{"id":24,"date":"2023-11-28T16:27:11","date_gmt":"2023-11-28T14:27:11","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/?p=24"},"modified":"2024-04-22T13:31:25","modified_gmt":"2024-04-22T10:31:25","slug":"coffee-house-sokos-mystery-shopping-9-10-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/2023\/11\/28\/coffee-house-sokos-mystery-shopping-9-10-2023\/","title":{"rendered":"Mystery shopping k\u00e4sitteen\u00e4 & Haamushoppailu Coffee House Sokos 9.10.2023"},"content":{"rendered":"\n
\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Coffee House, Sokos, Kuopio<\/p>\n\n\n\n

1 JOHDANTO<\/p>\n\n\n\n

2 ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMM\u00c4RRYKSEN KESKEISIN TEORIA<\/p>\n\n\n\n

3 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA<\/p>\n\n\n\n

4 CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI<\/p>\n\n\n\n

4.1 Perustiedot<\/p>\n\n\n\n

4.2 Konseptin kuvaus<\/p>\n\n\n\n

4.3 Toimintaymp\u00e4rist\u00f6<\/p>\n\n\n\n

4.4 Asiakaskohderyhm\u00e4t -> 2-3 asiakaspersoonaa<\/p>\n\n\n\n

5 MYSTERY SHOPPING-SUUNNITELMA JA -K\u00c4YNNIN TULOKSET:<\/p>\n\n\n\n

5.1 Odotuksemme ennen k\u00e4ynti\u00e4<\/p>\n\n\n\n

5.2 Kosketuspistepolku<\/p>\n\n\n\n

5.3 Ty\u00f6njako ja roolitus<\/p>\n\n\n\n

5.4 Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettyn\u00e4 ja NPS<\/p>\n\n\n\n

6 JOHTOP\u00c4\u00c4T\u00d6KSET JA KEHITT\u00c4MISEHDOTUKSET.<\/p>\n\n\n\n

6.1 Kehitt\u00e4misehdotukset<\/p>\n\n\n\n

6.2 NPS 100%<\/p>\n\n\n\n

7 L\u00c4HDELUETTELO<\/p>\n\n\n\n

TEKIJ\u00c4T: Siiri Peltokangas, Aino Kasurinen, Iida Taskinen ja Iida Tallgren<\/p>\n\n\n\n

 <\/a><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

JOHDANTO<\/p>\n\n\n\n

Mysteeri shoppaamisella tarkoitetaan tutkimusmenetelm\u00e4\u00e4, jonka tarkoituksena on havainnoida tutkimuksen kohteena olevan yrityksen palvelua asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta. Tarkoituksena on verrata organisaation tarjoamaa palvelua ja asiakaskokemusta tutkijoiden ennalta asetettuihin tavoitteisiin ja oletuksiin yrityksen toiminnasta. Tavoitteena on siis vierailla jossain tietyss\u00e4 yrityksess\u00e4 asiakkaana ja muodostaa jokaisen asiakaspolun kosketuspisteen perusteella arvio siit\u00e4, vastaako yrityksen tarjonta ja palvelu tutkijoiden ennakko-oletuksiin sek\u00e4 toivomuksiin.<\/p>\n\n\n\n

Ryhm\u00e4mme teht\u00e4v\u00e4n\u00e4 oli suorittaa kyseinen tutkimus miss\u00e4 tahansa haluamassamme yrityksess\u00e4. Kohteeksi valikoitui Kuopion Coffee House, koska yrityksen tarjonta vaikutti lupaavalta; saatavilla olisi laaja valikoima erikoiskahveja, makeita ja suolaisia leivonnaisia sek\u00e4 erikoisruokavalioita huomioon ottavia vaihtoehtoja. Coffee House oli sopiva kohde my\u00f6s opiskelijabudjetin sek\u00e4 kohderyhm\u00e4n kannalta. Koimme siis olevamme osa kahvilan kohderyhm\u00e4\u00e4 ja halusimme n\u00e4hd\u00e4, onko kahvila todellisuudessa opiskelijalle sopiva.<\/p>\n\n\n\n

Osa ryhm\u00e4n j\u00e4senist\u00e4 olivat k\u00e4yneet Coffee Housessa ennenkin. N\u00e4iden ryhm\u00e4n j\u00e4senten ennakko-olettamukset olivat siis hieman erilaiset verrattuna niihin ryhm\u00e4n j\u00e4seniin, jotka olivat vieraita Coffee Housen toiminnalle. T\u00e4m\u00e4 antoi hyv\u00e4n l\u00e4ht\u00f6kohdan yrityksen arvioinnille; saimme mahdollisuuden tarkastella yrityst\u00e4 monista eri n\u00e4k\u00f6kulmista ja arvioida yrityksen tarjontaa, asiakaspalvelua sek\u00e4 toimintaa monipuolisesti.<\/p>\n\n\n\n

ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMM\u00c4RRYKSEN KESKEISIN TEORIA<\/p>\n\n\n\n

