseistä yritystä ystävilleen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). Vaikea saada korkeat pisteet, sillä ihmiset suosittelevat vain jos täydellinen.
CES (Customer Effort Score): kertoo asiakkaan tyytyväisyyttä jollain tietyllä hetkellä, joka on vain pieni kokemus asiakaskokemusta. Esim. Heti ostotapahtuman jälkeen tai verkkokauppa-asioinnin yhteydessä. Yleisin arvionti 1-5. Huomaa mikä palveluprosessi vaatii kehittämistä.
CSAT (Customer Satisfaction Score). (Dialok 2021.): mittaa asiakkaan kokemaa helppoutta ja vaivattomuutta hänen asioidessaan yrityksessä. Kuvaa prosentteina kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat brändiin.
CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI
Perustiedot
Coffee Housen toiminta-ajatus on tuoda ihmisille kahvin ja pullan tuoksua. Kahvila haluaa antaa ihmisille rauhallisen hetken päivään ja mahdollisuuden vapautua sen hetkisistä velvollisuuksista hetkeksi. Liikeideana on myydä kahveja ja muita juomia sekä erilaisia suolaisia ja makeita leivonnaisia nuorille ja aikuisille, jotka tulevat mahdollisesti viettämään aikaa tai opiskelemaan kahvilaan. (Coffee House 2023). Toisin sanoen kohderyhmänä toimii ne nuoret ja aikuiset, joilla on aikaa ja rahaa istua kupposen äärelle. Kahviloita sijaitsee ympäri Suomea 16 kappaletta, joten se on keskikokoinen kahvilaketju.
Konseptin kuvaus
Coffee House on perinteinen kahvila. Siellä valmistetaan ja myydään erilaisia erikoiskahveja, teetä, virvokkeita sekä suolaisia ja makeita kahvileipiä. Se on auki päivisin klo 7.30–21.00, joka vastaa perinteistä kahvilaa. Ajatuksena olla auki aamukahvin aikaan sekä päiväkahvin ja illalla kun työnteon ohella tai sen jälkeen olisi kiva ottaa kupponen kahvia.
Toimintaympäristö
Ryhmämme vierailema Coffee house sijaitsee Kuopiossa, Sokoksen Food & Joy –nimisen ravintolaketjun tiloissa. Kahvila kuuluu myös S-ryhmään.
Asiakaskohderyhmät ja asiakaspersoonat
Yleisintä asiakasryhmää Coffee Housessa ovat todennäköisesti nuoret aikuiset ja opiskelijat sekä Keski-iän ylittäneet aikuiset. Asiakaspersoonat käyvät opiskelemassa tai mahdollisesti tekemässä etätöitä kupposen äärellä. Myös vapaa-ajan vietto ja muun muassa kavereiden tapaaminen on yleinen tapahtuma kahvilassa. Yleistä on myös vanhempien naisten juoruaminen kahvin tai teen äärellä, myös pullat esiintyvät näissä tapahtumissa.
Ensimmäiseksi asiakaspersoonaksi muodostimme 18–30–vuotiaan korkeakoulu opiskelijan, joka menee kyseiseen kahvilaan viettämään vapaa-aikaa ystäviensä kanssa. Onerva saattaa haluta kahvilaan myös opiskelemaan, sillä opiskelu tuntuu sujuvan paremmin miellyttävässä ympäristössä. Onervalla on Kuopaksen soluasunto Niiralassa ja elää elämäänsä pääsääntöisesti tukien ja lainan varassa. Harrastuksia voisi olla muun muassa taide ja historia. Opiskelijana Onerva myös hyödyntää halvan opiskelijalounaan ja tarttuu myös kahvilassa olevaan opiskelija-alennukseen. Mainostaa Coffee Housea omassa Instagram stoorissaan.
Toinen mahdollinen asiakaspersoona Coffee Housessa saattaisi olla ruuhkavuodet ylittäneet vanhemmat ihmiset. Kallekin on yli 55-vuotias ja asuu saaristokaupungissa keskikokoisessa omakotitalossa vaimonsa Irman kanssa. Kallen lapset ovat jo aikuisia ja muuttaneet pois kotoa, joten hänellä on aikaa käydä kahvitauolla irtautumassa hetkeksi konttoritöistään. Taloudellinen vakaus antaa Kallelle myös mahdollisuuden käydä kesäteattereissa sekä harrastaa golfia ja suunnistusta. Mainostaa Coffee Housea facebookissa kavereilleen.
