Tietoa on valtavat määrät. Aikaa on vähän. Arjen ongelma monella on se, että ei ymmärretä, mitä sanotaan. Tämä on kaikkien yhteinen ongelma, ei vain niiden, joilla on erityisiä kielellisiä ongelmia. Jos tietotsunami lyö heikon kielenkäyttäjän yli, hän on vaikeuksissa – mutta ei se ole helppoa muillekaan.

KV-kohtaamossa Kuopion ELY-keskuksella opittiin tänään, että tietotsunamin voi estää selkeällä viestinnällä. Uusia viestinnän tapoja tarvitaan, koska maailman tietomäärä tulvii. Jokaisella alalla on terminsä ja tapansa kertoa asioista. – Meitä rasittaa se, että saamme tiedon yhä enemmän järjestelmien ja laitteiden kautta, kuvaili selkeän viestinnän kouluttaja Soilimaria Korhonen Savonia-ammattikorkeakoulusta.

Tiedosta ei ole hyötyä, jos vastaanottaja ei sitä ymmärrä

Oppilaitoksen X sivulla lukee: Opiskelijaksi ei kuitenkaan voida ottaa sitä, joka ei ole terveydentilaltaan tai toimintakyvyltään kykenevä koulutukseen liittyviin käytännön tehtäviin oppilaitoksessa, työpaikalla tai muussa oppimisympäristössä. Opiskelija pohtii: ”voinkohan minä hakea?”. Vastaanottaja ei ymmärrä viestiä ja pahimmillaan jättää hakematta. Sama ongelma toistuu hiukan erilaisena muissa asiakaspalvelutilanteissa.

– Voimme aika paljon muuttaa viestinnän tapojamme, jos vain haluamme, kannustaa Soilimaria Korhonen.

Esimerkin asiantuntijakieli toimii, jos viestitään asiantuntijoiden kesken. Muiden sen sijaan on vaikea ymmärtää ammattikieltä. Organisaatioiden sisälle onkin muodostunut ongelma: meillä on sellaisia kielellisiä käsitteitä ja tapoja viestiä, että niitä on vaikea muuttaa noin vain selkeiksi.

Emme voi räjäyttää kaikkien organisaatioiden kielenkäyttöä, mutta voimme jokainen selkiyttää omaa työviestintäämme. Työviestintä on arkeamme ja se on se areena, jolla voimme muuttaa näitä asioita. – Meidän on viestien tuottajina tultava vastaan suurta yleisöä, painotti Korhonen. Suuri yleisö ymmärtää yleiskieltä ja meidän pitäisi pystyä puhumaan ja viestimään niin, että suuri osa yleisöstä ymmärtäisi meitä.

Meillä on kaikilla liian vähän aikaa ja liian paljon töitä, mutta voimme tehostaa ajankäyttöämme viestimällä selkeämmin.

On myös hyvä huomata, että selkeästä viestinnästä on hyötyä paitsi vastaanottajalle, myös meille lähettäjille. Toimintamme tehostuu, kun aikaa säästyy muuhun työhön. Jos joudumme vastaamaan lisäkyselyihin, hukkaamme aikaamme.

Kun viestimme selkeästi, teemme työtä yhdenvertaisuuden, tasa-arvon ja saavutettavuuden eteen. Paikoissa, joissa jonkinlaista palvelua tarjotaan, hyvä ja selkeä viestintä merkitsee myös palvelun laatua.

Millaiselle kohderyhmälle käyttäisit samasta käsitteestä sanaa seuraamus, entä rangaistus tai sakko?

– Asiantuntijakieli on työkieltämme ja se on täynnä kippuraisia käsitteitä ja vaikeaselkoisuutta, kuvaili Korhonen. Esimerkiksi rikosalan asiantuntijat puhuvat ”seuraamuksista”. ”Seuraamus”-sana olisi yleiskielellä ”rangaistus.” Yleiskieli on kieltä, jota puhutaan tai ainakin pitäisi puhua uutisissa. Selkokieli puolestaan on apukeino erilaisille erityisryhmille: siitä on turhat rönsyt otettu pois ja se on todella konkreettista. ”Seuraamus” olisi selkokielellä ”sakko”. Selkokielessä rajataan turhaa pois: mitä kohderyhmän tarvitsee tietää kussakin hetkessä?

Asiantuntijan ammattitaitoon kuuluu viestiminen eri kohderyhmien mukaan. Spesialistien kanssa palaverissa puhutaan asiantuntijakieltä, yleiskieltä tarvitaan suuren yleisön kanssa ja selkokieltä erityisryhmien kanssa. – Se on todella vaativaa, kun pitäisi tietää, mitä uskaltaa jättää sanomatta tietyllä hetkellä, pohti tilaisuudessa mukana ollut Te-toimiston kotoutumisen asiantuntija Paula Rapaport. Rajaamisesta puhui myös Soilimaria: pitää rohkeasti rajata ja pohtia, mitä henkilön tarvitsee tietää juuri nyt. Millaiset tietorakenteet hänellä on ja mihin hän voi uutta tietoa liittää?

Hyötyykö kohderyhmäsi yleis- vai selkokielestä?

