Sosiaali- ja terveysalan opinnoissa tehdään monenlaista työelämäyhteistyötä. Se voi olla pitkäkestoista kuten esimerkiksi harjoitteluissa, mutta se voi olla myös yksittäisen oppitunnin tai asiakokonaisuuden sisällä tapahtuvaa. Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen palvelumuotoilun iltapäivään opiskelijoille saatiin työelämän haaste Nurmeksen kaupungilta. Tehtävästä kertoi kaupunginjohtaja Asko Saatsi taustoittaen tarvetta.

Palvelumuotoilu on asiakasymmärrykseen perustuva palvelun, tuotteen tai prosessin innovoimisen, suunnittelun ja kehittämisen toimintatapa. Opiskelijoiden tehtävänä oli palvelumuotoilun menetelmiä käyttämällä selvittää, miten puhelinsoitolla voidaan tukea nurmeslaisia ikäihmisiä Korona-pandemian jatkuessa. Nurmeksessa on pohdittu tämänkaltaisia puhelimitse tapahtuvia yhteydenottoja, ja nyt tarvittiin ideoita niiden toteuttamiseksi.

Käsi kirjoittaa post-it lapulle.
Palvelumuotoilu perustuu innovoimiseen suunnitteluun ja kehittämiseen. Kuva: Pxhere C00.

Palvelumuotoilun opintojaksolla heti kädet saveen

Palvelumuotoilu sisältyi erikoistumiskoulutuksen Moniammatillisen yhteistyön asiantuntijuus -opintojaksoon. Johdannon aihesisältöön opiskelijat saivat aamupäivällä Jyväskylän ammattikorkeakoulun lehtori Suvi Salmiselta.

Iltapäivällä toimintamallia kokeiltiin Nurmeksen kaupunginjohtajan esittämän haasteen innovoimiseen.

Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen laajuus on 30 opintopistettä ja suunniteltu kesto 1 vuotta. Erikoistumiskoulutus käynnistyi ensimmäisen kerran kuluvan vuoden tammikuussa yhtäaikaisesti ja yhteisellä opetussuunnitelmalla 21 eri ammattikorkeakoulussa. Opiskelijoita on yhteensä 325. Heistä savonialaisia on 21.

Opiskelijat jaettiin työskentelyä varten neljään ryhmään

Palvelumuotoilun ensimmäisessä vaiheessa haetaan ymmärrystä aiheesta. Tehtävää varten opiskelijoiden tuli hankkia tietoa asiasta niin nettilähteistä kuin haastattelemalla yli 70-vuotiaita puhelimitse. Tämän tiedon he jakoivat pienryhmilleen.

Palvelumuotoilun toinen vaihe on konseptointi, jossa jalostetaan ideoita toteuttamiskelpoisiksi luonnoksiksi. Tämän vaiheen menetelmänä opiskelijat rakensivat tiedon pohjalta käyttäjäpersoonia. He myös ideoivat vaihtoehtoja aivoriihen ja teemoittelun avulla. Parhaista ideoista he tekivät ideakortit, joissa mm. mietittiin, mitä arvoa idea tuo asiakkaalle ja mitä hän ajattelee. Asiaa pohdittiin näissä myös kunnan näkökulmasta.

Kaavio kuva ymmärrys - konseptointi - prototypointi.
Opiskelijat innovoivat mallipuhelut palvelumuotoiluprosessia hyödyntäen. Kaavio: kirjoittajat.

Kolmantena vaiheena palvelumuotoilussa on prototypointi, jossa pyritään konkretisoimaan kehiteltyä ideaa. Tunnilla välineenä käytettiin Body-storming menetelmää, jossa opiskelijat testasivat ideaansa näyteltyjen puhelujen kautta.

Iltapäivän lopuksi opiskelijaryhmät esittelivät kehittämänsä käyttäjäpersoonat ja mallipuhelun toimeksiantajalle ja opiskeluryhmälle.

Asko Saatsi katsoi saaneensa käytännössä toimivia puhelumalleja, jotka toimivat hyvänä pohjana asian jatkokehittelylle. Hän iloitsi myös moninaisista käyttäjäpersoonista.

Käytetty aika oli liian lyhyt palvelumuotoilun oppimiseen mutta sen avulla opiskelijat saivat luotua kuvaa joistakin palvelumuotoilussa käytettävistä asiakaslähtöisistä menetelmistä. Työskentely moniammatillisissa ryhmissä tuki hyvin moniammatillisen yhteistyön asiantuntijuuden oppimista, vaikka työskentely tapahtui koko ajan verkossa. Ryhmät työskentelivät ihailtavan aktiivisesti ja tiivistahtisesti ryhmissään. Tähän varmasti vaikutti se, että haaste oli ajankohtainen ja tuli työelämästä.

Kirjoittajat:
Kristiina Kukkonen ja
Tuija Pakarinen
Sosiaalialan lehtorit
Savonia-amk

 

Palvelumuotoilulla mallipuheluita Nurmeksen ikäihmisille

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.