TE-toimisto voi herättää paljon erilaisia tunteita, koska asiakkaan tilanne voi olla haastava. Vuosikymmeniä kestänyt työ voi päättyä yllättäen tuotannollisista ja taloudellisista syistä irtisanomiseen ja työttömänä työnhakijana olo on ihan uusia asia.
Myös työn tai TE-palveluiden keskeyttämisestä voi seurata työttömyysetuuden menettäminen määräajaksi tai toistaiseksi ja taloudellinen tilanne voi siten muuttua haastavammaksi. Moni asiakas voi kokea viranomaispelkoa, joten sillä on iso merkitys, miten asiakas kohdataan TE-toimistossa, asiakkaan sen hetkisessä elämäntilanteessa.
Tukea ja henkilökohtaista kohtaamista kaivataan digitalisoiduissa palveluissa
Sosionomi (YAMK) -opinnäytetyönä opiskelija Marjaana Pitkänen–Pääkkönen keräsi laadullisella tutkimusmenetelmällä työnhakija-asiakkaiden kokemuksia Kuopiossa toimivasta TE-palvelut Messistä sekä työhallinnon sähköisestä Oma asiointi -palvelusta Pohjois-Savon TE-toimiston sisäistä kehittämistyötä varten vuonna 2018.
Tutkimukseen vastasi kuusi kuopiolaista tuetun työllistymisen palvelujen työnhakija-asiakasta. Tuetun työllistymisen palvelujen asiakkaat tarvitsevat keskimääräistä enemmän tukea työmarkkinoille työllistyäkseen.
TE-palvelut Messi on Pohjois-Savon TE-toimiston palvelupaikka
Työnhakijat saavat TE-palvelut Messissä neuvoa sähköisten palveluiden käytöstä, työnhakuun liittyvistä asioista sekä tietoa TE-palveluista ja siellä tehdään MessiLive.fi -lähetykset (ks. MessiLive.fi). TE-palvelut Messi toimii Kuopiossa kauppakeskus Apajassa ja Iisalmessa Karjalankatu 3.
Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat kokivat TE-palvelut Messin hyväksi paikaksi saada neuvoa ja sinne on helppo mennä. Palvelu on ystävällistä, ihmisläheistä sekä ammattitaitoista ja palveluun pääsee nopeasti. Messi-Live.fi -lähetykset ovat mielenkiintoinen tapa tavata työnantajia.
Asiakkaiden kokemuksista muodostui neljä kehittämiskohdetta: palveluista tiedottaminen, URA-asiakastietojärjestelmän käyttö TE-palvelut Messissä, kohdennettujen rekrytointitilaisuuksien järjestäminen ja muut tapahtumat sekä henkilökohtaisten, kasvotusten tapahtuvien palveluiden säilyttäminen.
Kokemuksia Oma asiointi -palvelusta
Pitkänen-Pääkkösen opinnäytetyön toisena teemana selvitettiin tuetun työllistymisen palvelujen asiakkaiden käyttökokemuksia TE-palveluiden sähköisestä Oma asiointi -palvelusta ja siihen liittyvästä tuen tarpeesta. Oma asiointi palvelu on tullut asiakkaiden käyttöön TE-palveluiden Internet -sivuille 10.2.2014 (TE-palvelut 2014).
Tutkimuksen tuloksena suurin osa asiakkaista totesi, että TE-palveluiden sähköinen asiointi tuntui alussa jäykältä, hankalalta ja monimutkaiselta, koska sivuilla on paljon tekstiä. Oma asiointi -palvelun käyttö oli aiheuttanut usealle asiakkaalle alussa myös epävarmuutta siitä, onko toiminut oikein sähköisessä asioinnissa. Hyvänä puolena pidettiin sitä, että Oma asiointi -palvelusta näkee hakuammattien mukaisia työpaikkoja.
Tuen tarpeet sähköisessä asioinnissa olivat asiakkailla hyvin yksilöllisiä. Lomakkeiden täytössä ja asiakkaaksi ilmoittautumisessa oli koettu haasteita.
