Ensimmäiset varsinaiset asiakaspalvelu tilanteet omalla työurallani matkailu- ja ravintola-alalla ovat alkaneet pika-ruokaravintolassa, jossa asiakaspalvelu on hyvin tehokasta ja asiakkaita palvellaan nopeatempoisesti. Nyt hotellimaailmassa muutaman vuoden työskenneltyäni vastaanottovirkailijana verrattaessa asiakaskohtaamisia ja -palvelua hotellin vastaanotossa ja pika-ruokaravintolassa voin sanoa palvelun olevan huomattavasti monipuolisempaa ja henkilökohtaisempaa vastaanottotyössä.
Hotellin vastaanotossa kohdattavia asiakkaita on paljon erilaisia esimerkiksi kotimaanmatkailijoista ulkomaalaisiin ja työn puitteissa majoittuviin, että perheineen matkustaviin lomalaisiin. Monipuolisen asiakaskunnan mukaan myös tulee erilaisia tarpeita, kysymyksiä ja toiveita, jolloin vastaanotossa työskentelevän virkailijan on oltava valmis reagoimaan ja sopeutumaan nopeastikin erilaisiin tilanteisiin. Tällöin asiakaspalvelussa vastaanottovirkailijan hyvä ongelmanratkaisukyky nousee jalustalle, koska monesti työ on itsenäistä. Palvelutilanteessa ilmenevät kysymykset, toiveet ja mahdolliset ongelmatilanteet on paras selvittää mahdollisuuksien mukaan tilanteen yhteydessä, jolloin asiakkaalle saadaan vastaus ja sulavoitetaan entisestään asiakaskokemusta, että palvelupolkua.
Hyvään asiakaspalveluun liittyy myös vahvasti asiakasryhmien tunnistaminen ja asiakkaan ”lukeminen”, jolloin voidaan tarjota ja suositella suoraan asiakkaalle todennäköisesti häntä kiinnostavia palveluita ja lisämyyntiä. Tai esimerkiksi lukea tilanne, missä työmatkustaja haluaa vain päästä nopeasti nukkumaan ja tietää milloin aamiainen on saatavissa, jolloin palvelu räätälöidään tarpeita vastaavaksi. Vilkkaina päivinä esivalmistelut ja ennakointi ovat avainasemassa, millä mahdollistetaan onnistunut ja odotukset ylittävä kokemus, sekä hyvä asiakaspalvelu.
Nostaisin yhtenä tärkeimpänä tekijänä asiakaspalvelussa tilanteessa kuin tilanteessa oman persoonan esille tuomisen ja sen merkityksen. Tätä kirjoittaessa mieleen tulee heti pari tilannetta, mitkä ovat jääneet lämpimästi mieleen vain asiakaspalvelijan persoonan vuoksi. Omalla persoonalla voi tuoda lisämausteen ja viimeistellä asiakaspalvelun, mikä erottuu massasta ja jää mieleen. Eikä vain palvelu ole sitä, että tilanne käydään läpi ennalta määrättyjen kankeiden kaavojen mukaan. Parhaimmillaan omalla persoonalla lisämausteen lisääminen on osa sitä, miksi asiakas palaa uudelleen. Huomatessa kuinka asiakas poistuu eteenpäin hymyssä suin ja hyvällä tuulella tulee siinä itsellekin mukava ja onnistunut fiilis.
Vastaanottotyöskentelyssä asiakaspalvelua on monenlaista ja lukuisia erilaisia asiakaskohtaamisia. Onnistuneen asiakaspalvelun tarjoaminen koostuu monen eri tekijän summasta, joiden tunnistamisella ja huomioimisella voidaan valita oikeat työkalut. Näitä työkaluja käyttäen yksilöllisessä asiakaspalvelussa voidaan ylittää asiakkaan odotukset ja tarjota mieleenpainuvia kokemuksia.