MYSTERY SHOPPING -SUUNNITELMA JA -KÄYNNIN TULOKSET
Käynnin suunnitelma
Jaoimme jokaiselle ryhmän jäsenelle eri tehtävän case-yrityksemme arvioinnissa, jotta kuva kahvilan toiminnasta olisi mahdollisimman laaja. Osa ryhmän jäsenistä muun muassa arvioivat sisä- ja ulkotilojen viihtyvyyttä, kun toiset saattoivat kiinnittää huomionsa esimerkiksi mainostukseen ja asiakaspalveluun. Lisäksi sovimme tilata kahvilan tarjonnasta erilaisia vaihtoehtoja, joita maistelisimme yhdessä.
Sovimme vierailun päivämääräksi 9.10.2023. Päivä valikoitui sen mukaan, miten jokaisella ryhmän jäsenellä sattui olemaan aikaa. Tuona päivänä pystyimme kaikki lähteä yhdessä koulun jälkeen. Saimme samalla mahdollisuuden arvioida sitä, miten ruuhka-aika saattaisi vaikuttaa yrityksen toimintaan, sillä sovimme istua kahvilassa kahdesta kolmeen tuntia. Olimme kahvilassa lopulta 14.00–16.30 aikavälillä.
Odotuksemme ennen käyntiä
Odotimme kahvilassa ennen kaikkea monipuolista valikoimaa. Verkkosivujen mukaan tarjolla olisi monia lämpimiä ja kylmiä erikoiskahveja sekä muita juomia, kuten kaakaoita ja mehuja. Lisäksi valikoimassa olisi monenlaisia makeita ja suolaisia leivonnaisia sekä kakkuja. Laajan ja maittavan tarjonnan lisäksi odotimme hyvää hintalaatu suhdetta sekä toimivaa ja nopeaa asiakaspalvelua. Toivoimme, että kahvila olisi sisustukseltaan ja ympäristöltään puhdas ja viihtyisä, ilmapiiri lämmin ja sisustus toimiva ja miellyttävä.
Hiukan vielä avattuna toivoimme, että kahvilassa olisi esimerkiksi tarpeeksi tilaa istua rauhassa niin, että tilat eivät ole ahtaat. Toivoimme myös rauhallista ja puhdasta audiovisuaalista kokemusta; emme halunneet kuulla liiallista melua tai nähdä roskia tai sotkuja kahvilan sisällä tai sen ulkopuolella. Tilausten toivottiin tulevan nopeasti ja etenkin työntekijöiltä oletimme positiivista asennetta meitä palvellessa. Halusimme siis kokea olomme tervetulleeksi. Koska odotimme laajaa tarjontaa niin innolla, toivoimme tietysti, että tarjottavat tuotteet olisivat hintansa arvoisia laadultaan ja tuoreudeltaan.
Kosketuspistepolku
Kosketuspistepolku muodostui seuraavista pisteistä: kahvilaan saapuminen, ensisilmäys, tuotteiden valinta ja ostaminen, tuotteiden saanti, istumapaikan valitseminen, makuelämys, viihtyvyys sekä astioiden palautus ja kahvilan tiloista poistuminen. Muodostimme arvion yrityksen toiminnasta näiden pisteiden kohdalla.
Kahvilaan saapuminen oli osan ryhmäläisten mielestä haastavaa, sillä Food & Joy –ravintolaketjun tilat tuntuivat ahtailta ja epäselviltä. Ensikertalaisille tuntui epäselvältä missä esimerkiksi kassa on. Tämä selvisi kuitenkin hyvin nopeasti. Food & Joy tilojen ulkopuolella ei juurikaan ollut mitään mainoskylttejä.
Ensisilmäys oli tästä huolimatta hyvä; kahvilan sisustus oli kaunis ja hienosti esille laitetut tuotteet kutsuivat asiakasta. Tila tuntui kuitenkin pieneltä. Jos asiakkaita olisi ollut enemmän samanaikaisesti, saattaisi tuntua ettei ole aikaa tai tilaa rauhassa miettiä, olematta samalla muiden asiakkaiden tiellä.