Saku K\u00e4hk\u00f6nen ja Jaakko Villa m\u00e4\u00e4rittelev\u00e4 asiakaskokemuksen n\u00e4in: \u201cAsiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemusta yrityksen tuotteista tai palveluista. Se muodostuu kaikista asiakkaan ja yrityksen v\u00e4lisist\u00e4 kohtaamisista eli asiakaspolusta. Asiakaspolku voi sis\u00e4lt\u00e4\u00e4 esimerkiksi markkinointia, myynti\u00e4, asiakaspalvelua ja k\u00e4ytt\u00f6kokemusta.\u201d (K\u00e4hk\u00f6nen & Villa 2023.)<\/p>\n\n\n\n

Asiakaspolku on siis yhteenveto asiakkaan kokemuksista ja tuntemuksista vierailun, oston tai muun kohtaamisen aikana. Esimerkkin\u00e4 asiakaspolun pisteest\u00e4 voisi olla muun muassa hotellin vastaanotto; asiakas muodostaa mielikuvan yrityksen toiminnasta vastaanottotilan viihtyvyyden, asiakaspalvelun nopeuden sek\u00e4 toimivuuden her\u00e4tt\u00e4vien tunteiden perusteella. T\u00e4m\u00e4n takia asiakkaan ennakko-oletusten ylitt\u00e4minen ja asiakkaan yll\u00e4tt\u00e4minen positiivisesti ovat t\u00e4rkeit\u00e4 elementtej\u00e4 yrityksen toiminnassa.<\/p>\n\n\n\n

Asiakasymm\u00e4rrys taas tarkoittaa asiakkaan k\u00e4ytt\u00e4ytymisen ja palautteen analysointia, mink\u00e4 pohjalta muodostetaan k\u00e4sitys asiakkaan toiveista ja tarpeista. Asiakasymm\u00e4rryksen avulla yritys voi k\u00e4sitt\u00e4\u00e4 selvemmin, miten tuotekehityst\u00e4 pit\u00e4\u00e4 edist\u00e4\u00e4, miten markkinointia ja myynti\u00e4 kannattaa tehd\u00e4 eri kohderyhmille ja miten tarjota mahdollisimman tehokasta asiakaspalvelua. Asiakasymm\u00e4rryksess\u00e4 keskeist\u00e4 on \u201cjatkuva asiakaspalautteen ker\u00e4\u00e4minen sek\u00e4 systemaattinen k\u00e4ytt\u00f6\u00f6notto. Sit\u00e4 voi kuvailla my\u00f6s yhteiskehitt\u00e4miseksi, eli tiiviiksi yhteisty\u00f6ksi loppuk\u00e4ytt\u00e4jien kanssa, kaikissa tuotekehityksen vaiheissa.\u201d (K\u00e4hk\u00f6nen 2021.)<\/p>\n\n\n\n

Asiakaskokemus ja asiakasymm\u00e4rrys kulkevat siis k\u00e4si k\u00e4dess\u00e4. Yritys analysoi asiakaspolulta tullutta palautetta heid\u00e4n toiminnastaan ja sen perusteella muokkaavat omaa toimintaansa p\u00e4\u00e4st\u00e4kseen l\u00e4hemm\u00e4ksi asiakkaan toiveita ja tarpeita. Kun asiakkaan tarpeet kohdataan ja ennakko-oletukset ylitet\u00e4\u00e4n positiivisesti, yrityksen suosio kasvaa.<\/p>\n\n\n\n

ASIASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA<\/p>\n\n\n\n

Asiakaskokemusta voidaan mitata monin eri tavoin. Keinoja on muun muassa asiakkaalle l\u00e4hetett\u00e4v\u00e4 kysely, jossa voidaan selvitt\u00e4\u00e4 asteikolla esimerkiksi asiakkaan suositteluhalukkuutta (NPS), palvelun saannin ja asian hoitamisen helppoutta (CES) tai esimerkiksi asiakkaan tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 (CSAT). (Dialok 2021.) NPS kertoo siis esimerkiksi siit\u00e4, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseist\u00e4 yrityst\u00e4 yst\u00e4villeen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). CSAT sen sijaan kuvastaa asiakkaan tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 jollain tietyll\u00e4 hetkell\u00e4, joka on kokonaisuudessaan vain pieni osa asiakaskokemusta.<\/p>\n\n\n\n

Muita mahdollisia tiedonkeruun menetelmi\u00e4 voisi olla muun muassa sosiaalisen median seuranta, Mystery Shopping \u2013tutkimukset, erilaiset palautelomakkeet tai kyselyt sek\u00e4 asiakkaan k\u00e4ytt\u00e4ytymisen analysointi ja suunnittelemattoman, v\u00e4litt\u00f6m\u00e4n palautteen kuunteleminen. (L\u00f6yt\u00e4n\u00e4 & Kortesuo 2011, 188, Vauhkosen 2023 mukaan)<\/p>\n\n\n\n

