Matkailu- ja majoituspalveluiden perusteet

Matkailun historia

Jos et tunne menneisyttä, et voi hahmottaa nykyisyttä ja suunnitella tulevaisuutta.

Historian tietäminen auttaa hahmottamaan sitä, miten ollaan saavuttu pisteeseen, jossa nyt ollaan. Tämä pätee myös matkailussa.

Minulle tuli yllätyksenä kuinka kauan ihmiskunta on matkustanut. Muinaisten valtakuntien kehitys ja keksinnöt ovat perustana meidän nykypäivän matkailulle. Erityisesti yllätti se, että jo vanhojen valtakuntien aikana 5000-1000 eKr. myös vapaa-ajan matkailu on alkanut kehittyä. Matkailuun ovat aina vaikuttaneet liikkumistapojen kehitys, kuten lentoliikenne, sekä kansan varallisuus (Verhelä, 2016). Nykyäänkin vilkas matkailu on enemmän parempiosaisten huvi.

Matkailu on taas vaikuttanut matkustuskohteisiin. Paikalliset ovat kehittäneet palveluita turistimassoja varten. Vapaa-ajan matkustajat haluavat elämyksiä, joten heitä varten on kehitetty esimerkiksi aktiviteetteja ja kylpylöitä. Sesonkiaikana turistit voivat kasvattaa huimasti paikan normaalia väkilukua, joten heitä varten pitää tehdä ruokailu- ja majoitusmahdollisuuksia.

Esimerkiksi Ylen artikkelin mukaan Kittilän kunnassa asuu 6384 ihmistä, mutta siellä vierailee vuosittain yli puoli miljoonaa ihmistä. Siksi sinne on rakennettu noin 60 ravintolaa. (Länsman, 2019)

Lähteet:

  • Länsman, K. 18.7.2019, Yle uutiset (Viitattu 23.1.2021) https://yle.fi/uutiset/3-10881253
  • Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu

Peruskäsitteet

Matkailuun liittyy aina matkustamista, mutta kaikki matkustaminen ei ole matkailua.

Matkailun opiskelun avulla saadaan käteen avaimet, joiden avulla voidaan tuottaa asiakkaille mahdollisimman hyviä kokemuksia. Tyytyväiset asiakkaat ovat tärkeä osa tuottavaa bisnestä.

Matkailualalla asiakastyytyväisyyden saavuttaminen vaatii monialaista asiakkaiden ymmärtämistä. On tiedostettava tekijät asiakkaan valintojen taustalla, kuten henkilökohtaiset motiivit sekä minkälaisen mielikuvan asiakas on matkailukohteesta saanut. Tämän jälkeen on mahdollista tuottaa matkailijoille sopivia palveluita, joilla voi myös tienata. Sitten pystytään myös huomioimaan paikallisten ja ympäristön tarpeet liiketoiminnassa. (Verhelä, 2016)

Lähteet:

Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu

Toimiala ja matkailuelinkeino

Matkailualaan liittyy paljon outoja ennakkokäsityksiä. Esimerkiksi että matkailu Suomessa olisi muihin toimialoihin verrattuna suhteellisen pieni elinkeino. Matkailu on kuitenkin suuri vientituote ja matkailun 4,9 miljardin tulot vuonna 2018 olivat yhtä suuret kuin Suomen kaikki korkean teknologian vienti yhteensä (Visit Finland, 2019). On huomioitava myös, että matkailuelinkeino on koko ajan kasvussa Suomessa. Työ-ja elinkeinoministeriön johtavan asiantuntijan Sanna Kyyrän mukaan Suomen matkailuelinkeino on viime vuosina kasvanut ja kansainvälistynyt muita toimialoja nopeammin ja matkailusta on tullut kansallisesti merkittävä vientitoimiala ja työllistäjä. Suomen syrjäisemmillä alueilla, esimerkiksi pohjoisessa, matkailu työllistää merkittävän osan paikallisista joko suoraan tai välillisesti.