Tuotteiden valinta oli suhteellisen helppo. Hinta ei kuitenkaan näkynyt kaikissa tuotteissa, kuten sesonkijuomissa. Vitriinin takana olevissa tuotteissa ei ollut selostetta tuotteiden sisällöstä. Lisäksi opiskelija-alennusta ei mainostettu missään, joten osalla ryhmän jäsenistä se jäi saamatta. Coffee housen nettisivuilla tuntui olevan selostettuna isompi valikoima, mutta paikan päällä ollut valikoima oli siitä huolimatta laaja. Kassalla toiminut henkilö oli hiljainen ja hajamielinen; ei muistanut välttämättä kysyä olennaisia ainesosia kahviin asiakkaalta. Kyseinen henkilö vaikutti olevan harjoittelija, mistä epävarmuus saattaisi johtua.
Tuotteiden saaminen kävi nopeasti, ja yllätyksenä saimme karkin kaupan päälle. Kahvin teki eri työntekijä, jolla tuntui olevan varmat otteet kahvilassa työskentelyyn. Kyseinen työntekijä vaikutti myös hyväntuuliselta. Hän joutui välillä kysellä tilattuja kahveja uudestaan kassatyöntekijältä, jos jokin ainesosa oli esimerkiksi jäänyt epäselväksi. Pääsimme kuitenkin hyvin nopeasti istumaan tuotteidemme kanssa. Epäselväksi jäi kuitenkin mistä olisi saanut lusikoita tai muita ruokailuvälineitä. Jouduimme jälkeenpäin käydä kysymässä työntekijöiltä.
Istumapaikkavalikoima oli laaja. Erilaisia korkeita ja matalia sohvia sekä tuoleja. Laturipaikkoja oli myös ympäri kahvilaa. Valitsemamme paikka ei kuitenkaan välttämättä ollut paras syömiseen, koska pöytä ja tuolit olivat matalalla ja hiukan kaukana toisistaan. Koulujuttujen tekeminen kyseisellä istumapaikalla kuitenkin onnistui ja laturipaikkakin oli aivan vieressä.
Makuelämys oli pääosittain onnistunut. Etenkin kahvit ja muut juomat sekä suolaiset tuotteet olivat maukkaita. Tilaamamme Focaccia, kylmäsavulohi bagel ja kanawrap olivat kaikki odotuksemme ylittäviä. Makeat leivonnaiset sen sijaan näyttivät kauniilta, mutta eivät juurikaan maistuneet ihmeelliseltä. Esimerkiksi Oreo-kakku ei juurikaan maistunut Oreolta, vaikka olikin todella makeaa.
Viihtyvyys oli hyvä. Melua ei juurikaan ollut ja kahvilassa oli miellyttävä lämmin valaistus. Kaunis kasvillisuuden täyteinen sisustus myös lisäsi mukavaa ilmapiiriä. Monilla pöydillä oli kuitenkin likaisia astioita, joita ei tultu hakemaan vierailumme aikana pois.
Astioiden palautus ja poistuminen oli epäselvää lähinnä sen takia, koska emme tienneet kuuluuko astioita palauttaa itse. Koska aiempien asiakkaiden likaisia astioita ei tultu hakemaan, oletimme, että astiat täytyy itse viedä pois. Astianpalautusta siitä huolimatta kuitenkaan helposti lähettyvillä. Löysimme yhden kahvilan laitamilta, mutta emme olleet varmoja kuuluiko se jo seuraavan Food & Joy ravintolaketjun ravintolan tiloihin.
Työnjako ja roolitus
Aino Kasurinen arvioi viihtyisyyttä ja esteettistä puolta sekä huomioi paikan siisteyttä. Coffee Housessa oli heti sisään tullessa miellyttävä kahvin ja lisukkeiden tuoksu. Tuotteiden esillepano oli myös hyvin viehättävä ja kutsuva. Musiikki oli sopivalla äänenkorkeudella ja valaistus oli hyvin miellyttävä. Opastus ja ohjeistus oli hieman epäselvä. Ei hahmottanut missä kohtaa voi noutaa tuotteen, mistä lusikat löytyvät tai ei heti löytynyt paikkaa, johon astiat kuuluvat palauttaa. Tuotelistalta ei löytynyt selkeästi koko valikoimaa ja tämä vaikeutti tuotteiden valintaa. Viihtyisyyttä kohottaa paikan uusi arkkitehtuurinen muutos sisustuksessa. Visuaalisesti kahvila on täydellinen, tunnelmallinen valaistus, paljon erilaisia istumapaikkavaihtoehtoja, kauniit somistukset sekä mukava määrä kasvillisuutta. Siisteys oli muuten hyvä, mutta edellisen asiakkaan astiat oli jäänyt pöytään, eikä niitä kukaan tullut hakemaan. Wc tilat olivat siistit ja myös visuaalisesti hyvin kauniit.