Sosiaalisessa mediassa voi n\u00e4hd\u00e4, toimiiko muun muassa mainostus toivotulla tavalla; saavuttavatko kyseiset mainokset halutun kohderyhm\u00e4n ja onko oman tuotteen tai palvelun saama huomio positiivista. Esimerkiksi sosiaalisen median julkaisun kommenteista voi saada suoraa palautetta asiakkailta. Erilaiset kyselyt ja lomakkeet auttavat my\u00f6s saamaan informaatiota suoraan asiakkaalta. Suora palaute olisi erityisen t\u00e4rke\u00e4\u00e4 etenkin asiakastyytyv\u00e4isyyden kannalta.<\/p>\n\n\n\n

Asiakaskokemuksen mittaaminen on siis t\u00e4rke\u00e4\u00e4, koska kyseinen eri tilanteissa ker\u00e4tty data auttaa huomioimaan asiakkaiden mahdollisia uusia haluja ja tarpeita. Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla yritys saa kokonaisvaltaisen kuvan omasta toiminnastaan asiakkaan n\u00e4k\u00f6kulmasta, mik\u00e4 auttaa yrityst\u00e4 kehitt\u00e4m\u00e4\u00e4n omia tuotteitaan tai palveluitaan vastaamaan paremmin asiakkaiden kysynt\u00e4\u00e4n ja tarpeisiin.<\/p>\n\n\n\n

T\u00e4rke\u00e4\u00e4 asikastyytyv\u00e4isyyden yll\u00e4pit\u00e4miseksi. Sen avulla voidaan my\u00f6s ottaa huomioon asiakkaiden halut ja tarpeet.<\/p>\n\n\n\n

NPS (Net Promoter Score): kertoo asiakkaan suositteluhalukkuudesta ja siit\u00e4, kuinka valmis asiakas on suosittelemaan kyseist\u00e4 yrityst\u00e4 yst\u00e4villeen ja tuttavilleen. (Ahvenainen, Gylling & Leino, 2017, Vauhkosen 2023 mukaan). Vaikea saada korkeat pisteet, sill\u00e4 ihmiset suosittelevat vain jos t\u00e4ydellinen.<\/p>\n\n\n\n

CES (Customer Effort Score): kertoo asiakkaan tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 jollain tietyll\u00e4 hetkell\u00e4, joka on vain pieni kokemus asiakaskokemusta. Esim. Heti ostotapahtuman j\u00e4lkeen tai verkkokauppa-asioinnin yhteydess\u00e4. Yleisin arvionti 1-5. Huomaa mik\u00e4 palveluprosessi vaatii kehitt\u00e4mist\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

CSAT (Customer Satisfaction Score). (Dialok 2021.): mittaa asiakkaan kokemaa helppoutta ja vaivattomuutta h\u00e4nen asioidessaan yrityksess\u00e4. Kuvaa prosentteina kuinka tyytyv\u00e4isi\u00e4 asiakkaasi ovat br\u00e4ndiin.<\/p>\n\n\n\n

CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI<\/p>\n\n\n\n

Perustiedot<\/p>\n\n\n\n

Coffee Housen toiminta-ajatus on tuoda ihmisille kahvin ja pullan tuoksua. Kahvila haluaa antaa ihmisille rauhallisen hetken p\u00e4iv\u00e4\u00e4n ja mahdollisuuden vapautua sen hetkisist\u00e4 velvollisuuksista hetkeksi. Liikeideana on myyd\u00e4 kahveja ja muita juomia sek\u00e4 erilaisia suolaisia ja makeita leivonnaisia nuorille ja aikuisille, jotka tulevat mahdollisesti viett\u00e4m\u00e4\u00e4n aikaa tai opiskelemaan kahvilaan. (Coffee House 2023). Toisin sanoen kohderyhm\u00e4n\u00e4 toimii ne nuoret ja aikuiset, joilla on aikaa ja rahaa istua kupposen \u00e4\u00e4relle. Kahviloita sijaitsee ymp\u00e4ri Suomea 16 kappaletta, joten se on keskikokoinen kahvilaketju.<\/p>\n\n\n\n

 <\/a><\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Konseptin kuvaus<\/p>\n\n\n\n

Coffee House on perinteinen kahvila. Siell\u00e4 valmistetaan ja myyd\u00e4\u00e4n erilaisia erikoiskahveja, teet\u00e4, virvokkeita sek\u00e4 suolaisia ja makeita kahvileipi\u00e4. Se on auki p\u00e4ivisin klo 7.30\u201321.00, joka vastaa perinteist\u00e4 kahvilaa. Ajatuksena olla auki aamukahvin aikaan sek\u00e4 p\u00e4iv\u00e4kahvin ja illalla kun ty\u00f6nteon ohella tai sen j\u00e4lkeen olisi kiva ottaa kupponen kahvia.<\/p>\n\n\n\n

Toimintaymp\u00e4rist\u00f6<\/p>\n\n\n\n

Ryhm\u00e4mme vierailema Coffee house sijaitsee Kuopiossa, Sokoksen Food & Joy \u2013nimisen ravintolaketjun tiloissa. Kahvila kuuluu my\u00f6s S-ryhm\u00e4\u00e4n.<\/p>\n\n\n\n

