Savonia-amk, Diakonissalaitoksen VAMOS Flow-hanke ja Kuopion kaupunki pitivät huhtikuussa etäkoulutuksen Monikulttuurinen kohtaaminen saavutettavasti. Eniten hyvää palautetta koulutuksessa keräsi etäyhteistyön modernien tapojen käyttö: osallistujat saivat kuunnella kahvitauon aikana upeaa Simo Salimilta, nauttia etäluennoista, tehdä kysymyksiä esittäjille chatissa sekä keskustella toisten osallistujien kanssa pienryhmähuoneissa (Zoomin Breakout Rooms).
Kävi ilmi, että se, mikä meille ammattikorkeakoulun opettajille on arkipäivää, onkin uutta ja innostavaa monille muille. Etäohjauksessa on monia tapoja, joita voi eri välineillä käyttää. Pienryhmähuoneista voisi olla paljon hyötyä osallistujille esimerkiksi, kun tavataan virtuaalisissa olohuoneissa. Jokaisessa pienryhmähuoneessa voisi olla eri teema keskustelulle ja asiantuntija vetämässä keskustelua. Tärkeintä teknistenkin välineiden käytössä on kuitenkin aito kohtaaminen asiakkaan kanssa.
Ydinasia on kohtaaminen
- On todella tärkeää, että kielen tasolla onnistumme olemaan selkeitä ja ymmärrettäviä, totesi omassa sessiossaan selkokielen opettaja ja SIMHEmalli-hankkeen projektityöntekijä Soilimaria Korhonen. Jos on päivittäin kielen kanssa hankaluuksia viranomaisten, oppilaitosten ja harrastusten kanssa, se on tosi iso urakka ja se kuormittaa ihmistä paljon.
Korhonen pohti sessiossaan, mitä on saavutettavuus maahanmuuttajan asiointi ja ohjaustilanteessa. Se on fyysistä: millaiset ohjekyltit ja tilat meillä on ja miten itse asemoidumme – lähelle vai kauas asiakkaasta. Se on myös teknistä eli palvelujen toimintavarmuuteen ja käytettävyyteen liittyvää. Niin digi- kuin lähipalveluidenkin toimivuuteen pitää voida luottaa. Lisäksi se on kielellistä: viranomaisten pitää yrittää mukauttaa omaa kielenkäyttöään maahanmuuttajataustaisille asiakkaille.
Aina pitää pyrkiä aitoon kohtaamiseen yhteisymmärryksen luomiseen. Tämä tuli haasteena esille myös maahanmuuttajataustaisen Sezgin puheenvuorossa: hän vaihtaa usein englantiin esimerkiksi Kelassa asoidessaan, koska ei ymmärrä viranomaisia.
Selkeästä kielestä on hyötyä aivan kaikille
Selkeä kieli luo myös yhdenvertaisuutta ja demokratiaa: tasa-arvoisuutta, totesi Soilimaria Korhonen. Se on myös laadukasta palvelua, jossa kaikki säästävät paljon. Aikaa ja rahaa säästyy, kun asioihin ei tarvitse palata uudelleen. Asiat tulevat ymmärretyksi ja menevät jouhevasti eteenpäin.
Selkeästä kielestä on erityisen paljon hyötyä, kun keskustelijat eivät tunne toisiaan ja aihe on outo. Turvallisuuden tunteella asiointitilanteessa on erittäin suuri merkitys. Jos henkilö tuntee itsensä turvattomaksi, se vie huomion pois tilanteesta. Turvallisuutta luodaan antamalla aikaa – kiireen tuntu aiheuttaa puhekumppanissa turvattomuutta. Sezgin kertoi omassa puheenvuorossaan olevansa iloinen, että suomalaiset yleensä kuuntelevat asiat loppuun asti. He eivät keskeytä. Tämä on hyvä lähtökohta asiakastilanteelle!
Kuunteleminen rohkaisee ja motivoi keskustelemiseen. Se myös poistaa tilanteesta holhoavaa asetelmaa. Silloin tehdään yhteistyötä, eikä kumpikaan jää yksin.
On yhtä tärkeää kertoa myös: mitä nyt tapahtuu. Asiakastilanteen alussa on hyvä johdatella: Miksi olemme tässä tilanteessa? Ääneen ennakointi ja jäsentäminen lisäävät turvallisuudentunnetta, mikä helpottaa asioinnin sujumista.
Ilmapiiri vaikuttaa ymmärtämiseen
Asiointitilanteeseen tarvitaan hyväksyvä ilmapiiri. Kun asiakkaalla on ymmärtämisen vaikeuksia, pitäisi olla hyvin pitkämielinen. Uhka, että viranomaista ei ymmärrä, on todellinen. Tilanne on silloin epäsymmetrinen. Hyväksyvällä ilmapiirillä voidaan tasapainottaa vaakaa: sinun ei tarvitse pelätä, vaikka et ymmärrä.
Puhetilanteessa asiakas voi olla myöntyväinen vain siksi, että hän selviää tilanteesta. Hän ei välttämättä sano, vaikka hän ei ymmärtäisi. Myöntyvyyttä esiintyy erityisesti virallisissa keskusteluissa. Pitäisi siis kannustaa kertomaan mielipide, jos henkilö on eri mieltä. Tämä vaatii luottamussuhteen rakentamista.