Asiakaspalvelijoiden käyttäytymistä arvioi Iida Taskinen. Tervehtimistä ei tapahtunut saapuessa taikka poistuessa. Hymyä ei näkynyt kummallakaan työntekijöistä, joka teki ystävällisyydestä todella tönkköä eikä small talk:ia harrastettu. Siellä oli todennäköisesti uusi myyjä, joka vasta harjoitteli, jolloin ymmärrettävää, ettei kaikkea vielä tiedä, mutta kuitenkin kuunteli asiakasta. Neuvomisessa puutteita, koska joutui uudestaan käydä kysymässä asiaa sekä kyltit puuttuivat esim. astianpalautus. Tarvekartoitus hyvää, kun on opiskelijaedut sekä enemmän kahvi vaihtoehtoja. Muut asiakkaat hyvin huomioitu. Ongelmatilanteessa kysyttiin neuvoa toiselta myyjältä, kun itse ei vastausta tiedetty. Lisämyynti tuotteet olivat vain esillä, muttei niitä mitenkään mainostettu asiakkaalle sekä tarjoustuotteet olivat vain esillä katosta roikkuen, mutta niissä ei lukenut hintoja. Loppujen lopuksi jäi hyvin epäselväksi, arvostettiinko asiakasta vai ei, kun sellainen tunne itselle jäi poistuessa. Myyjien palveluhalukkuus jäi myös mietityttämään.
Iida Tallgren arvioi asiakaspalvelun toimivuutta. Jonotusaika ei ollut kovin pitkä, sillä kassa toimi hyvin, mutta puutteita oli havaittavissa. Oletamme, että kassalla oli harjoittelija töissä, joten hänen työskentelynsä ei ollut ei niin sujuvaa. Kassoja oli vain yksi käytössä, mutta toimintaa nopeutti se, että oli kaksi työntekijää, eli toinen oli kassalla ja toinen teki kahveja. Tiimityö oli sujuvaa ja aukioloajat ovat hyvät. Esteettömyys oli myöskin otettu hyvin huomioon. Vauvoille oli syöttötuoleja tarjolla, mutta en tiedä miten muuten lapsia huomioitiin.
Coffee housen tiedottamista ja mainontaa sekä asiakaspalvelijoiden ulkoasua arvioi Siiri Peltokangas. Heti Kahvilaan astuessa näki paljon kylttejä ja mainoksia erilaisista sesonkijuomista, jotka olivat hyvin esillä myös Coffee Housen nettisivuilla. Mainonta oli nettisivulla ja kahvilassa siis ajan tasalla. Nettisivuilla ei kuitenkaan mainittu tuotteiden hintoja erikseen ja paikan päällä sesonkijuomia mainostavista kylteistä puuttui hinta täysin. En voinut siis mistään tietää mikä kyseisen juoman hinta oli ainakaan noin nopeatempoisessa ostotilanteessa. Työntekijöillä oli kaikilla nimikyltit ja asiaan kuuluva pukeutuminen. Esimerkiksi pitkät hiukset olivat kiinni laitettuina kaikilla työntekijöillä, ja kaikilla oli samanlaiset työvaatteet.
Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettynä ja NPS
JOHTOPÄÄTÖKSET JA KEHITTÄMISEHDOTUKSET
Johtopäätökset
Johtopäätöksemme tästä tutkimuksesta on, että kokemus kahvilassa oli pääpiirteiltään positiivinen. Jokainen ryhmän jäsen kävisi kahvilassa uudestaan ja suosittelisi paikkaa muille ihmisille. Odotuksiamme ei kuitenkaan ylitetty käynnin aikana juuri ollenkaan ja joitakin ”vikakohtia” löysimme käynnin aikana. Tästä huolimatta vierailu oli monelta kannalta miellyttävä kokemus.
Kehittämisehdotukset
Kyseisessä Coffee Housessa oli huonot opasteet esimerkiksi astianpalautuksesta. Toki tämä voi johtua ryhmämme tietämättömyydestä mutta jossain voisi sijaita esimerkiksi pieni kyltti, jossa pyydetään astioiden palautusta, jos se siis on tarpeellista. Osa ryhmän jäsenistä ehdotti myös verhoja ikkunoiden eteen, joilla saisi hieman peitettyä Sokoksen hälinää niin, että viihtyisyys kahvilan sisällä kasvaa. Lisäksi erityismainoskyltteihin, kuten sesonkituotteita mainostaviin kyltteihin olisi hyvä lisätä selkeät hintatiedot.