Asiakaskohderyhm\u00e4t ja asiakaspersoonat<\/p>\n\n\n\n

Yleisint\u00e4 asiakasryhm\u00e4\u00e4 Coffee Housessa ovat todenn\u00e4k\u00f6isesti nuoret aikuiset ja opiskelijat sek\u00e4 Keski-i\u00e4n ylitt\u00e4neet aikuiset. Asiakaspersoonat k\u00e4yv\u00e4t opiskelemassa tai mahdollisesti tekem\u00e4ss\u00e4 et\u00e4t\u00f6it\u00e4 kupposen \u00e4\u00e4rell\u00e4. My\u00f6s vapaa-ajan vietto ja muun muassa kavereiden tapaaminen on yleinen tapahtuma kahvilassa. Yleist\u00e4 on my\u00f6s vanhempien naisten juoruaminen kahvin tai teen \u00e4\u00e4rell\u00e4, my\u00f6s pullat esiintyv\u00e4t n\u00e4iss\u00e4 tapahtumissa.<\/p>\n\n\n\n

\"Kuva,<\/p>\n\n\n\n

Ensimm\u00e4iseksi asiakaspersoonaksi muodostimme 18\u201330\u2013vuotiaan korkeakoulu opiskelijan, joka menee kyseiseen kahvilaan viett\u00e4m\u00e4\u00e4n vapaa-aikaa yst\u00e4viens\u00e4 kanssa. Onerva saattaa haluta kahvilaan my\u00f6s opiskelemaan, sill\u00e4 opiskelu tuntuu sujuvan paremmin miellytt\u00e4v\u00e4ss\u00e4 ymp\u00e4rist\u00f6ss\u00e4. Onervalla on Kuopaksen soluasunto Niiralassa ja el\u00e4\u00e4 el\u00e4m\u00e4\u00e4ns\u00e4 p\u00e4\u00e4s\u00e4\u00e4nt\u00f6isesti tukien ja lainan varassa. Harrastuksia voisi olla muun muassa taide ja historia. Opiskelijana Onerva my\u00f6s hy\u00f6dynt\u00e4\u00e4 halvan opiskelijalounaan ja tarttuu my\u00f6s kahvilassa olevaan opiskelija-alennukseen. Mainostaa Coffee Housea omassa Instagram stoorissaan.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n

Toinen mahdollinen asiakaspersoona Coffee Housessa saattaisi olla ruuhkavuodet ylitt\u00e4neet vanhemmat ihmiset. Kallekin on yli 55-vuotias ja asuu saaristokaupungissa keskikokoisessa omakotitalossa vaimonsa Irman kanssa. Kallen lapset ovat jo aikuisia ja muuttaneet pois kotoa, joten h\u00e4nell\u00e4 on aikaa k\u00e4yd\u00e4 kahvitauolla irtautumassa hetkeksi konttorit\u00f6ist\u00e4\u00e4n. Taloudellinen vakaus antaa Kallelle my\u00f6s mahdollisuuden k\u00e4yd\u00e4 kes\u00e4teattereissa sek\u00e4 harrastaa golfia ja suunnistusta. Mainostaa Coffee Housea facebookissa kavereilleen.<\/p>\n\n\n\n

MYSTERY SHOPPING -SUUNNITELMA JA -K\u00c4YNNIN TULOKSET<\/p>\n\n\n\n

K\u00e4ynnin suunnitelma<\/p>\n\n\n\n

Jaoimme jokaiselle ryhm\u00e4n j\u00e4senelle eri teht\u00e4v\u00e4n case-yrityksemme arvioinnissa, jotta kuva kahvilan toiminnasta olisi mahdollisimman laaja. Osa ryhm\u00e4n j\u00e4senist\u00e4 muun muassa arvioivat sis\u00e4- ja ulkotilojen viihtyvyytt\u00e4, kun toiset saattoivat kiinnitt\u00e4\u00e4 huomionsa esimerkiksi mainostukseen ja asiakaspalveluun. Lis\u00e4ksi sovimme tilata kahvilan tarjonnasta erilaisia vaihtoehtoja, joita maistelisimme yhdess\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Sovimme vierailun p\u00e4iv\u00e4m\u00e4\u00e4r\u00e4ksi 9.10.2023. P\u00e4iv\u00e4 valikoitui sen mukaan, miten jokaisella ryhm\u00e4n j\u00e4senell\u00e4 sattui olemaan aikaa. Tuona p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 pystyimme kaikki l\u00e4hte\u00e4 yhdess\u00e4 koulun j\u00e4lkeen. Saimme samalla mahdollisuuden arvioida sit\u00e4, miten ruuhka-aika saattaisi vaikuttaa yrityksen toimintaan, sill\u00e4 sovimme istua kahvilassa kahdesta kolmeen tuntia. Olimme kahvilassa lopulta 14.00\u201316.30 aikav\u00e4lill\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Odotuksemme ennen k\u00e4ynti\u00e4<\/p>\n\n\n\n

