8. Päivittäinen toiminta hotellissa
Vastaanotto on yleensä hotellin keskipiste. Se on myös hotelliasiakkaiden ensimmäinen kontakti yritykseen. Asiakkaille kokonaiskuvaa. Saamasta palvelusta koostuu hotellin vastaanoton toiminnasta ja vuorovaikutuksesta. Vastaanoton henkilökunta on tärkeässä roolissa laadukkaan palvelun ja toimituksesta asiakkaille, sillä vastaanotto on yrityksen tärkein kontakti asiakkaaseen. Sanotun palveluprosessi voidaan jakaa 5 työvaiheeseen: Varauksen vastaanottaminen, saapumisen valmistelu, saapuminen ja sisäänkirjautuminen, palvelun oleskelun aikana ja asiakkaan uloskirjaaminen.
Palvelualalle tyypillistä ovat aineettomat palvelut, palvelujen tuottamisen ja kuluttamisen yhdenaikaisuus, sekä palveluiden heterogeenisuus, mutta toisaalta majoitus toiminnassa myös konkreettiset tekijät ovat merkittävässä roolissa.
Majoituspalvelu ei voi varastoida, joten asiakkaiden tarpeisiin odotuksiin vastaaminen on sitä hetkeä sekä täytyy tehdä kannattavaa liiketoimintaa. Monimuotoista on eri majoitusmuotoja, hotellityyppejä, huonetyyppejä ja on laaja palvelutarjonta, että on se ydin tuote majoitus, johon liittyy muita palveluita esim. ravintola-, kokous- tai ohjelmapalvelut. On paljon sidosryhmiä ja on tärkeää tehdä tiivistä yhteistyötä muiden alueella matkailupalveluita tarjoavien yritysten kanssa.
Palvelualalle kuuluu korkeat kiinteät kulut ja työvoimakulut. Tarvitaan 24/7, 365 päivää palvelua. On vuorotyötä ja vuokratyövoimaa käytetään myös. Ja sitten myös muun ulkoistaminen tuo kuluja esim. kerroshuolto tai muu huolto.
Alalla on hankalaa saada ympärivuotista toimintaa, se on kyllä tavoitteena. Tällä hetkellä ala toimii hyvin sesonkiluonteisesti. Talvi, kevät, ruska sesonkina Lapissa ja kevät ja kesä pääkaupunkiseudulla, Järvi-Suomessa ja rannikolla. Sitten työmatkailu on vahvasti pääkaupunkiseudulla ja Uusimaalla sekä muilla isoilla kaupungeilla. Sitten vapaa- ajan matkailun aluetta on taas Lappi, Ahvenanmaa, Uusimaa, Järvi- Suomi ja rannikko. Ja tämä ala on tosi herkkä talouden muutoksille.
Tällä alalla on todella kova kilpailu, että pitää koko ajan uudistaa ja kehittää. Ja pitää niitä olemassa olevia asiakassuhteita yllä ja säilyttää. Ja sitten nämä kanta-asiakkuudet. Sitten myös nämä uudet majoitusmuodot tuo lisää kilpailua kuten Airbnb.
Varaukset pyritään tekemään hotellin omien nettisivujen kautta. Näin bonukset kirjautuvat ja ovat edullisin hotellille itselleen. Booking.com ym. muut varauskanavat, josta maksetaan provisiota. Perinteinen puhelin ja sähköposti on yksi vaihtoehto varata. Sitten on matkatoimistot ja sitten on näitä vokin asiakkaita jotka tulevat tiskiltä kysymään.
Asiakkaan saapumisessa eli Check inissä siinä tulee tervehtiä ja kysyä, miten matka meni. Pyytää täyttämään majoitus ilmoitus. Kysyä maksukortteja se on kansainvälinen käytäntö. Antaa informaatiota, että missä huone sijaitsee, aamupala, ravintolat, sauna, ym. Sitten hotellin tärkeät tiedot, kellonajat aukioloista, kerro myös huoneesta. On myös hyvä kehottaa olemaan yhteydessä vastaanottoon, jos huone ei miellytä tai tulee jotain kysyttävää. Toivota tervetulleeksi. Ja jos tietää, että on hääpäivä tai joku muu spesiaali päivä, muistaa huomioida sen. Muista myös tehdä lisämyyntiä vielä tiskillä.
Asiakkaan lähtemisessä eli check outissa. Kysytään, että viihtyykö vierailulla? Jos ei niin ottaa palautteen vastaan ja huolehtisin eteenpäin. Mikäli siinä vaaditaan hyvitystä, jonka voi hoitaa, kannattaa se hoitaa tässä kohtaa heti. Kysyy oliko huonelaskuja ravintolasta tai minibaariostoksia. Kirjaa maksu. Kirjaa järjestelmästä ulos asiakkas. Anna kuitti tai kuittikopion mikäli laskutukseen lähtevä majoitus. Kysy onko tarvetta varata kenties uutta majoitusta. Toivotta hyvää matkaa. Muistaa huomioida erityisesti lapset ja ikäihmiset.
Reklamaatiotilanteessa ota selvää mikä on hotellin tapa pitää missäkin tilanteessa. On tärkeää muistaa, että reagoi heti ja vilpittömästi. Tee jonkinnäköinen korjausliike, jos se onnistuu. Varmista, että asiakas on lopulta tyytyväinen ja pyri ylittämään asiakkaasi vielä positiivisesti.
Myyntipalvelun keskeisimpiä tehtäviä on myyntityö ja markkinointi (puhelinmyynti, sähköpostit, some, booking.com. jne). Sitten on myyntineuvottelut asiakkaiden kanssa (tapahtumat, kokoukset ja ryhmät) Tilaus määräykset eli orderit eri osastoja varten. Ja markkinointiyhteistyö mm. hotelliketjun keskusvaraamon, alueorganisaation ja matkanjärjestäjien kanssa. Myyntipalvelut myös myyvät hotelli-, kokous- ja ravintolatiloja. He hoitavat suuret huonevaraukset sekä kokous- ja ryhmävaraukset, jotka sisältävät kokoustiloja, ruokailu ja, saunatiloja, ohjelmapalveluja. jne. Kuuluu myös majoitusliikkeen esittelyyn myyntiä, varaus, neuvottelut. Tilaa varausten seuranta (Tarjoukset ja vahvistukset), orderit eri osastoille, sopimuksen myyntikanavien kanssa, asiakasrekisterin hoito ja segmentointi, markkinointiviestintä yhteistyökumppanien kanssa ja palautteiden käsittely.
Suurissa hotelleissa ja varsinkin kokous- ja kongressihotelleissa, jossa on erillinen kokous osasto. Ja se vastaa siitä kokous osastosta. Erilaisista kokousten tapahtumien järjestelytyöstä ja palvelun hoitamisesta niiden aikana hoitaa kokousosasto. Myyntityö eli tila, tarjoilut, majoitukset he hoitavat myös. Tehtävänimikkeitä mitä kokousosastolta löytyy on kongressipäällikkö, kokouspäällikkö, kokous emäntä / -isäntä.
Siivouksen on erilaisia toimintavaihtoehtoja, kuten oma toiminta. Ulkoistetut palvelut. Osittain oma toimintaa + henkilöstövuokraus. Tehtävä kuvia on toiminnan laajuuden mukaan on siivouspäällikkö, hotellin kerrosemäntä ja kerroshoitaja.