Kohtaamisen merkityksestä, sen toteutumisesta sekä toteuttamisesta puhutaan asiakastyössä paljon. Mutta millä tavalla se oikeasti toteutuu? Entäpä kenen ehdoilla ja tarpeista lähtien sitä toteutetaan? Kohtaamiseen ja vuorovaikutukseen sekä sen kehittämiseen on olemassa lukemattomia oppaita. Organisaatiot myös kouluttavat työntekijöitään parempiin vuorovaikutustaitoihin ja sen myötä vahvistamaan mutta myös konkretisoimaan kohtaamisen merkitystä. Asiakastyössä vastuu vuorovaikutustilanteesta ja kohtaamisen toteutumisesta on kuitenkin työntekijällä, jolloin opitun tiedon ja taidon sisäistäminen sekä käytäntöön siirtäminen punnitaan.
Kohtaaminen ei ole hokkupokkustemppuja, vaan usein hyvin arkista läsnäoloa, pysähtymistä ja hyväksymistä. – Kaarina Mönkkönen
Käsilläsi oleva blogipostaus pohjautuu Sari Varpulan (2024) Savonia-ammattikorkeakoulussa valmistuneeseen YAMK-opinnäytetyöhön. Opinnäytetyössä tutkittiin kohtaavaa vuorovaikutusta lapsiperheille suunnatussa matalan kynnyksen kohtaamispaikassa. Tutkimuksessa selvitettiin vanhempien kokemuksia kohtaamisesta ja vuorovaikutuksesta. Asiakaskokemuksiin perustuvan tiedon myötä saatiin tärkeää tietoa palveluntuottajalle lapsi- ja perhepalvelujen kehittämistä varten. Tutkimuksessa tutkittiin myös teoreettisella tasolla ammatillisen kohtaavan vuorovaikutuksen ulottuvuuksia. Tavoitteena oli löytää tarkennusta siihen, miten kohtaava vuorovaikutus toteutuu ja mitkä seikat voivat olla esteenä sen toteutumiselle. Käsitteiden teoreettinen tarkastelu avasi näkökulmia asiakastyön kehittämistä varten. Näkökulmien laajenemisen myötä on mahdollista tarjota lisää tietoa, jonka avulla voidaan vahvistaa ymmärrystä. Tiedon ja ymmärryksen lisääntymisen myötä myös työntekijän osaaminen vahvistuu ja kasvaa.
Tutkimuksen keskeisinä tuloksina korostuivat lapsiperheiden vanhempien toiveet tuttuuden kokemuksesta ja saatavilla olemisen tarpeesta. Vanhemmille oli tärkeää, että työntekijöiden läsnäolo oli välitöntä, helppoa ja arkista kohtaamista. Vanhemmat arvostivat sitä, että saivat olla kohtaamispaikassa lapsineen oman tahtisesti mutta työntekijät olivat saatavilla, mikäli tarvetta ilmeni. Vertaiskokemusten jakaminen muiden samassa elämäntilanteessa elävien kanssa oli merkittävää kuten sen myötä solmitut ystävyyssuhteet.
Kohtaamisessa edellytetään uskallusta olla tilanteessa, vaikka se ei olisi täysin luontevaa ja siinä saattaisi piillä ennakoimattomia muuttujia – tunneilmapiirissä tai keskinäiseen vuorovaikutukseen tulemisessa. Uskallusta olla läsnä toiselle ihmiselle, vaikka hän olisi erilainen tai käyttäytyisi eri tavoin kuin minä itse. Lahti (2021) nostaa hienosti kohtaamiseenkin sopivan Kierkegaardin lausahduksen:
Aloita sieltä missä asiakas on – älä sieltä missä toivot tai oletat hänen olevan.
Kohtaava vuorovaikutus on parhaimmillaan hyväksymistä toisen yksilön tavasta olla, mutta myös itsensä hyväksymistä. Vuorovaikutuksessa ollaan alttiina monenlaisille tunteille sekä ajatuksille. Ne voi huomata itsessä tai vastapuolessa. Reaktiot voivat yllättää ja hämmentää.
Miten toimia kunnioittavasti niissä tilanteissa, kun huomaa, että itselle tulee hankala olo tai toisen reaktiota on vaikea ymmärtää. Tai huomaako ja tavoittaako niitä? Entäpä, jos itsellä olisi jo valmis vastaus ja näkemys tilanteesta. Mutta vastapuoli ei toimi ja etene siinä tahdissa, jonka työntekijänä arvioisi tehokkaaksi.
Vuorovaikutusta ja kohtaamista tutkiessa oli hyvinkin mielenkiintoista se, kuinka ihmiset käyttäytyvät ja reagoivat eri tilanteissa. Kohtaamisen merkitystä tarkastellessa on tärkeää miettiä, mitkä tekijät voivat vaikuttaa vuorovaikutukseen ja kohtaamiseen. Toteuttaako ammattilaisena kohtaamista omista näkökulmistaan käsin vai pysähtyykö oikeasti näkemään tilanteen, jossa vastapuoli kyseisellä hetkellä on.