Odotimme kahvilassa ennen kaikkea monipuolista valikoimaa. Verkkosivujen mukaan tarjolla olisi monia l\u00e4mpimi\u00e4 ja kylmi\u00e4 erikoiskahveja sek\u00e4 muita juomia, kuten kaakaoita ja mehuja. Lis\u00e4ksi valikoimassa olisi monenlaisia makeita ja suolaisia leivonnaisia sek\u00e4 kakkuja. Laajan ja maittavan tarjonnan lis\u00e4ksi odotimme hyv\u00e4\u00e4 hintalaatu suhdetta sek\u00e4 toimivaa ja nopeaa asiakaspalvelua. Toivoimme, ett\u00e4 kahvila olisi sisustukseltaan ja ymp\u00e4rist\u00f6lt\u00e4\u00e4n puhdas ja viihtyis\u00e4, ilmapiiri l\u00e4mmin ja sisustus toimiva ja miellytt\u00e4v\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Hiukan viel\u00e4 avattuna toivoimme, ett\u00e4 kahvilassa olisi esimerkiksi tarpeeksi tilaa istua rauhassa niin, ett\u00e4 tilat eiv\u00e4t ole ahtaat. Toivoimme my\u00f6s rauhallista ja puhdasta audiovisuaalista kokemusta; emme halunneet kuulla liiallista melua tai n\u00e4hd\u00e4 roskia tai sotkuja kahvilan sis\u00e4ll\u00e4 tai sen ulkopuolella. Tilausten toivottiin tulevan nopeasti ja etenkin ty\u00f6ntekij\u00f6ilt\u00e4 oletimme positiivista asennetta meit\u00e4 palvellessa. Halusimme siis kokea olomme tervetulleeksi. Koska odotimme laajaa tarjontaa niin innolla, toivoimme tietysti, ett\u00e4 tarjottavat tuotteet olisivat hintansa arvoisia laadultaan ja tuoreudeltaan.<\/p>\n\n\n\n

Kosketuspistepolku<\/p>\n\n\n\n

Kosketuspistepolku muodostui seuraavista pisteist\u00e4: kahvilaan saapuminen, ensisilm\u00e4ys, tuotteiden valinta ja ostaminen, tuotteiden saanti, istumapaikan valitseminen, makuel\u00e4mys, viihtyvyys sek\u00e4 astioiden palautus ja kahvilan tiloista poistuminen. Muodostimme arvion yrityksen toiminnasta n\u00e4iden pisteiden kohdalla.<\/p>\n\n\n\n

Kahvilaan saapuminen oli osan ryhm\u00e4l\u00e4isten mielest\u00e4 haastavaa, sill\u00e4 Food & Joy \u2013ravintolaketjun tilat tuntuivat ahtailta ja ep\u00e4selvilt\u00e4. Ensikertalaisille tuntui ep\u00e4selv\u00e4lt\u00e4 miss\u00e4 esimerkiksi kassa on. T\u00e4m\u00e4 selvisi kuitenkin hyvin nopeasti. Food & Joy tilojen ulkopuolella ei juurikaan ollut mit\u00e4\u00e4n mainoskylttej\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Ensisilm\u00e4ys oli t\u00e4st\u00e4 huolimatta hyv\u00e4; kahvilan sisustus oli kaunis ja hienosti esille laitetut tuotteet kutsuivat asiakasta. Tila tuntui kuitenkin pienelt\u00e4. Jos asiakkaita olisi ollut enemm\u00e4n samanaikaisesti, saattaisi tuntua ettei ole aikaa tai tilaa rauhassa mietti\u00e4, olematta samalla muiden asiakkaiden tiell\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Tuotteiden valinta oli suhteellisen helppo. Hinta ei kuitenkaan n\u00e4kynyt kaikissa tuotteissa, kuten sesonkijuomissa. Vitriinin takana olevissa tuotteissa ei ollut selostetta tuotteiden sis\u00e4ll\u00f6st\u00e4. Lis\u00e4ksi opiskelija-alennusta ei mainostettu miss\u00e4\u00e4n, joten osalla ryhm\u00e4n j\u00e4senist\u00e4 se j\u00e4i saamatta. Coffee housen nettisivuilla tuntui olevan selostettuna isompi valikoima, mutta paikan p\u00e4\u00e4ll\u00e4 ollut valikoima oli siit\u00e4 huolimatta laaja. Kassalla toiminut henkil\u00f6 oli hiljainen ja hajamielinen; ei muistanut v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 kysy\u00e4 olennaisia ainesosia kahviin asiakkaalta. Kyseinen henkil\u00f6 vaikutti olevan harjoittelija, mist\u00e4 ep\u00e4varmuus saattaisi johtua.<\/p>\n\n\n\n