Monenlaiset tilastot Suomen matkailuun liittyen ovat mielenkiintoisia. Matkailubisnekseen linkittyy monen eri alan tekijöitä, joten se työllistää yllättävän paljon ihmisiä. Ravitsemus- ja ohjelmapalveluiden parissa työskentelevien lisäksi matkailusta tuloja saavat esimerkiksi henkilöliikenteessä ja ja vuokrauksessa&leasingissa työskentelevät (Toimiala Online/Tilastokeskus). 1 matkailueuro tuo 56 senttiä muille toimialoille (Visit Finland, 2019).

On tehty myös tilastoja siitä, mistä maista meille tulee matkailijoita, kuinka paljon he kuluttavat rahaa Suomessa ja miten he yöpyvät majoitusliikkeissä. Esimerkiksi vuonna 2018 venäläiset ja kiinalaiset kuluttivat eniten rahaa (Visit Finland, 2019). Vuosittaisia muutoksia on mielenkiintoista seurata, koska nykyään venäläiset kuluttavat vähemmän ja kiinalaiset enemmän. Kiinalaisten matkailu on ollut koko ajan kasvussa ja on jännittävää nähdä millaiseksi tilanne palautuu koronaviruksen jälkeen.

Lähteet:

Visit Finland, TEM. 2019. Matkailu vientialana infograafi 2019. Pfd- tiedosto https://www.businessfinland.fi/494339/globalassets/julkaisut/visit-finland/tutkimukset/2020/2019-matkailu-vientialana-infograafi.pdf

Toimiala Online/Tilastokeskus (luentomateriaali)

Matkailijatyypit

”Please be a traveler, not a tourist. Try new things, meet new people, and look beyond what’s right in front of you. Those are the keys to understanding this amazing world we live in.” (Andrew Zimmer)

Matkailijoita ja heidän matkustamistaan mitataan ja kuvaillaan kovilla, selkeästi mitattavilla ja määritettävillä tekijöillä. Tekijöitä ovat demografiset (ikä, sukupuoli etc.), maantieteelliset , sosio-ekonomiset tekijät (esim. koulutus ja tulotaso) sekä harrastukset. (Verhelä, 2016)

Kovien tekijöiden lisäksi on pehmeitä muuttujia, jotka kuvaavat henkilöiden käyttäytymistä. Nämä psykologiset ja sosiaaliset tekijät ovat pohjana matkailutypologioille. Typologiat luokittelevat matkailijat tietynlaisiksi henkilöiksi ottamatta huomioon ihmisen elämänkaaren vaihetta, sen hetkistä roolia tai mahdollista olosuhteiden pakonalaista toimintaa. (Verhelä, 2016)

Yksi esitetyistä matkailijatypologioista: American Express (1989)

  • Seikkailijat: Itsenäisiä ja luottavaisia matkailijoita, jotka haluavat kokeilla uusia aktiviteetteja.
    • Uuden ajan matkailijat ovat usein tällaisia. Erityisesti nuoret matkailijat haluavat kokea kaikenlaista uutta. Haluavat mahdollisesti vältellä geneerisiä turistikohteita. He ottavat asioista paljon itse selvää.
  • Huolehtijat: Huolestuneita matkustamisen stressaavuudesta sekä omasta turvallisuudestaan loman aikana.
    • Vähän matkustavat ihmiset voivat olla huolehtijoita. Uutisvirrassa seilaamisen myötä he voivat alkaa kyseenalaistamaan turvallisuuttaan ulkomailla.
  • Uneksijat: Lumoutuvat jo ajatuksesta matkasta. Lukevat paljon matkakohteista ja kertovat paljon matkaelämyksistään.
    • Uneksijat suunnittelevat paljon matkaa ja haluavat nähdä paljon. Heille on tärkeää päästä kertomaan myös muille matkoistaan.
  • Säästeliäät: Matka ei ole erityinen osa elämää vaan rutiininomainen rentoutumistapa. Siksi nauttivat lomasta halvimmalla mahdollisella hinnalla.
    • Heidän matkallansa on selkeä tavoite eli rentoutuminen. He tietävät, millä resursseilla tavoitteeseen päästään. Ylimääräisiin asioihin ei käytetä rahaa.
  • Nautiskelijat: haluavat nauttia lomalla hemmottelusta.
    • Haluavat rentoutua lomalla. Eivät lähde matkalle suorittamaan eli näkemään ja tekemään kaikkea mitä matkakohteella on tarjottavana. Nautiskelijoille lomat saattavat olla harvinaisia, koska arki on työntäyteistä. He käyttävät rahaa esimerkiksi kaikenlaisiin hoitoihin.