Oma asiointi -palvelun käyttöön ja käyttökokemuksiin vaikuttavina tekijöinä korostuivat tiivistetysti em. opinnäytteessä asiakkaiden:
- tietotekninen osaaminen: − Jos atk-taijot ei oo kunnossa, jos ei ossoo sitä, jiäp kyllä puille paljaille, jos ei uskalla mennä kysymään neuvoo.
- taloudelliset tekijät: − Se kai se on se pahin painajainen, jos se kone hajjoo. Sitä varmaan joutuu sitten ulos tästä hommasta. Ku ei oo varroo ostaa uutta konetta, työttömänä.
- terveydelliset tekijät: − Haasteena on se, että minulla on aikuisena diagnosoitu Asperger, joka aiheuttaa tietynlaisia haasteita. Minä en aina ymmärrä, mitä haetaan aina takaa, jos minä en pääse esimerkiksi henkilökohtaisesti kysymään tarkemmin tietoja asiasta.
- ikä sekä pelon ja häpeän kokemukset: − Nämä vehkeet on ollut sen verran vähän aikaa. Alussa minuakin pelotti, se oli minulle vähän niinku mörkö. En tiijä, mitenkä niitä oman ikäluokan ihmisiä sais tsempattua, että ne lähtis sieltä kämpästä ja tulisivat tänne ja sais apua. Se on iso kynnys ihmisellä, lähtee pyytämään apua, vaikka tarjottaiskii palveluita. Toisia se hävettää, että nyt ne tietää, että en minä ossaa sitä ja tätä. Se tunne, mikä ihmisellä on, joilla on pitkä työhistoria takana ja ei oo ollu koko ajan kehityksen mukana. Ei ilikee lähtee pyytämään sitä apua.
Häpeän tunne voi jopa estää palveluun hakeutumisen
Edellä mainitut seikat osoittavat, että sähköisiä palveluita voi on haasteellista käyttää. Opinnäytteen tuloksena vahvistui edelleen se palvelunkohtaamisen liittyvä seikka, että sähköisten palvelujen käyttöön tarvitaan edelleen neuvontaa, koulutusta ja tuen tarpeessa olevien asiakkaiden henkilökohtaista kohtaamista.
TE-palveluiden toimintatapojen ja palvelupaikkojen kehittämisessä tulisi asiakkaat ottaa kehittämistyöhön enemmän mukaan. Leemann ja Hämäläinen (2016, 592) kuvaavat, miten asiakkaiden osallistumisen edistäminen luo mahdollisuuden määritellä työvoimapoliittisten palveluiden tuottajien ja asiakkaiden suhdetta, uudistaa työvoimapalveluiden sisäistä työkulttuuria ja muuttaa julkisen vallan asemaa ja vastuuta.
Osallistuminen on enemmän kuin yksilön näkemysten huomioimista. Tämä voi edistää sosiaalista osallisuutta, asiakasosallisuutta sekä asiakkaiden ja kansalaisten kokemusten huomioimista kehittämisessä.
Kaikki haastateltavat asiakkaat kokivat merkityksellisenä sen, että heidän palvelukokemuksistaan oltiin kiinnostuneita.
Kirjoittajat:
Marjaana Pitkänen-Pääkkönen
sosionomi (YAMK) -opiskelija
Pirjo Turunen
sosiaalialan lehtori
Savonia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
LEEMANN, Lars ja HÄMÄLÄINEN, Riitta-Maija 2016. Asiakasosallisuus, sosiaalinen osallisuus ja matalan kynnyksen palvelut Pohdintaa käsitteiden sisällöstä [verkkodokumentti]. Yhteiskuntapolitiikka 81 2016:5. 586−594. Saatavissa
MESSILIVE.FI s.a. Tietoa meistä. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 2018-08-19.] Saatavilla: https://messilive.fi/tietoa-meista
TE-PALVELUT 2014. TE-palvelujen verkkoasioinnissa huoltokatko viikonlopun ajan 7.2.2014 klo 17 alkaen [verkkojulkaisu]. [Viitattu 2019-02-28]. Saatavissa
MESSILIVE.FI s.a. Tietoa meistä. [Verkkojulkaisu]. [Viitattu 2018-08-19.] Saatavissa