Tuotteiden saaminen k\u00e4vi nopeasti, ja yll\u00e4tyksen\u00e4 saimme karkin kaupan p\u00e4\u00e4lle. Kahvin teki eri ty\u00f6ntekij\u00e4, jolla tuntui olevan varmat otteet kahvilassa ty\u00f6skentelyyn. Kyseinen ty\u00f6ntekij\u00e4 vaikutti my\u00f6s hyv\u00e4ntuuliselta. H\u00e4n joutui v\u00e4lill\u00e4 kysell\u00e4 tilattuja kahveja uudestaan kassaty\u00f6ntekij\u00e4lt\u00e4, jos jokin ainesosa oli esimerkiksi j\u00e4\u00e4nyt ep\u00e4selv\u00e4ksi. P\u00e4\u00e4simme kuitenkin hyvin nopeasti istumaan tuotteidemme kanssa. Ep\u00e4selv\u00e4ksi j\u00e4i kuitenkin mist\u00e4 olisi saanut lusikoita tai muita ruokailuv\u00e4lineit\u00e4. Jouduimme j\u00e4lkeenp\u00e4in k\u00e4yd\u00e4 kysym\u00e4ss\u00e4 ty\u00f6ntekij\u00f6ilt\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Istumapaikkavalikoima oli laaja. Erilaisia korkeita ja matalia sohvia sek\u00e4 tuoleja. Laturipaikkoja oli my\u00f6s ymp\u00e4ri kahvilaa. Valitsemamme paikka ei kuitenkaan v\u00e4ltt\u00e4m\u00e4tt\u00e4 ollut paras sy\u00f6miseen, koska p\u00f6yt\u00e4 ja tuolit olivat matalalla ja hiukan kaukana toisistaan. Koulujuttujen tekeminen kyseisell\u00e4 istumapaikalla kuitenkin onnistui ja laturipaikkakin oli aivan vieress\u00e4.<\/p>\n\n\n\n

Makuel\u00e4mys oli p\u00e4\u00e4osittain onnistunut. Etenkin kahvit ja muut juomat sek\u00e4 suolaiset tuotteet olivat maukkaita. Tilaamamme Focaccia, kylm\u00e4savulohi bagel ja kanawrap olivat kaikki odotuksemme ylitt\u00e4vi\u00e4. Makeat leivonnaiset sen sijaan n\u00e4yttiv\u00e4t kauniilta, mutta eiv\u00e4t juurikaan maistuneet ihmeelliselt\u00e4. Esimerkiksi Oreo-kakku ei juurikaan maistunut Oreolta, vaikka olikin todella makeaa.<\/p>\n\n\n\n

Viihtyvyys oli hyv\u00e4. Melua ei juurikaan ollut ja kahvilassa oli miellytt\u00e4v\u00e4 l\u00e4mmin valaistus. Kaunis kasvillisuuden t\u00e4yteinen sisustus my\u00f6s lis\u00e4si mukavaa ilmapiiri\u00e4. Monilla p\u00f6ydill\u00e4 oli kuitenkin likaisia astioita, joita ei tultu hakemaan vierailumme aikana pois.<\/p>\n\n\n\n

Astioiden palautus ja poistuminen oli ep\u00e4selv\u00e4\u00e4 l\u00e4hinn\u00e4 sen takia, koska emme tienneet kuuluuko astioita palauttaa itse. Koska aiempien asiakkaiden likaisia astioita ei tultu hakemaan, oletimme, ett\u00e4 astiat t\u00e4ytyy itse vied\u00e4 pois. Astianpalautusta siit\u00e4 huolimatta kuitenkaan helposti l\u00e4hettyvill\u00e4. L\u00f6ysimme yhden kahvilan laitamilta, mutta emme olleet varmoja kuuluiko se jo seuraavan Food & Joy ravintolaketjun ravintolan tiloihin.<\/p>\n\n\n\n

Ty\u00f6njako ja roolitus<\/p>\n\n\n\n

Aino Kasurinen arvioi viihtyisyytt\u00e4 ja esteettist\u00e4 puolta sek\u00e4 huomioi paikan siisteytt\u00e4. Coffee Housessa oli heti sis\u00e4\u00e4n tullessa miellytt\u00e4v\u00e4 kahvin ja lisukkeiden tuoksu. Tuotteiden esillepano oli my\u00f6s hyvin vieh\u00e4tt\u00e4v\u00e4 ja kutsuva. Musiikki oli sopivalla \u00e4\u00e4nenkorkeudella ja valaistus oli hyvin miellytt\u00e4v\u00e4. Opastus ja ohjeistus oli hieman ep\u00e4selv\u00e4. Ei hahmottanut miss\u00e4 kohtaa voi noutaa tuotteen, mist\u00e4 lusikat l\u00f6ytyv\u00e4t tai ei heti l\u00f6ytynyt paikkaa, johon astiat kuuluvat palauttaa. Tuotelistalta ei l\u00f6ytynyt selke\u00e4sti koko valikoimaa ja t\u00e4m\u00e4 vaikeutti tuotteiden valintaa. Viihtyisyytt\u00e4 kohottaa paikan uusi arkkitehtuurinen muutos sisustuksessa. Visuaalisesti kahvila on t\u00e4ydellinen, tunnelmallinen valaistus, paljon erilaisia istumapaikkavaihtoehtoja, kauniit somistukset sek\u00e4 mukava m\u00e4\u00e4r\u00e4 kasvillisuutta. Siisteys oli muuten hyv\u00e4, mutta edellisen asiakkaan astiat oli j\u00e4\u00e4nyt p\u00f6yt\u00e4\u00e4n, eik\u00e4 niit\u00e4 kukaan tullut hakemaan. Wc tilat olivat siistit ja my\u00f6s visuaalisesti hyvin kauniit.<\/p>\n\n\n\n