Lähteet:

Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu

Matkailutuote ja jakelukanavat

Matkailussa halutaan myydä abstrakteja asioita: tunteita ja kokemuksia. Kokemuksien muuttaminen myytäviksi tuotteiksi eli tuotteistaminen ei ole kovin helppoa. Matkailussa tuotteita on hyvä myydä myös monen palvelun pakettina.

Hospitality = vieraanvaraisuus (Bachelor of Hospitality Management)

Smithin yleisessä matkailutuotteen mallissa keskiössä on fyysinen paikka. Paikka voi esimerkiksi olla jokin maantieteellisesti määrätty paikka, rakennus, luonnonympäristö tai olosuhteet. Paikan fyysinen ja rakenne vaikuttaa merkittävästi matkailijan kokemukseen. Pelkkä paikka ei kuitenkaan riitä. Palvelut, vieraanvaraisuus, valinnan vapaus, asiakkaan osallistuminen ovat Smithin mallin mukaan tärkeitä asioita paikan lisäksi. (Verhelä, 2016)

Isäni toimii Levillä yrittäjänä ja hän myy omaa matkailutuotettaan eli poroajeluita. Asiakkaiden oman innokkuuden mukaan on järjestetty kaikkea muuta kivaa, jossa asiakas pääsee itse aktiivisesti osallistumaan. Matkailijat ovat olleet todella innostuneita päästessään itse esimerkiksi ruokkimaan ja taluttamaan poroja. Koen, että kun huomioidaan Smithin mallin kaikki sektorit niin uskon että pystytään luomaan matkailijalle aidosti ikimuistoinen elämys.

Lähteet:

Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu

Matkailukohteet ja vetovoimatekijät

Matkakohde tarkoittaa usein maantieteellisesti rajattua kohdetta, esimerkiksi lomakeskus tai valtio. Matkailijat odottavat matkakohteesta kokemuksia. Matkakohde voi tarkoittaa myös jotain abstraktimpaa kuten tunnetta tai imagoa. (Verhelä, 2016)

”Suomen vetovoimatekijät perustuvat luontoon ja yhä enemmän myös suomalaisen elämäntavan ja kulttuurin kokemiseen.” (Valtioneuvosto, 2019)

Matkakohteen vetovoima houkuttelee matkailijaa lähtemään. Kohteessa on oltava jotain häntä kiinnostavaa, että hän päättää lähteä juuri sinne. Pelkästään Suomessa on vaihtelevasti alueita, joilla on erilaisia vetovoimatekijöitä. Usein ne ovat luontoon tai kulttuuriin liittyviä tekijöitä.

Monilla nettisivuilla on listattuna Suomen hienoimpia matkakohteita. Useaan otteeseen esille nostetaan Helsingin Suomenlinna, Tampereen Pyynikki ja Porin Yyteri hiekkadyyneineen. Suomalaisia kiinnostaa esimerkiksi historialliset kohteet, museot, luontokohteet, laskettelukeskukset ja kaikenlaiset elämyspuistot.

Lähteet:

Turvallisuus

”TURVALLINEN” tarkoittaa asiaa, joka aiheuttaa turvallisuuden tunteen ja herättää luottamusta. (Nykysuomen sanakirja)

Risteilyaluksen ajaminen karille antaa yritykselle huonoa julkisuutta ja vaikuttaa suoraan negatiivisesti tuotteen kysyntään. Turvallisuus on epäilemättä matkailijoille tärkeää. Inhimillisiä virheitä kuitenkin tapahtuu myös meidän alallamme.

