Kelan visiona luoda hyvinvointia ja oman elämän hallintakykyä palveluiden edelläkävijänä
Kansaneläkelaitoksen keskeisenä tavoitteena on panostaa erilaisissa elämäntilanteissa olevien asiakkaiden palveluihin. Kelassa toiminnan ytimenä on panostaa erityis- ja muutostilanteissa olevien asiakkaiden palveluiden tuottamiseen henkilökohtaisen neuvonnan ja tarkoituksen mukaisen palvelutarjonnan kautta. Kela palvelee asiakkaita verkossa, puhelimessa ja palvelupisteissä. Asiakkaalla on mahdollisuus valita hänelle sopiva asiointitapa, joka sopii hänen elämäntilanteeseensa.
Kelan visiona on toimia palveluiden tuottajana asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden kanssa asiakaskokemusta kehittäen, luottamusta ja yhteistyötä vaalien sekä tiedon liikkuvuutta ja hyödyntämistä mahdollistaen. Kelan strategiatyön perustana on yhdessä tekeminen ja kehittäminen. Kelan strategian määrittelyssä ja arkeen kuljettamisessa hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä. Strategiaperusta on luotu tiiviissä yhteistyössä koko Kelan ja keskeisten sidosryhmien kanssa.
Laadukkaan palvelukokemuksen jäljillä
Hyvän palvelun periaatteita ovat palvelun toimivuus käyttäjille niillä keinoin, joilla palvelu on parhaiten saavutettavissa. Toimiva palvelu palvelee myös palvelua tuottavaa organisaatiota tarkoituksenmukaisuudellaan ja tuottavuudellaan. Hyvä palvelu palvelee yhteiskuntaa kokonaisuudessaan. Palvelua tulee voida käyttää tasavertaisesti eikä käytettävyydessä tule esiintyä syrjintää. Jotta tiedetään, miten palvelua tulee tarjota, tulee olla ymmärrys asiakkaiden odotuksista. Asiakasodotukset on huomioitava, olivat ne sitten millaisia odotuksia tahansa. (Downe 2020.) Tänä päivänä puhutaan myös palveluiden ihmisläheisestä kehittämisestä (ts. palvelumuotoilu), johon osallistetaan asiakkaita aktiivisesti mukaan. Palveluiden räätälöinnillä voidaan tähdätä yksilöllisempään palveluun ja vastata erilaisten asiakkaiden palvelutarpeisiin.
Kelassa on huomattu tarvetta erilaisille palvelutarpeille laajan asiakaskunnan keskuudessa. Asiakaspalvelun kehittäminen on Kelassa strategisessa keskiössä, jotta voidaan tarjota kestävällä tavalla asiakkaille oikea-aikaisesti ja oikeakanavaisesti tarkoituksenmukaisia palveluja.
Sosionomi (YAMK) -opiskelijana ja kelalaisena tekemäni opinnäytetyö otsikolla Kelan asiakkuusvastaavapalvelun käyttökokemuksia kertoo tarkemmin yhdestä uudesta palvelukokemusten pohjalta työstetystä palvelumallista.
Kelassa käynnistettiin talvella 2018 erityisesti nuorille työttömille asiakkaille suunnattu kohdennettu yksilöllinen palvelu, nimeltään asiakkuusvastaavapalvelu. Asiakkuusvastaavapalvelulla tarkoitetaan erityistä tukea Kela-asioinnissaan tarvitseville asiakkaille suunnattua neuvontapalvelua, jossa asiakasta palvellaan ja neuvotaan haastavan tilanteen yli. Palvelu toteutettiin Kelassa kokeiluna, jossa yksilöllistä palvelua tarjottiin rajatun alueen tukea tarvitsevalle asiakaskohderyhmälle sovittuna ajanjaksona. Tutkimuksen tarkoitus oli kerätä tietoa asiakkuusvastaavapalvelukokeilusta saaduista kokemuksista ja palvelun toteuttamisesta kokeilun aikana 1.2.-30.6.2018. Tutkimus toteutettiin lähettämällä kyselylomake asiakkuusvastaavapalvelua toteuttaneille palveluasiantuntijoille sekä heidän esimiehillensä kokeilujakson lopussa. Keskeistä oli saada tietoa myös asiakkaiden kokemuksista Kelan uudesta palvelutavasta.
Tutkimukseni on toteutettu laadullisella menetelmällä. Työn aineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Tutkimustulokset osoittivat asiakkuuvastaavapalvelun vastanneen hyvin asetettuihin odotuksiin ja palvelusta saadut kokemukset olivat pääosin myönteisiä. Asiakkuusvastaavapalvelusta hyötyi suurin osa palveluun ohjautuneista asiakkaista. Tulosten mukaan myös palveluasiantuntijoiden asiakaspalveluosaaminen oli asiantuntevaa ja he kokivat palvelun toteuttamisen antoisana ja ammatillista osaamista vahvistavana.
Asiakaskokemus keskiössä
Kelan arvoina ovat ihmistä arvostava, osaava, yhteistyökykyinen ja uudistuva. Kelan strategisina tavoitteina on tähdätä erinomaiseen asiakaspalveluun ja löytää asiakkaille toimivia palveluratkaisuja. Opinnäytetyöni Kelan asiakkuusvastaavapalvelun käyttökokemuksista osoittaa, kuinka keskeistä Kelassa on tarjota myös yksilöityä ja henkilökohtaista asiakaspalvelua asiakkaan elämäntilanne huomioiden. Asiakkailta saatu palaute asiakkuusvastaavapalvelusta osoitti palvelulle ilmeisen jatkotarpeen.
Kirjoittaja:
Saila Lahti
Sosionomi (YAMK) -opiskelija
Savonia-ammattikorkeakoulu
Lähteet:
DOWNE, Lou 2020. Good Services. How to design services that work. 2. painos. Amsterdam: BIS Publishers.