Yleiskielessä sanasto on yleisesti tunnettua ja lauserakenteet ovat selkeitä. Selkokielen perusteet ovat yleiskielessä, mutta sanasto ja rakenteet ovat vielä ymmärrettävämpiä. Kieltä on muokattu yksinkertaisempaan suuntaan: puhutaan ”helposta suomesta”. Selkokieli on suunnattu ihmisille, joilla on vaikeuksia ymmärtää yleiskielistä viestintää. Yhteiskuntaan osallistuminen on heille vaikeaa.

Selkokielen varsinaisia kohderyhmiä ovat mm. vähäisen koulutustaustan hankkineet ihmiset, neurobiologisesta kehitysvammasta tai kielitaidon heikentymisestä (esimerkiksi muistisairauden vuoksi) kärsivät sekä vain vähän kieltä puhuvat eli käytännössä maahanmuuttajat.

Mutta tässä tulee hyvä uutinen: selkokielestä hyötyvät kaikki! Esimerkiksi selkokieliset potilasohjeet, palveluoppaat ja infokirjeet olisivat tervetulleita minkä tahansa yhteisön asiakasviestintään. – Harvoin meille tullaan sanomaan, että ”Hei, tämä on liian selkeää!”, Korhonen nauraa.

Selkokeskuksen päivitetyn tarvearvion mukaan 750 000 ihmisistä eli Helsingin asukasluvun verran tarvitsee selkokieltä, siis simppeleintä kieltä. Neljässä vuodessa tämä luku on suurentunut 100 000 ihmisellä. Toisaalta joissakin tilanteissa selkokieltä tarvitsee jokainen meistä. (Selkokielen tarvearvio 2019.) Tällaisia tilanteita voi olla ihmisen elämänkaaren varrella monia: joutuminen onnettomuuteen, yrityksen perustaminen, synnytyksen hetki. Ne ovat tilanteita, joissa koko oma aivokapasiteetti on jo käytössä ja lisätiedon vastaanottaminen on haastavaa.

Laki viestinnän saavutettavuuteen ja selkeyteen tulossa

Lainsäätäjät ovat tarttuneet tähän haasteeseen. Saavutettavuus-direktiiviin pohjautuva laki saavutettavuudesta on tulossa voimaan jo tänä vuonna. Tulevaan lakiin tulee maininta kielen selkeydestä. Laissa tarkoitetaan, että digitaaliset palvelut on suunniteltava kaikille, ei vain osalle meistä. Lakiesitys on annettu eduskunnalle 3.5.2018. Lain käyttöönotto alkaa 23.9.2019.

Viranomaisten on tehtävä digitaaliset palvelut teknisesti ja kielellisesti sellaisiksi, että kuka tahansa voi käyttää niitä. Jotakuinkin näin ehkä sanotaan laissa saavutettavuudesta, joka on tulossa 2019.

 

Soilimarian pikavinkit selkeään viestintään:
  1. MITÄ? Ajattele selkeästi: mitä haluan, että vastaanottaja muistaa, oppii, omaksuu tai miten haluan hänen toimivan?
  2. KENELLE? Mieti, mitä vastaanottaja ehkä tietää jo. Älä oleta, että hän tietää kaiken. Rajaa: mikä on tarpeellista tietää? Älä viesti asioita organisaation näkökulmasta!
  3. MITEN? Suunnittele ja paloittele. Etene asia kerrallaan. Konkretian pitää olla ymmärrettävää. Rakasta aktiivista kieltä.
    Siivoa passiivit pois! Lomake allekirjoitetaan > allekirjoita lomake
    Suosi lyhyitä ilmaisuja. Neuvontapalveluyksikkö neuvoo > neuvonta auttaa
    Jos abstrakti käsite on pakollinen, anna esimerkki. Koliikki > vauvojen vatsakipu
    Taivuta tavallisesti! rekisteröidyttyänne > kun olet rekisteröitynyt

 

Voit hyödyntää näitä selkokielen perusteita työviestinnässä, vaikka vastaanottaja ei kuuluisi erityisryhmiin. Kohderyhmän pohtiminen on tärkeätä. Millaisia erilaisia tyyppejä kohderyhmään kuuluu?

Jos haluat selkiyttää viestintääsi, mieti mitkä ovat ne kohdat, joissa organisaatiosi asiantuntija kohtaa asiakkaan. Miten tässä kohdassa viestitään? Onko siinä kehittämisen kohta? Ymmärtääkö asiakas tätä kieltä vai joutuuko hän pinnistelemään tyhjien sanojen kanssa? Tyhjät sanan tarkoittavat, että niillä ei ole vastaanottajalle merkityssisältöä eli hän ei ymmärrä niitä.

Lopuksi viimeinen vinkki. Älä kirjoita tähän tyyliin: Lähidemokratiajaoston tehtävänä on huolehtia lähidemokratian kaupunkitasoisesta kehittämisestä ja sitä edistävän toiminnan ohjaamisesta. Tämä viesti on kirjoitettu organisaatiosta käsin. Jos vastaanottaja olisi ollut mielessä, tämäkin tekstiesimerkki voisi olla ihan toisenlainen ja toisessa kohdassa tätä kirjoitusta.

 

Teksti ja kuvat:
Kukka-Maaria Raatikainen
suomen kielen ja viestinnän lehtori ja koordinaattori, Savonia-amk

Estetään tietotsunami selkeällä viestinnällä!

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *