Vanhuspalveluissamme paine työn tehokkuudelle on kova suuren työmäärän ja niukkojen resurssien vuoksi. Asiakaslähtöisyys ja laatu ovat vaarassa jäädä taka-alalle, ja ne ovat saaneetkin monia ”kolauksia” viime vuosina. Laadukasta vanhuspalvelutyötä tavoiteltaessa huomio kiinnittyy arvoihin, osaamiseen ja yhteistyöhön, mutta myös johtamistyön merkitys on keskeinen. Juuri hyvän esimiestyön avulla voidaan rakentaa edellytyksiä työyhteisöille onnistua työssään ja saavuttaa laatutavoitteita. Tutkimus hyvän asiakaskokemuksen johtamisesta vanhuspalveluissa nostaa esiin johtamistyötä laadun kehittämisen tukena. Positiivinen lähestymistapa, sekä tahto ja teot hyvään asiakaskokemukseen panostamiseen ja aiheen esille nostamiseen lisäävät myös vanhustyön tarvitsemaa vetovoimaisuutta!
Vanhuspalvelut ja niiden henkilöstö voivat olla elämän viimeisten vuosien kannalta tärkeimpiä vanhusten hyvän, omannäköisen elämän ja mielekkään arjen mahdollistajia. Laatuvaatimukset ovat myös vahvasti kirjattuina lainsäädännössä ja suosituksissa, jotka ohjaavat laadun arviointiin ja kehittämiseen. Tämän vuoksi laadukkaaseen hoivaan, parempien asiakaskokemusten saavuttamiseen ja johtamistyöhön vanhuspalveluissa kannattaa panostaa. Kuopion kaupungin vanhuspalveluissa vuosittain toteutetut asiakaskyselyt ovat olleet keskiössä vanhusten hoivan laadun ja asiakaskokemusten seurannassa ja kehittämisessä. Koska asiakaskokemuksen ja hoivan laadun kehittäminen on tärkeimpiä kirjattuja tavoitteita vanhuspalveluissa tuleville vuosille (Kuopion kaupunginvaltuusto 2018), on aihetta käsittelevän tutkimuksen tekeminen perusteltua ja tarpeellista.
Tutkimus hyvän asiakaskokemuksen johtamisesta
YAMK-opinnäytetyönä tekemäni tutkimus tarkastelee hoivan laadun kehittämistä, Kuopion kaupungin Vanhusten asumispalveluissa uudesta näkökulmasta, asiakaskokemuksen johtamisesta katsottuna. Tutkimus lähti liikkeelle organisaation toiveesta ja tarpeesta tuottaa tietoa vanhuspalvelujen laadun kehittämiseen sekä omasta kiinnostuksestani tarkastella esimiestyön merkitystä laatutyön taustalla. Näiden näkökulmien yhdistäminen tuotti tutkimuskysymykset: millaiseksi esimiehet arvioivat johtamisen merkityksen asiakaskokemuksen laadulle, sekä millaista johtamista työyhteisö tarvitsee hyvän asiakaskokemuksen ja hoivan laadun saavuttamisessa vanhusten asumispalveluissa? Tutkimuksen tavoitteena on siis kuvata hyvän asiakaskokemuksen johtamista ja ymmärtää sitä, jotta päästäisiin jatkossa entistä paremmin kehittämään hoivan laatua ja sisältöä.
Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kaikki 10 asumisyksiköissä tutkimushetkellä työskentelevää lähiesimiestä. Toteutetun teemahaastattelun teemat olivat: henkilöstön osaamisen taso; työyhteisön vuorovaikutus, yhteisöllisyys ja toimintakulttuuri; vuorovaikutus asumispalveluiden arjessa sekä asukkaiden ja omaisten kohtaaminen; sekä esimiesten keskinäinen yhteistyö. Haastatteluaineistot analysoitiin teoriaohjaavan sisällönanalyysin avulla, jolloin aineistosta vastauksia tutkimuskysymyksiin etsittiin hyvin aineistolähtöisesti ja analyysin loppuvaiheessa löydettyä tietoa tarkasteltiin suhteessa taustateorioihin.
