Asiakaskokemus on avainasemassa, kun tahdotaan vaikuttaa yrityksen menestykseen nykypäivänä kaupallisella alalla. Erityisesti asiakaspalvelualalla merkitys korostuu, koska sillä on suora vaikutus asiakkaiden tyytyväisyyteen, yrityksen maineeseen ja asiakkaiden sitouttamiseen. Tässä tekstissä käsittelen asiakaskokemuksen tärkeyttä ja vaikutuksia liiketoimintaan. (Uotila 2023.)
Määritelmänä asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kokemaa kokonaisvaltaista kokemusta ja tuntemusta, joka syntyy, kun asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa. Tämän käsitteen alle kuuluu kaikki kohtaamispisteet, kuten asiakaspalvelun, tuotteiden ja palvelun laatu, digitaalinen käytettävyys ja myymäläkokemus. Hyvällä asiakaskokemuksella on mahdollista saavuttaa asiakasuskollisuutta, positiivista markkinointia sekä parempaa menestystä yritykselle. (Uotila 2023.)
Asiakaspalvelualalla asiakaskokemus on suorassa yhteydessä asiakastyytyväisyyteen. Hyvällä ja ystävällisellä asiakaspalvelulla sekä nopealla ja tehokkaalla palveluprosessin etenemisellä saadaan lisättyä asiakkaiden tyytyväisyyttä ja samalla sitoutettua asiakas palaamaan palveluiden pariin uudelleen. Sitouttaminen saa aikaan liiketoiminnan kasvamista ja mahdollistaa myös osaltaan palveluiden kehittämisen kohtaamaan asiakkaiden tarpeita paremmin. Positiiviset asiakaskokemukset todistetusti leviävät sanallisesti tehokkaammin myös esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa. Asiakaspalvelualalla kilpailu on kovaa ja asiakaskokemuksen parantamisella saadaan kilpailuetua, mikä on ratkaisevassa roolissa menestyksen saavuttamisessa.
Millä asiakaskokemusta sitten voidaan parantaa? Se vaatii jatkuvaa panostusta ja yrityksen toiminnan kehittämistä. Mielestäni henkilökunnan kouluttaminen ja kehittäminen on tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen parantamisessa. Ilman osaavaa ja ammattitaitoista henkilökuntaa asiakaskokemus voi jäädä monelta osin puutteelliseksi. Säännöllinen henkilökunnan kouluttaminen ja kehittäminen auttaa myös henkilöstöä pysymään ”ajan hermoilla” sekä tarjoamaan asiakkaille parasta mahdollista asiantuntijuutta. Myös itsensä kehittäminen asiantuntijana voi lisätä työmotivaatiota ja saa aikaan positiivisen lopputuloksen asiakaskokemuksen parantamisessa.
Toisena asiana nostan myös asiakaspalautteen mittaamisen ja keräämisen. Sillä pystytään tunnistamaan kehityskohteita tehokkaasti ja näin saada palveluita enemmän kohtaamaan asiakkaan tarpeita. Yleisimmin käytetty asiakaskokemuksen mittausohjelma on NPS eli Net Promoter Score. Se on yksinkertainen ja luotettava työkalu, jolla pystytään helposti analysoimaan asiakaskokemusta ja sen johtamisen onnistumista. NPS antaa yksinkertaisen viestin yhdellä kysymyksellä siitä, millainen mielikuva asiakkaalle on yrityksestä jäänyt ja suosittelisiko asiakas yrityksen palveluita muille. (Trustmary 2024.)
Nykypäivänä teknologiaa tehokkaasti hyödyntämällä saadaan asioinnista sujuvampaa ja käytettävyyttä parannettua. On tullut monenlaisia tekoälysovelluksia ja asiakaskokemuksen personointikin on näin ollen helpompaa.
Lähteet
Trustmary 2024. Mikä on NPS ja miten sitä mitatataan? Verkkojulkaisu. https://trustmary.com/fi/nps-net-promoter-score/mika-on-nps-ja-miten-sita-mitataan/. Viitattu 1.2.2025.
Uotila, Hannu. 2023. Asiakaskokemus-mitä se on ja miksi se on tärkeää? Sailer blogi. 4.7.2023. https://sailer.fi/asiakaskokemus/. Viitattu 22.1.2025.