Laadukas asiakaspalvelu parantaa asiakaskokemusta

 

Röntgenhoitajaopiskelijat Eppu Heimola ja Mikko Saarela kartoittivat opinnäytetyönään eräässä terveyskeskuksessa röntgentutkimuksissa käyneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä saamansa palvelun laatuun.

Opinnäytetyöprosessi alkoi aiheen valinnalla: halusimme käytännön työhön sidoksissa olevan aiheen. Tästä syystä etsimme ideoita opinnäytetyön suunnitteluun ja toteutukseen ollessamme harjoitteluissa. Kun olimme valinneet opinnäytetyömme aiheen, pystyimme seuraamaan harjoitteluissa sitä, kuinka esimerkiksi palvelun laatu toteutuu ja millä tavoin siihen pystyimme esimerkiksi itse vaikuttamaan tai kuinka tyytyväisiä asiakkaat olivat saamaansa palveluun. Harjoitteluista saimme ideoita opinnäytetyön keskeisten aiheiden valitsemiseen, joka taas auttoi aihealueen rajaamisessa. Aihealueen rajaus auttoi teoriatiedon etsimisessä ja kirjoittamisessa. Harjoitteluissa saadun työkokemuksen kautta pystyimme samaistumaan asiakkaisiin ja ajattelemaan, miltä itsestä voisi tuntua potilaana ja millaista palvelun toivoisi olevan.

Työn tavoitteena oli tuottaa erään kunnan röntgenpalveluiden parissa työskenteleville konkreettista tietoa ja apuvälineitä tulevaisuuden kuvantamispalveluiden kehittämiseen sekä saada selville eniten tyytyväisyyttä sekä tyytymättömyyttä tuovat palvelun osa-alueet. Opinnäytetyö toteutettiin kartoittamalla röntgenosastolla vierailevien asiakkaiden mielipiteitä palvelun laadusta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusasetelmaa. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua kyselylomaketta ja asteikkona neliportaista Likertin asteikkoa.

Kyselyyn vastanneet kunnan terveyskeskuksen röntgenosastolla vierailleet asiakkaat olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palvelun laatuun. Yleinen palvelun laatu, henkilökunnan käyttäytyminen ja ammattitaito sekä tutkimukseen liittyvä ohjaus ja neuvonta koettiin hyväksi. Tutkimuksen vastausten perusteella voidaan päätellä, että röntgenosasto tuottaa laadukasta palvelua ja asiakkaat ovat tyytyväisiä. Jos halutaan tavoitella täydellisyyttä, voidaan ajatella kehitettävää olevan jokaisella osa-alueella, jotta tyytyväiset vastaukset saadaan muutettua erittäin tyytyväisiksi. Kokonaisuudessaan voidaan kuitenkin ajatella tuloksen olevan jo nykyisellään hyvä.

 

                                   Opiskelijoiden ja kentän välinen yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia.

 

Opiskelijoiden ja kentän välinen yhteistyö hyödyttää molempia osapuolia. Opiskelijoina saimme kokeneilta asiantuntijoilta ohjausta ja käytännön vinkkejä tutkimuksen tekemiseen. Lisäksi yhteistyö tarjoaa mahdollisuuden työelämäläheisen opinnäytetyön tekemiseen, josta saatuja kokemuksia voimme hyödyntää tulevassa työelämässä. Työn tilaaja puolestaan sai vastineeksi asiakastyytyväisyyskartoituksen ilman, että heidän tarvitsi uhrata siihen suurempia resursseja. Asiakastyytyväisyyden tuloksista tilaaja näkee yksikkönsä asiakastyytyväisyyden nykyisen tason ja tulosten avulla voi tarvittaessa kehittää yksikkönsä palvelun laatua.

Opinnäytetyössämme yhteistyö kunnan terveyskeskuksen yhteyshenkilöiden kanssa sujui pääosin ongelmitta. Suurin este yhteistyölle työn tilaajan kanssa oli maantieteellinen välimatka, sillä työn aikana olimme molemmat eri paikkakunnilla harjoitteluissa. Kommunikointi hoitui kuitenkin hyvin puhelimitse ja sähköpostitse. Lomakkeiden lähetykset hoidimme postin välityksellä. Työ suunniteltiin yhteistyössä tilaajan kanssa ja heidän toiveitaan toteuttaen.

Opinnäytetyön tekeminen oli opettavainen kokemus. Asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun perehtyminen kehittivät osaamistamme ja tietotaitoamme sekä huomasimme niiden suuren merkityksen käytännön työssä. Harjoitteluissamme pystyimme opinnäytetyön ansiosta kiinnittämään enemmän huomiota asiakkaan kohteluun ja ikään kuin kuvittelemaan, miltä asiakkaasta tuntuu. Näihin asioihin aiomme kiinnittää huomioita myös jatkossa työelämässä. Opinnäytetyön tekeminen opetti myös sen, että tällaisen prosessin suorittaminen vaatii pitkäjänteisyyttä, tarkkaa suunnittelua sekä huolellisuutta ja aikatauluttamista, jotta lopputulokseen voidaan olla tyytyväisiä. Tulevaisuudessa näissä asioissa pystymme toimimaan paremmin. Nämä asiat ovat niin ikään verrannollisia röntgenhoitajan työhön, joka vaatii tarkkuutta ja suunnittelua. Alan jatkuvan kehityksen myötä oman ammattitaidon ylläpitäminen vaatii myös itsensä jatkuvaa kehittämistä ja opiskelua.

 

   Laadukas palvelu voi vaikuttaa myös työntekijöihin ja heidän jaksamiseensa.

 

Alan kehityksen lisäksi myös kuvantamispalveluiden asiakaskunnassa tapahtuu muutoksia ajan saatossa: asiakkaiden näkemykset, halut ja toiveet muuttuvat ja ne voivat muuttua vaativammiksi. Edellytyksenä toimivalle ja laadukkaalle palvelulle on, että myös palvelun laatua seurataan ja sitä kautta kehitetään paremmin vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Laadukas palvelu vaikuttaa moniin asioihin kuten esimerkiksi asiakasmääriin ja asiakkaiden asenteisiin. Laadukas palvelu voi vaikuttaa myös työntekijöihin ja heidän jaksamiseensa. Saimme opinnäytetyöstä röntgenhoitajaopiskelijoina tietoa eri asiakastyytyväisyyden indikaattoreista, ja tätäkin tietoa voimme hyödyntää omassa työnteossa tulevaisuudessa. Tämän lisäksi tutkimuksen suorittaminen lisäsi työelämäläheisiä kommunikaatiotaitojamme sekä yhteistyötaitoja. Tutkimuksen tekemisen myötä kehitämme oman alan taitojen ja tiedon sovelluskykyä, omaa osaamista, kriittistä ajattelua, analysointia sekä perusteluvalmiuksia.

 

Eppu Heimola, TR16S

Mikko Saarela, TR16S

 

Sirkka Malila, lehtori

Anne Karuaho, lehtori