Tekemäni tutkimus pyrkii siis osaltaan vastaamaan lainsäädännön vanhusten hoivalle asettamiin laatutavoitteisiin kokoamalla näkemyksiä hoivan laadun edelleen kehittämisen tueksi ja taustaksi. Se tukee kohdeorganisaation kiinnostusta ja tarvetta panostaa laatuun ja hyvään asiakaskokemukseen asumispalveluissaan. Myös tutkimuksen positiivinen lähestymistapa, hyvän asiakaskokemuksen johtamisen kuvaaminen vanhusten hoivamaailmasta, on tarpeellinen. Sekä vanhuspalvelujen asiakkaat, omaiset ja henkilökunta, että myös koko yhteiskuntamme tarvitsevat uskoa ja luottamusta vanhuspalveluja kohtaan.
Tutkimustuloksia asiakaskokemuksen johtamiseen
Tutkimuksen tulosten perusteella ammatillisen osaamisen vahvistaminen on tärkeä johtamistyön tavoite. Ymmärrys perustehtävästä, vuorovaikutusosaaminen ja asiakaslähtöisyys työskentelyn ytimenä, ovat keskeisiä ammatillisen osaamisen sisältöjä, joihin johtamistyön tulee kohdentua. Kiteyttämällä ja kirkastamalla työn tarkoitusta luodaan perustaa asiakaslähtöiselle toimintakulttuurille. Ammatillisen osaamisen vahvistaminen tarkoittaa esimerkiksi työntekijöiden tukemista, kannustamista ja jatkuvan ammatillisen keskustelun ylläpitämistä työn tarkoituksesta. Järvisen (2014) mukaan esimiehen ymmärrys omasta roolistaan työpaikan toimintakulttuurin rakentajana onkin tärkeä, jotta hän pystyy toimillaan luomaan asiakaslähtöisyyttä työyhteisön toimintaan ja asenteisiin.
”Minun tehtävä on mahdollistaa, että minun työntekijä onnistuu siinä perustyössä. Sitä mä oon tullu tänne mahdollistamaan ” – Tutkimuksen teemahaastatteluun osallistunut esimies[HS3] .
Toinen tärkeä johtamisen kohde on myönteisen tunneilmaston luominen. Myönteinen tunneilmasto on työntekijöille turvallinen ja arvostava, jokainen hyväksytään omana itsenään. Siihen esimies voi kuitenkin vaikuttaa vain läsnä olemalla työyhteisölle. Läsnä ollessa esimiehen tulee ylläpitää avointa ja luottamuksellista keskustelukulttuuria. Esimerkillään hän pystyy luomaan myönteistä tunneilmapiiriä työyhteisöönsä. Tunneilmaston johtaminen mahdollistaa työyhteisölle ja sen jäsenille antaa työlle paras mahdollinen työpanoksensa (Rantanen, Leppänen, & Kankaanpää 2020).
Keskeistä toimintakulttuurin johtamisessa on myös yhteistoiminnan rakentaminen. Jatkuvan ammatillisen keskustelun ja työyhteisön jäsenten välisen vahvan vuorovaikutuksen synnyttäminen ja ylläpitäminen on merkityksellistä. Myös yhteisöllisten työkäytäntöjen avulla esimies voi edistää yhteistoimintaa, tukea työssäjaksamista ja rakentaa me-henkeä. Koiviston ja Rannan (2019) mukaan yhteistoimintaa luomalla kyetään saavuttamaan yhteistyötä ja yhteistä innostusta eli flow´ ta.