Vastuu matkailijoiden turvallisuudesta vaihtelee. Maan sisäinen turvallisuus (esim. mikä on turvallisuuden taso ylipäätään eri alueilla) sekä ulkoinen turvallisuusympäristö (esim. pandemiat, sodat) vaikuttavat aina matkailun turvallisuuteen. Turvallisuus on monelle matkailijalle perusarvo. Esimerkiksi uutisotsikkoja ylittäneiden luonnonkatastrofien takia turvallisuus on matkailijoille entistä tärkeämpäää. Turvallisuus vaikuttaa asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen. (Verhelä, 2016)

Kuluttajaturvallisuuslain mukaan kaikkien palveluiden oltava jokaisessa vaiheessa kaikille turvallista. Palvelun tarjoajan pitää siis huolehtia, että hänen toimintansa ei aiheuta vaaraa kenenkään, ei edes ulkopuolisen ohikulkijan, terveydelle tai omaisuudelle. Palvelun tarjoajia ovat esimerkiksi elinkeinoharjoittajat, urheiluseurat ja seurakunnat. Palvelun tarjoajan on tärkeää tehdä riskianalyysi. Jos palvelussa ilmenee korkeita riskejä, on laadittava turvallisuusasiakirja sekä ilmoittaa valvontaviranomaiselle toiminnan aloittamisesta. (Verhelä, 2016)

Uskon, että jokainen palveluntarjoaja haluaa luoda mahdollisimman turvallisen elämyksen matkailijoille. Kiinnostavaa on että fyysinen turvallisuus ei ole aina yhteydessä psykologiseen turvallisuuteen eli asiakkaan omaan kokemukseen turvallisuudesta. Asiakkaan kokemusta ei pysty koskaan täysin kontrolloimaan. Voimme kuitenkin tehdä paljon ajattelemalla asiakaslähtöisesti ja keräämällä palautetta.

Lähteet:

Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu

Majoitusmuodot

Majoitustilastoissa majoitusmuodot jaetaan kolmeen ryhmään

  • huone, mökki
  • matkailuvaunu
  • teltta tai muu majoitustapa

Tutustuimme majoitusmuotoihin ryhmätehtävän avulla siten, että jokainen muutaman hengen ryhmä sai yhden majoitusmuodon tarkasteltavaksi. Omasta aiheesta tehtiin esitys lopulle luokalle. Meidän aiheenamme oli leirintäalueet. Oli kiva perehtyä aiheeseen hieman erilaisella lähestymistavalla.

Halusin tutustua paremmin, millaisia erikoisia majoitusmuotoja Suomessa on kehitelty:

Herrankukkaro Turun saaristossa on virkistyspaikka meren äärellä, jossa voi majoittua jättimäisessä luksuslinnunpöntössä. Paikka on muutenkin erikoinen kaksikerroksine huusseineen eli varmasti kokemisen arvoinen. (Kinnunen, 2020)

Lasi-iglumajoitus ei ole enää niin uniikki ilmestys, koska igluja on noussut hyvin moneen paikkaan sen jälkeen kun trendi rantautui Suomeen. Rukan alueella sijaitsee Magical Pond iglukylä, josta löytyy 20 lasista iglua, joista löytyy pieni keittiö ja kylpyhuone. Iglumajoituksen voi varata 170 euron hintaan sisältäen aamupalan.

Lähteet:

Vastuullinen ja kestävä matkailu ja Anu Nylund

Kestävä matkailu on matkailua, joka vastaa nykymatkailijoiden ja kohdealueiden tarpeisiin samalla suojellen ja rakentaen kehitysmahdollisuuksia myös tulevaisuudessa

Kestävästä matkailusta puhuttaessa nostetaan esiin ympäristövaikutuksia ja ekologista näkökulmaa. Niiden lisäksi täytyy yhtä lailla huomioida taloudelliset ja sosiokulttuuriset vaikutukset. Palveluntarjoajat ovat vastuussa kestävistä valinnoista, mutta niin myös asiakkaat omistaan. Vastuullinen toiminta on pitkää aikaväliä ajattellen ainoa tapa tuottaa matkailupalveluita. (Vehviläinen, 2018)

TEM:n (työ-ja elinkeinoministeriö) laatiman matkailustrategian Suomesta ollaan tekemässä pohjoismaiden kestävimmin kasvavaa matkailukohdetta, jossa matkailu on vastuullista ja tuo työpaikkoja ja hyvinvointia Suomessa ympärivuotisesti. (Nylund, 2021)

Lähteet:

  • Nylund, Anu. 2021. Vastuullinen matkailu. Luentoaineisto.
  • Vehviläinen, Merja. 2018. Vastuullinen ja kestävä matkailu.

