{"id":219,"date":"2020-05-13T08:21:18","date_gmt":"2020-05-13T05:21:18","guid":{"rendered":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/?p=219"},"modified":"2020-12-09T09:46:19","modified_gmt":"2020-12-09T07:46:19","slug":"mista-puhutaan-kun-puhutaan-asiakas-ja-palveluohjauksesta","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/2020\/05\/13\/mista-puhutaan-kun-puhutaan-asiakas-ja-palveluohjauksesta\/","title":{"rendered":"Mist\u00e4 puhutaan, kun puhutaan asiakas- ja palveluohjauksesta?"},"content":{"rendered":"

Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ja sen sis\u00e4ll\u00f6llinen kehitt\u00e4minen on ollut yksi keskeisist\u00e4 sosiaali- ja terveydenhuollon kehitt\u00e4miskohteista kent\u00e4n palvelujen ja rakenteiden uudistuessa. SOTETIE-hankkeessa asiakas- ja palveluohjaus halutaan saada haltuun niin k\u00e4sitteen\u00e4 kuin osaamisena. <\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

K\u00e4sitteen- ja osaamisenm\u00e4\u00e4rittely\u00e4 varten hanke (ty\u00f6paketti 3) j\u00e4rjesti \u201dMist\u00e4 puhutaan, kun puhutaan asiakas- ja palveluohjauksesta\u201d -ty\u00f6pajoja viiden eri ammattikorkeakoulun alueilla. Ty\u00f6pajoihin kutsuttiin sosiaali- ja terveysalalla ty\u00f6skentelevi\u00e4 ammattilaisia. Osallistumiskutsun kohdentamisessa k\u00e4ytettiin apuna ty\u00f6paketissa mukana olevien ammattikorkeakoulujen asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutusryhmi\u00e4 sek\u00e4 niiden yhteisty\u00f6oppilaitoksia. Ty\u00f6pajat toteutettiin kahtena erillisen\u00e4 p\u00e4iv\u00e4n\u00e4 tammikuussa ja maaliskuussa Savonian, Karelian, Kaakkois-Suomen, Jyv\u00e4skyl\u00e4n ja H\u00e4meen ammattikorkeakoulujen kampuksilla. Osallistujia oli yhteens\u00e4 93.<\/p>\n

SOTETIE-hankkeen ty\u00f6paketissa 3 tullaan kokoamaan modulaarinen asiakas- ja palveluohjausosaamisen verkko-opintokokonaisuus sek\u00e4 toteutetaan koulutuskokonaisuus-pilotti. Ty\u00f6pajoissa ker\u00e4tty\u00e4 aineistoa hy\u00f6dynnet\u00e4\u00e4n erityisesti koulutuspilotin rakentamisessa. T\u00e4sm\u00e4llisemm\u00e4n k\u00e4sitteenm\u00e4\u00e4rittelyn osalta ty\u00f6 jatkuu hankkeessa muun muassa vertaamalla saatua aineistoa kirjallisuuteen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Learning cafe -ty\u00f6pajoja sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille<\/strong><\/p>\n

Learning cafe, eli oppimiskahvila, on keskusteluun ja yhteisen tiedon tai ymm\u00e4rryksen luomiseen tarkoitettu oppimismenetelm\u00e4. Learning cafe -menetelm\u00e4ss\u00e4 osallistujat keskustelevat omista n\u00e4kemyksist\u00e4\u00e4n, kuuntelevat toistensa n\u00e4kemyksi\u00e4 ja luovat aiheesta yhteist\u00e4 konsensusta. Tarkoituksena oli koota osallistujien k\u00e4sityksi\u00e4 asiakas- ja palveluohjauksesta k\u00e4sitteen\u00e4 ja osaamisena.<\/p>\n