LÄHTEET
Työssä on käytetty seuraavasti tekoälyä:
ChatGPT 2023.Open AI. Gpt-3.5. Käytetty luomaan kuvat asiakasprofiileihin, lokakuu 2023. https://chat.openai.com/
Coffee House 2023. Coffee Housen verkkosivut. Verkkojulkaisu. https://www.raflaamo.fi/fi/ketju/coffee-house. Viitattu 1.11.2023.
Dialok 2021. Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata? Artikkeli 1.3.2021. https://www.dialok.fi/asiakaskokemus/asiakaskokemuksen-mittaaminen/ Viitattu 9.11.2023.
Kähkönen, Saku 2021. Asiakasymmärryksen opas. Verkkojulkaisu. Julkaistu 10/2021. https://www.puheet.com/blogi/asiakasymmarryksen-opas. Viitattu 9.11.2023.
Kähkönen, Saku & Villa, Jaakko 2023. Asiakaskokemuksen opas. Verkkojulkaisu. Päivitetty 5/2023. https://www.puheet.com/blogi/asiakaskokemuksen-opas. Viitattu 10.11.2023
Kävimme opintomatkalla ja arvioimme monipuolisesti Tahkoa matkailukeskuksena. Arvioin restonomi ystävieni Iida Tallgren, Siiri Peltokangas ja Iida Taskinen kanssa. Käsittelemme pääosin Break Sokos Hotel Tahkossa.
Odotukset:
Odotukset olivat korkealla etenkin hotellihuoneiden ja yleisten tilojen kohdalla; odotimme viihtyisää ja uudistettua ympäristöä. (Varsinkin kalliin 17 miljoonan remontin takia). Olimme kuulleet Tahkosta paljon hyvää esimerkiksi monipuolisesta aktiviteetti tarjonnasta ja hyvästä sijainnista. Hyvä aamupala on jokaiselle ryhmän jäsenelle prioriteetti hotellissa. Odotukset olivat siis korkealla. Oletimme hyvää ja helposti sujuvaa asiointia sekä palvelua. Toivoimme puhdasta hotellihuonetta ja yleistä siisteyttä hotellin ympäristössä.
MAJOITUSKOKEMUS: Kosketuspistepolku vaiheittain
Bussimatka Tavaroiden jättäminen hotellille Esittelyt Ensimmäinen ruokailu (lounas) Avainten saanti ja hotellihuoneet Aamupala Uloskirjautuminen /check out
LOPULLINEN KOKEMUS: Odotukset vs toteutuminen
Perus hyvä bussimatka Tavaroiden jättäminen (tavarat jätettiin siivouskaappiin)
Esitykset hyviä paitsi esittelyvälineissä puutoksia Lounaalla palvelu ei toiminut, ruoka loppui ns. ”kesken” ja lisäys oli hidas
Respa toimi hyvin sekä ei valituksia siivouksesta
Huoneen viihtyisyys esteettisesti ja sisustusarkkitehtuurisesti
Aamupala oli hyvä ja monipuolinen, ei jäänyt nälkä
Check out oli helppo ja nopea
LOPULLINEN ARVIO:
Odotuksemme toteutui yleisesti hyvin. Kosketuspistepolussa näkyy tarkemmin missä elementeissä odotuksemme ylitettiin ja missä alitettiin
Hotellihuone vaikutti positiivisimmin kokemukseen.
Negatiivisin kokemus oli tavaroiden säilytys ja ensimmäinen ruokailu. Odotuksemme siis alitettiin näillä pisteillä.
NPS 50%
KEHITTÄMISEHDOTUKSIA:
Matkatavaroiden säilytystilat voisivat olla paremmat 3 kerroksen huoneiden portaat jyrkät ja vaaralliset; portaat voisivat olla tasaiset kaatumisen ehkäisemiseksi Huoneen 323 lampuissa vikoja (ei mennyt päälle) Golden resorttiin suuremmat tarjoiluastiat varsinkin, jos on tiedossa että suurempi väkimäärä on tulossa syömään
MITÄ OPIMME?
Opimme tarkastelemaan asiakaskokemusta uudella tavalla; Kiinnitimme pieniin asioihin enemmän huomiota. Hotelli mahdollinen hyvä työnantaja Työllistää monipuolisesti Itse innostuin Tahkosta mahdollisena harkka- ja työpaikkana
