Asiakas- ja palveluohjaus on käsitteenä ja osaamisena laaja. Voidaanko puhua asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaisesta tarkastelusta, mikäli asiakkaan ohjaus koostuu vain palveluihin ohjaamisesta? Pääseekö asiakas palvelusta toiseen ohjaamisessa itse osallistumaan oman palveluprosessinsa suunnitteluun?
Mitä palveluohjauksen pitäisi olla?
Palveluohjaukseen liittyviä kysymyksiä pohdittiin erikoistumiskoulutuksen ensimmäisessä lähityöskentelypäivässä (Kuva Minna Silventoinen)
Palveluohjaus tarkoittaa asiakaslähtöistä toimintaa useiden eri toimijoiden ja organisaatioiden sekä siellä työskentelevien ammattilaisten rajapinnoilla. Palveluohjaaja tasapainoilee asiakkaan ja palvelujärjestelmän välimaastossa huomioiden taloudelliset haasteet, eettiset kysymykset ja lainsäädännön. Palveluohjauksella säästetään taloudellisia ja aikaan liittyviä resursseja, koska työotteella vähennetään päällekkäisyyttä.
Asiakas- ja palveluohjaajan työssä asiakkaan palveluprosessiin kuuluu asiakkaan rinnalla kulkeminen. Ohjaustyössä keskitytään asiakkaan palvelutarpeiden tunnistamiseen niin, että asiakas on itse osallisena palveluprosessissaan. Palveluohjausprosessissa asiakkaan palvelutarvetta selvitetään tarpeen vaatiessa moniammatillisen tiimin voimin. Parhaimmillaan asiakas on itse moniammatillisen tiimin jäsen oman elämänsä asiantuntijan roolissa.
Palveluohjauksen pohjalla on luottamuksellinen asiakassuhde, joka syntyy ajan kanssa vuorovaikutuksessa. Luottamuksen pohjalta palveluohjaaja pystyy asiakkaan kanssa arvioimaan asiakkaan palvelutarvetta ja eri palveluiden oikea-aikaisuutta.
Asiakkaalle luodaan tunne siitä, että hän voi itse vaikuttaa elämäänsä ja tehdä itseään koskevia päätöksiä.
Vaikuttavan palveluohjauksen taustalla on asiakkaan oma motivaatio ja halu omien asioiden edistämiseksi. Palveluohjaajan tavoitteena on motivoida asiakasta niin, että hänellä syntyisi halu muutokseen. Asiakkaalle luodaan tunne siitä, että hän voi itse vaikuttaa omaan elämäänsä ja tehdä sitä koskevia päätöksiä. Asiakkaan on myös itse otettava vastuu oman palveluprosessin etenemisestä.
Sosiaali- ja terveysministeriökin painottaa uuden toimintamallin käyttöönottoa asiakas- ja palveluohjauksessa ja uusi asiakaslähtöisempi toimintatapa edellyttää palveluohjausta tekevän ammattilaisen rinnalla myös uudenlaista toimintatapaa asiakkailta. Asiakkaan osallisuutta lisäämällä jo varhaisessa vaiheessa esimerkiksi matalalla kynnyksellä saatavissa ensivaiheen ohjauksessa, neuvonnassa ja viestinnässä, vältytään raskaiden palvelujen tarpeettomalta käytöltä ja saavutetaan myös kustannusvaikuttavuutta. (Suhonen 2019.)
Palveluohjaus vai palveluihin ohjaaminen?
On tärkeää erottaa palveluohjaus palveluihin ohjaamisesta, koska ne eivät ole sama asia. Keskeinen ero niissä on ohjauksen kesto ja syvyys. Palveluohjaus sisältää usein palveluihin ohjaamista ja joidenkin asiakkaiden tarpeisiin pelkästään se riittää eivätkä he tarvitse pitkäaikaista rinnalla kulkijaa. Olennaista on asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen huomioiminen ja kuulluksi tuleminen heti asiakkuuden alussa, jotta vältytään ammattilaiselta toiselle pompottelulta. Asiakkaita ohjataan palveluihin monilta eri tahoilta, mutta asiakas- ja palveluohjaaja on vastuussa asiakkaan koko palveluprosessista. Palveluohjauksessa keskeistä on asiakkaan yksilöllinen tilanne ja siihen liittyvät verkostot sekä niiden kanssa tehtävä yhteistyö.
Olennaista on, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi.
Savoniasta ensimmäistä kertaa erikoistumiskoulutuksen kautta tänä vuonna valmistuvina asiakas- ja palveluohjauksen ammattilaisina haemme keinoja palveluohjauksen vaikuttavuuden lisäämiseksi. Palveluohjauksen kautta pyrimme lisäämään asiakaskeskeisyyttä sekä asiakkaan osallisuutta.Suomalaista palvelujärjestelmää kehittämällä ja palveluohjauksen moniammatillista yhteistyötä lisäämällä asiakkaat saataisiin palvelujen käyttäjiksi matalalla kynnyksellä ennen kuin asiakkaan arjessa selviytymisen haasteet ja ongelmat ovat jo niin vaikeita, että tarvitaan runsaasti apua.Kokonaisvaltaisella palveluohjauksella saataisiin aikaan lisää vaikuttavuutta ja tuottavuutta.
Kirjoittajat:
Anu Hotti
Tiina Pikkarainen
Minna Silventoinen
Katja Vilhunen
Minna Väänänen
Marjo Heikkinen
Terveysalan lehtori
Lähde: Suhonen, L. 2019. Asiakas- ja palveluohjaus viitoittaa polun palveluihin. Sosiaali- ja terveysministeriö. https://stm.fi/-/asiakas-ja-palveluohjaus-viitoittaa-polun-palveluihin
Kirjoittajat ovat asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksesta valmistuneita sosiaali-, terveys-, kuntoutus- ja varhaiskasvatusalan ammattilaisia. Erikoistumiskoulutus järjestettiin yhtäaikaisesti 21 ammattikorkeakoulussa vuoden 2020 aikana. 30 opintopisteen erikoistumiskoulutukseen sisältyi lähityöskentelypäiviä sekä itsenäistesti ja opiskelijaryhmissä suoritettavia työelämään kytkeytyviä oppimistehtäviä. Osana erikoistumiskoulutusta opiskelijat tuottivat blogikirjoituksia asiakas- ja palveluohjauksen eettisistä näkökulmista, joita julkaistaan Savonian sosiaalialan sekä terveysalan blogeissa. Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen suoritti Savoniassa 20 sosiaalialan amk- tai sitä edeltävän opistoasteen koulutuksen suorittanutta ammattilaista. Erikoistumiskoulutus päättyi 26.11.2020.
Asiasanat:
#palveluohjaus #palveluihin ohjaus #osallisuus #moniammatillisuus #asiakaslähtöisyys #vaikuttavuus #erikoistumiskoulutus