Annettuja keskusteluaiheita oli nelj\u00e4, joista kustakin oli aikaa keskustella kaksikymment\u00e4 minuuttia. Kussakin p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 oli yht\u00e4aikaisesti 3-5 keskustelijaa. (1) Kuka<\/em>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 pyydettiin osallistujia kertomaan henkil\u00f6ist\u00e4, jotka osallistujien ty\u00f6yhteis\u00f6iss\u00e4 tekev\u00e4t asiakas- ja palveluohjausta. Lis\u00e4ksi pyydettiin kokemusten jakamista kyseisten ammattilaisten osaamisesta sek\u00e4 rekrytoinnin haasteista tai helppoudesta. (2) Miten<\/em>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 jaettiin kokemuksia asiakas- ja palveluohjausty\u00f6ss\u00e4 k\u00e4ytett\u00e4vist\u00e4 ty\u00f6v\u00e4lineist\u00e4, ty\u00f6menetelmist\u00e4 ja ty\u00f6k\u00e4yt\u00e4nteist\u00e4. (3) Vaikuttavuus<\/em>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 keskusteltiin nimens\u00e4 mukaisesti asiakas- ja palveluohjauksen vaikuttavuudesta ja vaikutuksista niin asiakkaan, ty\u00f6ntekij\u00e4n, ty\u00f6yksik\u00f6n, organisaation kuin palveluj\u00e4rjestelm\u00e4nkin n\u00e4k\u00f6kulmista. Pohdintaa pyydettiin lis\u00e4ksi siit\u00e4, miten vaikuttavuuden voi todeta ja miten sit\u00e4 seurataan. (4) Nelj\u00e4s p\u00f6yt\u00e4keskustelu kohdentui asiakas- ja palveluohjauksen ideaali- tai tavoitetilaan<\/em> ja tekij\u00f6ihin, jotka t\u00e4ll\u00e4 hetkell\u00e4 est\u00e4v\u00e4t sen.<\/p>\n

Kuka<\/strong>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 pyydettiin osallistujia kertomaan henkil\u00f6ist\u00e4, jotka osallistujien ty\u00f6yhteis\u00f6iss\u00e4 tekev\u00e4t asiakas- ja palveluohjausta. Miten<\/strong>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 jaettiin kokemuksia asiakas- ja palveluohjausty\u00f6ss\u00e4 k\u00e4ytett\u00e4vist\u00e4 ty\u00f6v\u00e4lineist\u00e4, ty\u00f6menetelmist\u00e4 ja ty\u00f6k\u00e4yt\u00e4nteist\u00e4. Vaikuttavuus<\/strong>-p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4 keskusteltiin asiakas- ja palveluohjauksen vaikuttavuudesta ja vaikutuksista niin asiakkaan, ty\u00f6ntekij\u00e4n, ty\u00f6yksik\u00f6n, organisaation kuin palveluj\u00e4rjestelm\u00e4nkin n\u00e4k\u00f6kulmista. Nelj\u00e4nness\u00e4 p\u00f6yd\u00e4ss\u00e4  keskityttiin asiakas- ja palveluohjauksen ideaali- tai tavoitetilaan<\/strong> ja est\u00e4viin tekij\u00f6ihin.<\/span><\/p><\/blockquote>\n

Ty\u00f6pajoihin osallistuville ei annettu etuk\u00e4teen asiakas- ja palveluohjauksen k\u00e4sitteen- tai osaamisen m\u00e4\u00e4ritt\u00e4mist\u00e4 rajaavia tai ohjaavia n\u00e4k\u00f6kulmia. Keskusteluteemat annettiin tiedoksi kutsun yhteydess\u00e4.<\/p>\n