Asiakaspalvelijoiden k\u00e4ytt\u00e4ytymist\u00e4 arvioi Iida Taskinen. Tervehtimist\u00e4 ei tapahtunut saapuessa taikka poistuessa. Hymy\u00e4 ei n\u00e4kynyt kummallakaan ty\u00f6ntekij\u00f6ist\u00e4, joka teki yst\u00e4v\u00e4llisyydest\u00e4 todella t\u00f6nkk\u00f6\u00e4 eik\u00e4 small talk:ia harrastettu. Siell\u00e4 oli todenn\u00e4k\u00f6isesti uusi myyj\u00e4, joka vasta harjoitteli, jolloin ymm\u00e4rrett\u00e4v\u00e4\u00e4, ettei kaikkea viel\u00e4 tied\u00e4, mutta kuitenkin kuunteli asiakasta. Neuvomisessa puutteita, koska joutui uudestaan k\u00e4yd\u00e4 kysym\u00e4ss\u00e4 asiaa sek\u00e4 kyltit puuttuivat esim. astianpalautus. Tarvekartoitus hyv\u00e4\u00e4, kun on opiskelijaedut sek\u00e4 enemm\u00e4n kahvi vaihtoehtoja. Muut asiakkaat hyvin huomioitu. Ongelmatilanteessa kysyttiin neuvoa toiselta myyj\u00e4lt\u00e4, kun itse ei vastausta tiedetty. Lis\u00e4myynti tuotteet olivat vain esill\u00e4, muttei niit\u00e4 mitenk\u00e4\u00e4n mainostettu asiakkaalle sek\u00e4 tarjoustuotteet olivat vain esill\u00e4 katosta roikkuen, mutta niiss\u00e4 ei lukenut hintoja. Loppujen lopuksi j\u00e4i hyvin ep\u00e4selv\u00e4ksi, arvostettiinko asiakasta vai ei, kun sellainen tunne itselle j\u00e4i poistuessa. Myyjien palveluhalukkuus j\u00e4i my\u00f6s mietitytt\u00e4m\u00e4\u00e4n.<\/p>\n\n\n\n

Iida Tallgren arvioi asiakaspalvelun toimivuutta. Jonotusaika ei ollut kovin pitk\u00e4, sill\u00e4 kassa toimi hyvin, mutta puutteita oli havaittavissa. Oletamme, ett\u00e4 kassalla oli harjoittelija t\u00f6iss\u00e4, joten h\u00e4nen ty\u00f6skentelyns\u00e4 ei ollut ei niin sujuvaa. Kassoja oli vain yksi k\u00e4yt\u00f6ss\u00e4, mutta toimintaa nopeutti se, ett\u00e4 oli kaksi ty\u00f6ntekij\u00e4\u00e4, eli toinen oli kassalla ja toinen teki kahveja. Tiimity\u00f6 oli sujuvaa ja aukioloajat ovat hyv\u00e4t. Esteett\u00f6myys oli my\u00f6skin otettu hyvin huomioon. Vauvoille oli sy\u00f6tt\u00f6tuoleja tarjolla, mutta en tied\u00e4 miten muuten lapsia huomioitiin.<\/p>\n\n\n\n

Coffee housen tiedottamista ja mainontaa sek\u00e4 asiakaspalvelijoiden ulkoasua arvioi Siiri Peltokangas. Heti Kahvilaan astuessa n\u00e4ki paljon kylttej\u00e4 ja mainoksia erilaisista sesonkijuomista, jotka olivat hyvin esill\u00e4 my\u00f6s Coffee Housen nettisivuilla. Mainonta oli nettisivulla ja kahvilassa siis ajan tasalla. Nettisivuilla ei kuitenkaan mainittu tuotteiden hintoja erikseen ja paikan p\u00e4\u00e4ll\u00e4 sesonkijuomia mainostavista kylteist\u00e4 puuttui hinta t\u00e4ysin. En voinut siis mist\u00e4\u00e4n tiet\u00e4\u00e4 mik\u00e4 kyseisen juoman hinta oli ainakaan noin nopeatempoisessa ostotilanteessa. Ty\u00f6ntekij\u00f6ill\u00e4 oli kaikilla nimikyltit ja asiaan kuuluva pukeutuminen. Esimerkiksi pitk\u00e4t hiukset olivat kiinni laitettuina kaikilla ty\u00f6ntekij\u00f6ill\u00e4, ja kaikilla oli samanlaiset ty\u00f6vaatteet.<\/p>\n\n\n\n

Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettyn\u00e4 ja NPS<\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n\n\n\n

JOHTOP\u00c4\u00c4T\u00d6KSET JA KEHITT\u00c4MISEHDOTUKSET<\/p>\n\n\n\n

Johtop\u00e4\u00e4t\u00f6kset<\/p>\n\n\n\n

Johtop\u00e4\u00e4t\u00f6ksemme t\u00e4st\u00e4 tutkimuksesta on, ett\u00e4 kokemus kahvilassa oli p\u00e4\u00e4piirteilt\u00e4\u00e4n positiivinen. Jokainen ryhm\u00e4n j\u00e4sen k\u00e4visi kahvilassa uudestaan ja suosittelisi paikkaa muille ihmisille. Odotuksiamme ei kuitenkaan ylitetty k\u00e4ynnin aikana juuri ollenkaan ja joitakin \u201dvikakohtia\u201d l\u00f6ysimme k\u00e4ynnin aikana. T\u00e4st\u00e4 huolimatta vierailu oli monelta kannalta miellytt\u00e4v\u00e4 kokemus.<\/p>\n\n\n\n