Päivittäinen toiminta hotelleissa

Hotellin vastaanotto on usein hotellin toiminnan keskipiste.

Hotellin vastaanotto on tärkein kontakti asiakkaalle. Vastaanoton henkilökunnalla on suuri rooli luomassa asiakkaan kokonaiskuvaa yrityksestä. Vastaanotto voi olla jopa ainoa suora kontakti, mitä asiakkaalla on yritykseen majoituksensa aikana. Vastaanoton palveluprosessi jaetaan varauksen vastaanottamiseen, saapumisen valmisteluun, saapumiseen (Check in) ja sisäänkirjaamiseen, palveluun oleskelun aikana ja asiakkaan uloskirjaamiseen (Check out). Hotellissa työvoimakustannukset ovat korkeat esimerkiksi koska asiakkaille täytyy tarjota palvelua ympärivuorokautisesti. (Korhonen, Vehviläinen, 2021)

Vastaanoton lisäksi hotellin organisaatiossa on muita osastoja, kuten esimerkiksi ravintolapalvelut, myyntipalvelut, housekeeping ja varsinkin isoimmissa hotelleissa vielä kokousosasto. Organisaatioissa voidaan käyttää vuokrattua työvoimaa tai ulkoistaa kokonaan esimerkiksi kerroshuolto toiselle yritykselle. (Korhonen, Vehviläinen, 2021) Esimerkiksi Holiday Club Kuusamon Tropiikki on ulkoistanut kerrossiivouksen ja muun huollon N-cleanille.

Lähteet:

  • Korhonen, Jorma. Vehviläinen, Merja. 2021. Hotellin päivittäinen toiminta. Verkkojulkaisu.

Ketjuhotellit ja hotelliketjut sekä vierailija George Ubbelohde

Hotelliketjuilla on monenlaisia etuja. Esimerkiksi myynti ja markkinointi asiakkaille on ketjuilla helpompaa. Erityisesti pienille hotelleille ketjuuntuminen antaa mahdollisuuden laajaan markkinointiin edullisesti. Hotelliketjuissa tyypillistä on kanta-asiakkuusjärjestelmä, jolla yritetään sitouttaa asiakas käyttämään vain oman ketjun hotelleja. Suomen suurin suomalaisomisteinen hotelliketju on Sokos Hotels. Toinen Suomessa vielä vähän yleisempi hotelliketju on Scandic, mutta se ei ole suomalaisomisteinen. Scandic vaikuttaa muissakin naapurivaltioissa. (Verhelä, 2016)

Ubbelohde luennoi meille muun muassa turismin tärkeydestä. Hän esitti välillä kysymyksiä itselle mietittäväksi. UNWTO:n mukaan vuosi 2020 oli surkein vuosi turismin historiassa. Kuitenkin hän korosti sitä, että meidän ensimmäisen vuoden opiskelijoiden valmistuttua matkailu olisi alkanut jo parantumaan entiseen. Oli mielenkiintoista kuulla kaikkien arvailuja, millaiseksi matkailu muuttuu pandemian jälkeen. Hän esitteli meille myös statistiiikkoja hotelleista ympäri maailmaa, esimerkiksi kuinka paljon uusia hotelleita lähivuosina on avattu ja missä. Hän näytti videoita ja kuvia eri case-hotelleista ja tutkailimme tulevaisuuden näkymiä.(Ubbelohde, 2021)

Lähteet:

  • Ubbelohde, George. 2021. Luentoaineisto
  • Verhelä, Pauli. 2016. Matkailun perusteet. 2. painos. Kuopio: SH Traveledu