 <\/p>\n

Ty\u00f6pajoissa kuultua<\/strong><\/p>\n

Sosiaali- ja terveysalan asiakas- ja palveluohjauksella voidaan tarkoittaa yht\u00e4 lailla niin yksitt\u00e4ist\u00e4, yleist\u00e4 neuvontatilannetta kuin intensiivist\u00e4, henkil\u00f6kohtaista (palvelu)ohjausprosessiakin tai sen koordinointia. Tyypillisesti asiakas- ja palveluohjaus kuvataan asiakaskohtaisena, kolme-viisivaiheisena asiakkuusprosessina alkaen palvelun tai tuen tarpeen tunnistamisesta, p\u00e4\u00e4ttyen toteutetun ty\u00f6skentelyprosessin arvioimiseen (mm. Ala-Nikkola & Valokivi 1997). Toinen yleinen tapa on kuvata k\u00e4site kolmenlaisena ty\u00f6tapana, jolloin sill\u00e4 tarkoitetaan asiakkaalle tarjotun neuvonnan ja ohjauksen laajuutta, syvyytt\u00e4 ja intensiteetti\u00e4. Palveluohjaus ty\u00f6tapoina jaetaan tyypillisesti neuvontaan ja ohjaukseen, palveluohjaukselliseen asiakasty\u00f6h\u00f6n ja intensiiviseen palveluohjaukseen. (mm. H\u00e4nninen 2007.)<\/p>\n

K\u00e4sitteen laajuuden vuoksi asiakas- ja palveluohjausta toteuttavat eri ammateissa toimivat ja erilaisia koulutustaustoja omaavat henkil\u00f6t. Ty\u00f6pajoissa eri teht\u00e4v\u00e4nimikkeit\u00e4 listattiin kaikkiaan 35 toimistosihteerist\u00e4 perusturvajohtajaan. Se haastaa asiakas- ja palveluohjausosaamisen m\u00e4\u00e4ritt\u00e4misen. Millainen osaaminen on yhteist\u00e4 35 eri ammattinimikkeelle? Teht\u00e4v\u00e4alueet ja teht\u00e4v\u00e4nkuvat vaihtelevat muun muassa sen mukaan, mink\u00e4 asiakasryhm\u00e4n kanssa, miss\u00e4 palvelualueella, tulos- tai palveluyksik\u00f6ss\u00e4 henkil\u00f6 ty\u00f6skentelee, tai millaisiin asiakas- ja palveluohjauksen kysymyksiin yksikk\u00f6 tai ty\u00f6ntekij\u00e4 vastaa.<\/p>\n

Ty\u00f6pajoissa saatua aineistoa tarkasteltiin SOTETIE-hankkeen ty\u00f6paketissa 2 t\u00e4smennettyjen sosiaali- ja terveysalan geneeristen, yleisten osaamisalueiden avulla.<\/p>\n

Geneeriset taidot<\/strong> ovat yleisi\u00e4, eri ammattialoilla sovellettavia taitoja. Sosiaali- ja terveysalan geneerisi\u00e4 osaamisalueita ovat asiakasl\u00e4ht\u00f6isyys, ohjaus- ja neuvontaosaaminen, palveluj\u00e4rjestelm\u00e4osaaminen, lains\u00e4\u00e4d\u00e4nn\u00f6n ja etiikan tuntemus, tutkimus- ja kehitt\u00e4misosaaminen, robotiikka ja digitalisaatio, vaikuttavuus, kustannus- ja laatutietoisuus, kest\u00e4v\u00e4n kehityksen mukainen ymp\u00e4rist\u00f6osaaminen, viestint\u00e4osaaminen, ty\u00f6ntekijyysosaaminen sek\u00e4 monialainen yhteistoiminta. (SOTETIE-hanke, ty\u00f6paketti 2; vrt. Kangasniemi ym. 2018, 70.) <\/span><\/p><\/blockquote>\n

Aineistossa kest\u00e4v\u00e4n kehityksen osaaminen sek\u00e4 tutkimus- ja kehitt\u00e4misosaaminen j\u00e4iv\u00e4t v\u00e4h\u00e4isimmille maininnoille, joskin toimintamallien jatkuva kehitt\u00e4minen<\/em> -maininnan voi ajatella pit\u00e4v\u00e4n sis\u00e4ll\u00e4\u00e4n asioita ja asennoitumista, jotka ovat olemassa koko ajan ty\u00f6ntekij\u00e4ss\u00e4. Asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyden tai laajemmin asiakasty\u00f6n osaamisen (Kangasniemi ym. 2018, 70) elementit sen sijaan korostuivat niin olemassa olevana ty\u00f6tapana ja osaamisena kuin ideaalinakin.<\/p>\n

