Ketju vai yksityinen, kummasta hyötyy hotelli ja kummasta asiakas?
Ketjuhotelleissa löytyy monenlaista niin laadullisesti kuin hinnallisesti. Johtotavoissa, sovituissa strategioissa ja palvelussa. Hotellit hyötyvät ketjuihin kuulumisesta siten, että niillä on laaja organisaatio tukena kaikessa päätöksenteossa. Brändien merkitys korostuu kun asiakas valitsee itselleen sopivaa majoitusta. Hotellit segmentoivat oman asiakaskunnan aika huolellisesti ja sen avulla tehdyn hinnoittelun avulla asiakaskin kyllä huomaa, kuuluuko itse haluttuun asiakaskuntaan. Erityisesti ulkomailla segmentointi on näkyvämpää kuin suomessa, johtuen alussa mainitun sosiaalisen tasa-arvoisuuden vahvuudesta täällä. Palvelukulttuurin ollessa täällä mitä on, joutuvat kansainväliset ketjut jopa joustamaan palveluvaatimuksissaan Suomessa. Siksipä useimmiten kun ulkomainen hotelliketju ostaa täältä hotelleja tai pienempiä hotelliketjuja, niin he huomaavat, ettei samat tavat toimi täällä. Siksi ketjuhotellit ”suomettavat” paikallisten hotellien palvelutasovaatimuksia. Hilton ketju osti aikoinaan Scandicin ja möi sen 5 vuotta myöhemmin pois. Pohjoismaisen hotellin muokkaaminen amerikkalaiseksi, ei onnistunut käden käänteessä eikä edes silloinkaan.
Mutta, ketjuun kuuluminen hoteleille avaa hyviä mahdollisuuksia menestyä. Se pystyy hyödyntämään ketjun taloudellista tukea esimerkiksi vaikkapa materiaalihankinnoissa, markkinoinnissa ja Brändin maineesta. Sen löytyminen hotellien joukosta korostuu. Hotellissa työskentelevillä on mahdollisuus siirtyillä gotellista toiseen, sellaista jopa kannustetaan tekemään, jotta koko ketju hyötyy. Siirtyvien perehdytyksiin ei tarvitse kuluttaa aikaa ja työntekijöiden osaaminen kasvaa ja ketjun sisäinen yhteishenki kasvaa, joten koko työyhteisö hyötyy ketjusta. Pienemmillä yksittäisillä hotelleilla ei tällaista tukiverkostoa ole.
Ketjuuntumisen onnistumiseen tulee tehdä hyvä ja toimiva strategia kautta linjan. Toiminnat tulee konseptoida ja dokumentoida pienintä yksityiskohtaa myöden. Asiakkaan tuntema turvallisuus lähtee siitä, että valitessaan aina saman ketjun hotellin, hän tietää mitä odottaa ja palvelu on vähintään saman tasoista kaikissa ketjun hotelleissa.
Pienten yksittäisten hotellien, erottuakseen edukseen, on kyettävä kilpailemaan jollakin muulla strategialla, pienet boutique- hotellit ovat usein persoonallisempi tapa majoittua, mutta niiden löytyminen on usein haasteellista. Siksi pienten hotellien on hyvä olla vahvassa yhteistyössä muiden pienten hotellien kanssa ja toimia yhdessä verkostona. Nekin voivat yhteisostoilla hyödyntää halvempia hintoja materiaalihankinnoissaan, markkinoinnissa, mutta ne eivät kykene aidosti kilpailemaan ketjuhotellien kanssa sopimushinnoillaan. Siksi ketjuhotelleissa tuntuu olevan huomattavasti laadukkaampia materiaaleja vaikkapa vuodevaatteissa. Ketjuhotelleissa palvelu on kuitenkin huomattavasti persoonattomampaa kuijn pienessä yksityisessä hotellissa, missä yleensä hotellin omistaja itse on suorassa kosketuspinnassa asiakkaan kanssa.
Asiakkaan saamat hyödyt korostuvat ketjuhotelleissa. Kanta-asiaksedut houkuttelevat ihmisiä, usein runsaammat aamiaiset, edullisemmat hinnat ja laadukkaampi oleskelu matkan aikana saavat asiakkaat usein valitsemaan turvallisemmin ketjun. Mutta kun asiaa katsoo kestävän kehityksen kautta, pienet hotellit ovat yleensä paikallisesti omistettuja ja heiltä ostettu majoitus ja palvelu jättää positiivisen ekonomian kasvun jälkeensä. Ketjuhotelleilla on omat kattojärjestönsä, jotka kyllä kotiuttavat suurimmat rahavirtansa muualle. Kestävän kehityksen osiossani voit lukea asiasta enemmän.