Kehitt\u00e4misehdotukset<\/p>\n\n\n\n

Kyseisess\u00e4 Coffee Housessa oli huonot opasteet esimerkiksi astianpalautuksesta. Toki t\u00e4m\u00e4 voi johtua ryhm\u00e4mme tiet\u00e4m\u00e4tt\u00f6myydest\u00e4 mutta jossain voisi sijaita esimerkiksi pieni kyltti, jossa pyydet\u00e4\u00e4n astioiden palautusta, jos se siis on tarpeellista. Osa ryhm\u00e4n j\u00e4senist\u00e4 ehdotti my\u00f6s verhoja ikkunoiden eteen, joilla saisi hieman peitetty\u00e4 Sokoksen h\u00e4lin\u00e4\u00e4 niin, ett\u00e4 viihtyisyys kahvilan sis\u00e4ll\u00e4 kasvaa. Lis\u00e4ksi erityismainoskyltteihin, kuten sesonkituotteita mainostaviin kyltteihin olisi hyv\u00e4 lis\u00e4t\u00e4 selke\u00e4t hintatiedot.<\/p>\n\n\n\n

L\u00c4HTEET<\/p>\n\n\n\n

Ty\u00f6ss\u00e4 on k\u00e4ytetty seuraavasti teko\u00e4ly\u00e4:<\/p>\n\n\n\n

ChatGPT 2023.Open AI. Gpt-3.5. K\u00e4ytetty luomaan kuvat asiakasprofiileihin, lokakuu 2023. https:\/\/chat.openai.com\/<\/p>\n\n\n\n

Coffee House 2023. Coffee Housen verkkosivut. Verkkojulkaisu. https:\/\/www.raflaamo.fi\/fi\/ketju\/coffee-house. Viitattu 1.11.2023.<\/p>\n\n\n\n

Dialok 2021. Miksi ja miten asiakaskokemusta kannattaa mitata? Artikkeli 1.3.2021. https:\/\/www.dialok.fi\/asiakaskokemus\/asiakaskokemuksen-mittaaminen\/ Viitattu 9.11.2023.<\/p>\n\n\n\n

K\u00e4hk\u00f6nen, Saku 2021. Asiakasymm\u00e4rryksen opas. Verkkojulkaisu. Julkaistu 10\/2021. https:\/\/www.puheet.com\/blogi\/asiakasymmarryksen-opas. Viitattu 9.11.2023.<\/p>\n\n\n\n

K\u00e4hk\u00f6nen, Saku & Villa, Jaakko 2023. Asiakaskokemuksen opas. Verkkojulkaisu. P\u00e4ivitetty 5\/2023. https:\/\/www.puheet.com\/blogi\/asiakaskokemuksen-opas. Viitattu 10.11.2023<\/p>\n\n\n\n

Vauhkonen, Sirpa 2023. Asiakaskokemuksen mittaaminen. Opetusmateriaali. Ravitsemispalvelut ja asiakaskokemus. Savonia-ammattikorkeakoulu. https:\/\/amksavonia-my.sharepoint.com\/:p:\/g\/personal\/sirpa_vauhkonen_savonia_fi\/EWWWSU8ff2hKmgrgcyQ6z08BiWH9x_H6zK-ede1SKPWwEw?e=bnTzRu. Viitattu 9.11.2023.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Coffee House, Sokos, Kuopio 1 JOHDANTO 2 ASIAKASKOKEMUKSEN JA ASIAKASYMM\u00c4RRYKSEN KESKEISIN TEORIA 3 ASIAKASKOKEMUKSEN MITTAAMISEN KEINOJA 4 CASE-YRITYKSEN ESITTELY JA ANALYSOINTI 4.1 Perustiedot 4.2 Konseptin kuvaus 4.3 Toimintaymp\u00e4rist\u00f6 4.4 Asiakaskohderyhm\u00e4t -> 2-3 asiakaspersoonaa 5 MYSTERY SHOPPING-SUUNNITELMA JA -K\u00c4YNNIN TULOKSET: 5.1 Odotuksemme ennen k\u00e4ynti\u00e4 5.2 Kosketuspistepolku 5.3 Ty\u00f6njako ja roolitus 5.4 Kosketuspistepolku visuaalisesti esitettyn\u00e4 ja NPS … <\/p>\n

Jatka lukemista ”Mystery shopping k\u00e4sitteen\u00e4 & Haamushoppailu Coffee House Sokos 9.10.2023”<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":10554,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[3,5],"tags":[],"class_list":["post-24","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-oppimistehtavat","category-yritys-analyysit-mystery-shopping"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/users\/10554"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=24"}],"version-history":[{"count":14,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":82,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/24\/revisions\/82"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=24"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=24"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/aino\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=24"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}