On mahdollista, että keskustelija vetäytyy eikä halua reagoida. Älä silloin testaa tietoa tai osaamista, vaan kysy, mitä hän ajattelee. Varmista, että et kuulustele.
Ilmeillä ja eleillä viestit, että olet läsnä. Ne ovat puheenarvoisia kommunikointitapoja. Katsekontakti on tärkeä. Sillä voit vaihtaa puheenvuoroa, voit osoittaa valintoja, jäsentää keskustelua, tukea vuorottelua ja ilmaista tunteita. Jos katsekontakti puuttuu, keskittyminen voi häiriintyä, koska katsekanavaa pitkin tulee muuta informaatiota henkilölle. Älä siis katso tietokonetta ja kirjoita, vaan pidä tiukasti katsekontaktia.
Etäkontaktissa, erityisesti puhelinkeskustelussa, nämä tavat viestiä puuttuvat. Erityisesti puhelimessa selkeä kieli onkin erinomainen apuväline. Videoneuvottelu ei aina vie kaikkia keinoja pois samalla tavalla.
Kirkasta tavoitteesi ja käytä nonverbaalista viestintää oikein
Soilimaria Korhonen kehotti huomaamaan ensin tilanteet, joissa puhut liian monimutkaisesti ja puhut liian vaikeilla termeillä. Kirkasta niissä tavoitteesi: mitä haluat viestiä?
Myös Rachel Kuisma painotti Soilimarian tavoin omassa sessiossaan, että monet nonverbaalit keinot ovat todella tärkeitä. Se, miten käytät hiljaisuutta tai äänenpainoja, on todella merkityksellistä. Kehon asento antaa viestin, samoin kuin läheisyys ja tilan käyttäminen – puhumattakaan koskettamisesta! Miten olet pukeutunut, mitä esineitä käytät – miten kiireinen olet. Kaikki nämä tekijät vaikuttavat kohtaamisen onnistumiseen.
Viestin tulkinta on mielenkiintoista. Tulkintaa joko tapahtuu tai ei ja jos sitä tapahtuu, se menee oikein tai väärin – tai jotain siltä väliltä. Joten jos olet lähettänyt viestin, älä luule, että se menee välttämättä perille niin, kuin halusit, painotti Rachel Kuisma.
Rachel toivoi, että hidastaisimme myös arvioinnissamme. Teemme arvioinnin toisesta ihmisestä todella nopeasti, vaikka meidän pitäisi antaa toiselle aikaa ja lähestyä häntä myötätuntoisesti.
Käytännön vinkkejä puhetilanteeseen
Järjestelmällisesti.
– Jos asia on mutkikas, jäsennä se ensin itsellesi selkeäksi.
– Aloita tutustu asiasta.
– Pohdi, onko asiakkaalla mahdollisuus ymmärtää sinua?
Asia kerrallaan!
– Puhu yhdestä kokonaisuudesta kerrallaan.
– Jos annat ohjeita, anna mahdollisuus osoittaa ymmärrys.
– Tauota kokonaisuudet.
Lyhyesti!
– Usein lyhyys on selkeyttä: rajaa turha tieto pois.
– Jos puheenvuorosi on pitkä, kysy: Ymmärsitkö?
> Muista, että Kyllä voi tarkoittaa Ei!
Arkisanasto avautuu parhaiten.
– Konkreettiset sanat ovat ymmärrettäviä.
– Selitä myös muuten: näytä, piirrä, anna esimerkkejä.
Ei jargonia.
Tiedosta oman alasi jargon ja vältä sitä.
– Oikaise kieli ja näkökulma.
Selitä abstraktit sanat.
– Abstraktitkin sanat voidaan hahmottaa konkreettisina.
– Pura ne konkreettisiksi ja kerro esimerkkejä.
Korosta ydinsanat
– Ota näkymätön alleviivaustussi käyttöön.
Siivoa turhat passiivit
– Kerro, kuka tai mikä tekee.
– Ei haetaan vaan Hae!
Ota asiakas mukaan: aktivoi!
– Asiakas tarvitsee ehkä aikaa.
– Hän voi vaieta (kuvitellun) valta-aseman vuoksi.
– Mieti, millaisia kysymyksiä käytät. Voiko niihin vastata muuten kuin Kyllä tai Ei?
Käytä ikään sopivaa kieltä:
– Puhu aikuisille aikuisten kielellä.
– Älä alista puhekumppania näillä: Katoppas nyt! / Kuuleppas nyt!
Haluatko kouluttautua lisää? Opiskele selkeää viestintää tai selkokieltä kursseillamme! Avoin opiskelu Savonia-amk:ssa on tänä vuonna 2020 ilmaista: tsekkaa nämä kaksi kurssia Koulutuskalenteristamme ja ilmoittaudu!
Kirjoittaja
Kukka-Maaria Raatikainen
suomen kielen ja viestinnän lehtori ja koordinaattori
SIMHEmalli-hankkeen Pohjois-Savon projektipäällikkö