hotellin sisäisiä toimintoja:

HOTELLI ORGANISAATIONA

Ylimpänä Ketjuhotellissa on aina hotellin johtoryhmä. Heidän suorassa alaisuudessaan toimii Hotellin johtaja tai hotellipäällikkö. . Hänen suorina alaisinaan toimivat eri osastojen/ toimintojen päälliköt, kuten: ravintolapäällikkö, keittiöpäällikkö ja emäntä. Organisaatio voi olla vielä laajempi, riippuen hotelliketjun koosta.

Päällikkötasoisten työntekijöiden pääasiallinen tehtävä on suunnitella oman osastonsa toimintoja sovituilla tavoilla. Valvoa ja mitata sovituilla mittareilla sovittujen toimintojen toteutumista ja raportoivat säännöllisesti oman osastonsa toiminnoista, onnistumisista, taloudellisesta kehittymisestä ja henkilöstöjohtamisesta.

Ravintolapäällikkö huolehtii siis kaikesta, mikä liittyy asiakaspalveluun ravintolan, tarjoilun, tilauspalvelun toteutumisesta ja huolehtiin tarvittavista henkilöstöresursseista siellä. Hän raportoi myynnin tärkeät luvut.

Keittiöpäällikkö vastaavasti huolehtii mm. menusuunnittelusta, raaka-ainetilauksista, laadunvalvonnasta ja kaikesta mitä keittiötoiminnot pitävät sisällään ja huolehtii samoin henkilöstöresursseistaan. Hän vastaa myös henkilöstöresursseistaan ja valvoo yrityksen sovittujen toimintamallien toteutumisesta omalla osastollaan.

Emäntä, eli kerroshoitajien esimies, vastaa hotellin siivouksista, suunnitteluista ja huolehtii ajantasaisesta huonesiivouksesta ja varmistaa että sovittuja laatukriteereitä noudatetaan joka tekemisessä.

Vastaanottopalveluista vastaa oma päällikkö, jonka tehtävänä on valvoa ja huolehtia että kaikki hotellin majoituspalvelut toimivat moitteettomasti.

Vastaanotto on usein se ensimäinen, näkyvin ja ehkä peräti ainoa kontakti matkustajalle, joka saapuu hotelliin. Ensiarvoisen tärkeä rooli on vastaanottovirkailijan osaaminen, palvelukäyttäytyminen ja asiakaslähtöisen ajattelun taso. Hänen tehtävänään on huolehtia siitä, että asiakas kirjataan asianmukaisesti saapuneeksi, luovutetaan huoneen avain, neuvotaan eri asioissa, mitkä liittyvät välittömästi asiakkaan viihtymiseen ja helppoon kulkemiseen hotellissa. Jos hotellissa ei ole concierge-palvelua, vastaanottovirkailijan tehtäviin kuuluu silloin myös asiakkaan avustaminen esimerkiksi teatterilippujen hankinnassa. Toki tämäkin riippuu hotellista.

Hotelleissa on otettu menestyksekkäästi käyttöön revenue management, jolle on oma päällikkönsä myös. Revenue Management on äärettömän tärkeä työkalu, kun halutaan saada kaikki tuotto irti hotellihuonekapasiteetista. On tärkeää osata myydä huoneita oikeaan aikaan, oikeaan hintaan. Vajaatäyttöisen hotellien huoneet kannattaa myydä halvemmalla matala sesonkien aikana, kun taas korkean sesonkin aikaan hintojen alennuksessa ei ole mieltä. Revenue managemen sai alkunsa jo 1970 luvulla Amerikan Airlinesin alkaessa myymään konetta täyteen tarjoushinnoilla. Sillätavalla jokainen istuin tuotti edes jotain. Samaa ajattelua käytetään siis hotellivuoteiden myynnissä. Suuremmissa ketjuissa on siis oma revenue managemen joka huolehtii tästä. Hän myös käyttää osaamistaan jakelukanavien valikoimisesta ja sinne laitetusta tarjonnasta.

Jakelukanavat ovat taas niitä väyliä, joita kautta asiakas löytää hotellit. Jakelukanavina toimivat erilaiset hotellivaraussivustot, kuten Hotels.com, trivago ja booking.com. Nämä kanavat toimivat oivallisena mutta kalliina varaussysteeminä, sillä hotellit joutuvat maksamaan jokaisesta niiden kautta tehdystä varauksesta tietyn prosentin. Hotelleille on tietysti markkinointimielessä hyvä olla näissä kanavissa mukana, se lisää asikasvirtaa ja osaltaan näiden alustojen kautta saatu maksullinenkin näkyvyys, auttaa hieman vähentämään markkinointikuluja. Mutta, Hotellille on edullisempaa se, että asiakas tekee huoneen varauksen sen omalta jakelukanavaltaan, kuten kotisivujen varauspalvelusta, puhelinvarauksella tai sähköpostitse. Tällöin asiakas saa mahdollisuuden kerryyttää omia hotelliketjun tarjoamia jäsenetuja ja pisteitä. Ja muualle maailmaan matkatessa, hotellin, jos se ei ole ketjuomisteinen, varaaminen sieltä suoraa, siirtää myös rahaa suoraan kohteeseen. Eli jakelukanavan valinta saattaa olla ekoteko minessa mielessä.

Jakelukanavat ovat hotelleille hyödyllisiä erityisesti silloin, kun matkailijoita on vähän ja kilpailu on kovaa. Silloin on viisainta maksaa vaikka vähän enemmän näille maksullisille jakelukanaville, jolloin he nostavat hotellia ylemmäs näkyvyydessä.