\"\"
Kuva 1: Ty\u00f6pajoihin osallistujat kuvasivat monisanaisesti asiakas- ja palveluohjauksen tapoja, keinoja, v\u00e4lineit\u00e4, menetelmi\u00e4 ja l\u00e4hestymistapoja. Sosiaali- ja terveysalan yleisist\u00e4 osaamisalueista asiakasl\u00e4ht\u00f6isyyteen ja asiakasty\u00f6osaamiseen liittyv\u00e4t elementit saivat eniten mainintoja.<\/figcaption><\/figure>\n

Vaikuttavuuden ja vaikutusten arviointi tiedet\u00e4\u00e4n hyvin oleelliseksi, mutta my\u00f6s hyvin monitahoiseksi tarkastelun kohteeksi sosiaali- ja terveysalan palvelujen laatua ja tuloksia arvioitaessa (Ristolainen ym. 2018). Toteutetussa ty\u00f6pajassa ei rajattu tai ohjeistettu vaikuttavuuden arviointia mill\u00e4\u00e4n tavoin. Keskusteluissa esitettiin asiakkaan kokemusmaailmaan, tilanteeseen ja sen muuttumiseen, yhteiskuntaan, palveluj\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n ja organisaatioon sek\u00e4 toisaalta ty\u00f6ntekij\u00e4\u00e4n liittyvi\u00e4 vaikuttavuuden tai vaikutusten piirteit\u00e4. Ty\u00f6ntekij\u00e4n\u00e4k\u00f6kulmaa kuvattiin suhteena tai suhtautumisena ty\u00f6h\u00f6n sek\u00e4 asiakkaaseen. Yhteiskunnallisesta ja organisatorisesta n\u00e4k\u00f6kulmasta esitettiin huomioita kustannusvaikuttavuuteen ja \u2013tehokkuuteen, palveluj\u00e4rjestelm\u00e4n rakenteeseen ja toiminnan vaikutusten ja seuraamusten seuraamiseen liittyen. Keskustelussa todettiin jo varsin tuttuja vaikuttavuuden mittaamiseen liittyvi\u00e4 haasteita: miten esimerkiksi oikea-aikaisuus tai el\u00e4m\u00e4nlaatu todennetaan? Samoin ty\u00f6skentelyn tavoite voi \u2013 ja usein on \u2013 erilainen riippuen siit\u00e4, kenen n\u00e4k\u00f6kulmasta asiaa tarkastelee.<\/p>\n

Asiakas- ja palveluohjauksen ideaalitoteuttamiselle n\u00e4htiin olevan viel\u00e4 esteit\u00e4 tai v\u00e4hint\u00e4\u00e4nkin haasteita. Edelleen muun muassa organisaatioiden tai palveluiden joustamattomuuden sek\u00e4 palveluj\u00e4rjestelm\u00e4\u00e4n liittyv\u00e4n byrokratian koettiin johtavan herk\u00e4sti asiakkaan \u201dpompotteluun\u201d. Aika-, raha- ja ty\u00f6ntekij\u00e4resurssit todettiin niukoiksi. Resurssikysymykset ja tunne ty\u00f6n hallitsemattomuudesta yhdistettyin\u00e4 alhaiseen palkkatasoon ei houkuttele, mik\u00e4 n\u00e4kyy jo rekrytointihaasteina joillakin paikkakunnilla. Toisaalta my\u00f6s ty\u00f6ntekij\u00f6iden (ennakko)asenteiden, ep\u00e4selvien ty\u00f6nkuvien, ty\u00f6kulttuurin tai eri intressien yhteisen asiakkaan asioissa koettiin yht\u00e4 lailla johtavan mahdollisesti huonoon lopputulemaan.<\/p>\n