Moni asia on teoriassa helpompi ymmärtää ja allekirjoittaa. Ja ajatella toimivansa sen mukaisesti. Ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa on monia tasoja, jotka vaikuttavat tunnelmaan ja yksilöiden käyttäytymiseen. On tärkeää, että työntekijä kykenee reflektoimaan omaa toimintaansa asiakassuhteessa. Tiedostamatta omaa toimintaansa, itsessä herääviä tuntemuksia ja niiden vaikutuksia asiakaskohtaamisessa, työntekijä voi tahtomattaan vahvistaa asiakkaan reaktioita.
Ajattelen, että on sitten kysymyksessä mikä tahansa vuorovaikutukselle esteitä ja jarruja aiheuttava tekijä, käytännössä kaikkeen voi hyödyntää ajatusta pysähtymisestä ja tarkemmasta tarkastelusta. Mikä ja mitä reaktion tai käytöksen takana on? Ammattilainen, uskalla nähdä ja pysähtyä, myös tarkastelemaan omaa toimintaasi tilanteissa, ilman ennakkoasenteita ja olettamuksia.
Kirjoittaja
Sari Varpula, sosionomi AMK, sosionomi YAMK varhaisen tuen asiantuntija, Savonia-ammattikorkeakoulu
asiasanat: Sosionomi YAMK, varhaisen tuen asiantuntija, kohtaaminen, vuorovaikutus, esteettömyys
Lähteet:
Holopainen, Gunilla; Nyström, Lisbet & Kasèn, Anne 2017. The caring encounter in nursing. Tieteellinen artikkeli Journal Sage. Nursing Ethics. Verkkojulkaisu. https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/0969733016687161
Maanmieli, Karoliina & Sarvela, Kati 2022. Traumainformoitu lähestymistapa. Traumatietoutta mielenterveystyöhön. Helsinki; Basam Books Oy.
Mönkkönen, Kaarina 2007. Vuorovaikutus. Dialoginen asiakastyö. Helsinki: Edita Oy.
Mönkkönen, Kaarina 2018. Vuorovaikutus asiakastyössä. Asiakkaan kohtaaminen sosiaali- ja terveysalalla. Helsinki: Gaudeamus Oy.
Mönkkönen, Kaarina; Leinonen, Leena; Arajärvi, Miina; Hovatta, Anna-Elina; Tusa, Nina & Salokangas, Katri 2019. Moniammatillisen vuorovaikutuksen tarkastelua. Teoksessa K. Mönkkönen, T. Kekoni & A. Pehkonen (toim.) Moniammatillinen yhteistyö. Vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Tallinna: Gaudeamus Oy.
Lahti Juha 2021. Kohtaava asiakastyö ohjauksellisena lähestymistapana ja käytännön työotteena. Raportteja 3/21. Kaakkoissuomen elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskus. Verkkojulkaisu. https://www.doria.fi/bitstream/handle/10024/180459/Raportteja_3_2021.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Larja Marja 2021. Vuorovaikutuksen merkitys päihdetyössä. Ilman luottamuksellista yhteistyösuhdetta ei voi olla luottamuksellisia keskusteluita. Progradu-tutkielma. Lapin yliopisto. Verkkojulkaisu https://urn.fi/URN:NBN:fi–fe2021042928037
Pehkonen, Aini; Martikainen, Kaisa; Kinni, Riitta-Liisa & Mönkkönen, Kaarina 2019. Asiakas moniammatillisessa kohtaamisessa. Teoksessa K. Mönkkönen, T. Kekoni & A. Pehkonen (toim.) Moniammatillinen yhteistyö. Vaikuttava vuorovaikutus sosiaali- ja terveysalalla. Tallinna: Gaudeamus Oy.
Virtanen, Liisa 2021. Kohtaaminen ja vuorovaikutus sosiaalityössä. Asiakkaan oikeus hyvään kohteluun. Kandidaatin tutkielma. Jyväskylän yliopisto. Verkkojulkaisu. https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/74432
Varpula, Sari 2024. Kohtaava vuorovaikutus lapsiperheille suunnatussa matalan kynnyksen kohtaamispaikassa. Opinnäytetyö YAMK. Savonia-ammattikorkeakoulu.
Väyrynen, Taru 2019. Tulkattu kohtaaminen – sosiaalityöntekijöiden kokemuksia tulkin läsnäolosta lastensuojelun asiakastilanteissa. Maisteritutkielma. Helsingin yliopisto. Verkkojulkaisu. https://helda.helsinki.fi/server/api/core/bitstreams/8adc6b32–62c9–4ea3–9514–ef98d3f295b1/content