Tutkimuksen johtopäätöksiä ja ajatuksia tulevaan
Kirkkaimpana johtamistyön tehtävänä tutkimuksessa haastateltujen esimiesten kokemuksia ja ajatuksia tarkasteltaessa, nousee kuitenkin asiakaslähtöisen toimintakulttuurin luominen työyhteisöihin. Esimiehet haluavat toimia asiakaslähtöisten arvojen mukaan ja esimerkkeinä. He korostavat kohtaamisen merkitystä asiakastyössä. Työntekijöiden ja työyhteisöjen voimaantumista tukeva toimintakulttuuri edistää asiakaslähtöistä työskentelyä ja parempaa työn laatua. Asiakaskokemusta johdettaessa onkin tarpeellista ymmärtää teoriaa voimaantumisen merkityksestä yksilön hyvinvoinnille ja kyvylle tuottaa hyvää toisille (Siitonen 1999).
Tutkimukseni johtopäätöksenä on siis, että johtamistyöllä tuettaessa työyhteisöjen ammatillista osaamista, luoden myönteistä tunneilmastoa sekä rakentaen hyvää yhteistoimintaa ja vuorovaikutusta, mahdollistetaan työntekijöiden voimaantuminen. Voimaantuneet työntekijät ja työyhteisöt taas voivat saavuttaa entistä parempaa työn laatua asiakkaiden parhaaksi. He onnistuvat tuottamaan parempia asiakaskokemuksia – tyytyväisyyttä ja hyvää elämää vanhusasiakkaille!
Esimiesten läsnäolon merkitystä ei voi liikaa korostaa asiakaskokemuksen johtamiseen liittyen ja kehittämiskohteita suunniteltaessa vanhusten asumispalveluissa. Näen erittäin suositeltavana ja arvokkaana varmistaa esimiesten mahdollisuuden olla aidosti läsnä johtamissaan työyhteisöissä. Vain siten he voivat kehittää työyhteisöjensä toimintakulttuureja työntekijöitä tukeviksi ja koko vanhusten hoivapalveluja edelleen asiakaslähtöisemmiksi.
”Kyllä se, että olet paikalla, näyt ja myös kuulut ja myös kuulet, niin on kyllä ykkösasioita. — Kyllähän sitä teknisesti voit tehä vaikka mitä etänä, mutta esimiehen pitäis olla läsnä.” – Tutkimuksen teemahaastatteluun osallistunut esimies.
Tämä blogipostaus on tehty osana sosionomi (YAMK) -tutkinnon opinnäytetyöprosessia. Opinnäytetyö Hyvän asiakaskokemuksen johtaminen Kuopion kaupungin Vanhusten asumispalveluissa – Teemahaastattelu ympärivuorokautisen hoivan lähijohdolle on julkaistu Theseuksessa.
Kirjoittajat
Sini Hakulinen
Sosionomi YAMK -opiskelija
Marjaana Tuovinen
Sosiaalialan lehtori
Savonia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
Järvinen, Pekka T. 2014. Organisaatiokulttuurin hyödyntäminen suorituksen johtamisessa. Teoksessa Pekka T. Järvinen, Jukka Rantala & Petri Ruotsalainen. Johda suoritusta. Viro: Talentum, 193-211.
Koivisto, Satu & Ranta, Ritva 2019. Näin motivoin yhteistyöhön – ryhmän johtamisen käsikirja. Viro: Kauppakamari.
Kuopion kaupunginvaltuusto 2018. Ikäystävällinen Kuopio -ohjelma 2009-2030. Verkkojulkaisu. Kuopion kaupunki. Viitattu 6.5.2021.
Rantanen, Jarkko, Leppänen, Ira & Kankaanpää, Heikki 2020. Johda tunneilmastoa. Vapauta työyhteisösi todellinen potentiaali. Liettua: Alma Talent.
Siitonen, Juha 1999. Voimaantumisteorian perusteiden hahmottelua. Väitöskirja. Kasvatustieteiden tiedekunta, Oulun opettajankoulutuslaitos. Oulun yliopisto. Viitattu 5.5.2021.