Vastavuoroisuus on läsnä kaikissa ihmissuhteissamme. Se tekee vuorovaikutuksesta merkityksellistä. Aito vastavuoroisuus, jossa hyvinvointia pyritään tuottamaan yhdenvertaisesti ja oikeudenmukaisesti kaiken ikäisille ihmisille, paljastaa yhteisössä vallitsevia valtasuhteita. Varsinkin sen suhteen, mikä on yksilön kokemus saamastaan hyväksynnästä, arvostuksesta, oikeudesta olemassaoloon, toimintaan ja osallisuuteen.
Asiakaslähtöisyys ja dialogisuus ovat vastavuoroisuuden työkaluja. Dialogisuus on ihmisten välistä kunnioittavaa kohtaamista, moniäänisyyttä, toisia osapuolia kuulevaa ja vastavuoroista vuorovaikutusta. Se on ammattilaisen ja asiakkaan yhteistä kokonaisuuden muodostamista, jossa kumpikaan tai kukaan ei ole ylitse muiden.
Kuva: Elina Mäläskä
Dialogissa ammattilainen on kiinnostunut asiakkaan kertomasta ja nöyrtyy olemaan tietämätön. Asiakas kohdataan ennakkoluulottomasti omine käsityksineen ja rohkaistaan ilmaisemaan itseään rehellisesti. Dialogin tavoitteena on tehdä jotain sille maailmalle, jota halutaan muuttaa ja inhimillistää.
Dialogisuudella ja asiakaslähtöisyydellä vahvistetaan osallisuutta ja voimavaroja
Asiakaslähtöisessä toimintatavassa perustana ovat asiakkaan tarpeet. Asiakkaan rooli on aktiivinen, toimiva, tietoinen ja osallistuva. Asiakasta rohkaistaan tuomaan esille omia tavoitteitaan ja niiden saavuttamista tuetaan monipuolisesti. Asiakaslähtöisyys on asiakkaan äänen kuulemista ja pyrkimystä ymmärtää hänen omat, itsensä määrittelemät kokemukset. Asiakaslähtöinen työtapa edellyttää ammattilaiselta aitoutta, avoimuutta, rohkeutta, tulevaan suuntautumista, yhdenvertaisuutta ja aktiivisuutta. Ammattilainen on kanssakulkija.
Hyvässä asiakassuhteessa ammattilainen auttaa asiakasta löytämään sisäiset kykynsä ja omat valintansa, jolloin hänellä on mahdollisuus kasvuun ja voimaantumiseen. Asiakkaan näkökulmasta tärkeää on se, että ammattilainen ymmärtää hänen tarpeensa sekä uskoo häneen ja hänen voimiinsa.
Ammattilaisten välinen vastavuoroisuus on läsnä moniammatillisessa työskentelyssä
Moniammatillinen yhteistyö on vuorovaikutusprosessi, jossa korostuu ammattilaisten keskinäinen luottamus ja kunnioitus. Ammattilaisten väliselle vastavuoroisuudelle on haasteensa. Kukin tarkastelee tilannetta oman koulutuksensa ja työnkuvansa näkökulmasta. Näkemykset ja lähtökohdat voivat olla erilaiset ja niitä voivat ohjailla erilaiset intressit.
Asiakkaan itsemääräämisoikeuden ja päämiehisyyden kunnioittaminen on tärkeä osa palveluohjausprosessia, mutta se voi joissakin tilanteissa lisätä asiakkaan turvallisuusriskiä. Asiakkaan tilannetta ja tuen tarvetta arvioidaan aina tietyn toimintaorganisaation näkökulmasta kyseessä olevan organisaation toimintaa ohjaavat reunaehdot huomioiden. Asiakkaan valinnanvapautta ja itsemääräämisoikeutta voidaan tukea vain tiettyihin yhteiskunnan ja organisaatioiden asettamiin reunaehtoihin saakka. Yhtä lailla yksikön taloudellinen tilanne voi ohjata palveluiden saatavuutta ja käynnistämistä.
Onnistunut moniammatillinen yhteistyö edellyttää yhteisten tavoitteiden asettamista ja niihin sitoutumista sekä kykyä reflektoida asiakasprosessia ja saavutettuja tuloksia.
Kirjoittajat:
Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumisopiskelijat
Essi Hujanen
Sirkku Koskela
Johanna Kosloff
Elina Mäläskä
Seija Pesonen
Iiris Repo-Patronen
Jaana Roponen-Kohvakka
Sirpa Uimonen
Tuija Pakarinen
sosiaalialan lehtori
Lähde: Törrönen, M., Hänninen, K., Jouttimäki, P., Lehto-Lundén, T., Salovaara, P. & Veistilä, M. (toim.) 2016. Vastavuoroinen sosiaalityö. Gaudeamus.
Kirjoittajat ovat asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksesta valmistuneita sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja varhaiskasvatusalan ammattilaisia. Erikoistumiskoulutus järjestettiin yhtäaikaisesti 21 ammattikorkeakoulussa vuoden 2020 aikana. 30 opintopisteen erikoistumiskoulutukseen sisältyi lähityöskentelypäiviä sekä itsenäistesti ja opiskelijaryhmissä suoritettavia työelämään kytkeytyviä oppimistehtäviä. Osana erikoistumiskoulutusta opiskelijat tuottivat blogikirjoituksia asiakas- ja palveluohjauksen eettisistä näkökulmista, joita julkaistaan Savonian sosiaalialan sekä terveysalan blogeissa. Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen suoritti Savoniassa 19 sosiaalialan amk- tai sitä edeltävän opistoasteen koulutuksen suorittanutta ammattilaista. Erikoistumiskoulutus päättyi 26.11.2020.