\"\"
Kuva 2: Ty\u00f6pajoihin osallistuvilla oli toive toteuttaa asiakas- ja palveluohjausta asiakasl\u00e4ht\u00f6isesti.<\/figcaption><\/figure>\n

Ty\u00f6 asiakas- ja palveluohjausosaamisen parissa jatkuu SOTETIE-hankkeessa. Loppukev\u00e4\u00e4n kuluessa kootaan koulutuskokonaisuus, joka pilotoidaan loppuvuodesta. Loppukev\u00e4\u00e4n ja alkusyksyn aikana jatkuu my\u00f6s asiakas- ja palveluohjausk\u00e4sitteen ja -osaamisen m\u00e4\u00e4rittely vertaamalla nyt ker\u00e4tty\u00e4 aineistoa kirjallisuuteen ja muiden ty\u00f6pakettien kokoamaan tietoon.<\/p>\n

 <\/p>\n

Kirjoittajat<\/strong><\/p>\n

Tuija Pakarinen, lehtori (sosiaaliala), Savonia-ammattikorkeakoulu<\/p>\n

Anu Pelkonen, lehtori (kuntoutus), Jyv\u00e4skyl\u00e4n ammattikorkeakoulu<\/p>\n

Paula Vikberg-Aaltonen, yliopettaja (hoitoty\u00f6), H\u00e4meen ammattikorkeakoulu<\/p>\n

 <\/p>\n

SOTETIE on Euroopan sosiaalirahaston ja Pohjois-Pohjanmaan ely:n rahoittama hanke.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

L\u00e4hteet<\/strong><\/p>\n

Ala-Nikkola, M. & Valokivi, H. (1997). Yksil\u00f6kohtainen palveluohjaus k\u00e4yt\u00e4nt\u00f6n\u00e4. Stakes \/ Raportteja: 215. Helsinki: Stakes.<\/p>\n

H\u00e4nninen, K. (2007). Palveluohjaus. Asiakasl\u00e4ht\u00f6ist\u00e4 t\u00e4sm\u00e4palvelua vauvasta vaariin. Raportteja \/ Stakes: 20\/2007. Helsinki: Stakes. Saatavilla http:\/\/www.julkari.fi\/handle\/10024\/75697<\/p>\n

Kangasniemi, M., Hipp, K., H\u00e4ggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki S., Kinnunen, P., Pietil\u00e4, A-M., Saarnio, R., Viinam\u00e4ki, L., Voutilainen, A. & Wald\u0117n, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisen koulutus- ja osaamisuudistus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39\/2018. Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Saatavilla http:\/\/urn.fi\/URN:ISBN:978-952-287-545-7<\/p>\n

Ristolainen, H., Tiilikainen, E. & Rissanen S. (2018). Kotona asuvien ik\u00e4ihmisten palveluohjauksen vaikuttavuus \u2013 kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Gerontologia 32(4), 252-274. Saatavilla https:\/\/journal.fi\/gerontologia\/article\/view\/75681\/38962<\/p>\n

 <\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ja sen sis\u00e4ll\u00f6llinen kehitt\u00e4minen on ollut yksi keskeisist\u00e4 sosiaali- ja terveydenhuollon kehitt\u00e4miskohteista kent\u00e4n palvelujen ja rakenteiden uudistuessa. SOTETIE-hankkeessa asiakas- ja palveluohjaus halutaan saada haltuun niin k\u00e4sitteen\u00e4 kuin osaamisena.   K\u00e4sitteen- ja osaamisenm\u00e4\u00e4rittely\u00e4 varten hanke (ty\u00f6paketti 3)<\/p>\n","protected":false},"author":4445,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[9],"tags":[],"class_list":["post-219","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-aspa-koulutuspilotti"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4445"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=219"}],"version-history":[{"count":13,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":396,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/219\/revisions\/396"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=219"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=219"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blogi.savonia.fi\/sotetie\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=219"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}