Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotin viimeinen opintojakso päätökseen – Osaamista monialaisen yhteistyön kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin

Sotetie-koulutuspilotin neljännellä ja samalla viimeisellä opintojaksolla teemoina olivat palvelumuotoilu ja asiakkaan palvelupolut sekä yhteistyön kehittäminen monitoimijaisessa palveluverkostossa. Niin tällä opintojaksolla, kuin aikaisemmillakin, panostettiin erilaisten digitalisten alustojen hyödyntämiseen oppimisen tukena.

Digitaalisten alustojen hyödyntämisosaaminen, innovaatio-osaaminen, henkilökohtaisen osaamisen kehittäminen ja johtaminen on nostettu myös tulevaisuuden tärkeimmiksi työelämäosaamisiksi (Opetushallitus 2019). Myös sote -alalla tarvittavissa osaamisissa esille nousevat samat teemat (Kangasniemi ym. 2018).

Tämän opintokokonaisuuden oppimistavoitteena oli perehtyä palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämiseen asiakas- ja palveluohjauksen kehittämisessä sekä saada työkaluja ja valmiuksia asiakasymmärryksen kasvattamiseen omassa ja työtiimin asiakas- ja palveluohjaustyössä. Tietoutta syvennettiin myös palveluiden koordinoinnissa monitoimijaisessa palvelukentässä. Lisäksi tehtävänä oli toteuttaa esimieskeskustelu opintojakson sekä koko koulutuspilotin annista suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ja tulevaisuuden odotuksiin. Pilottikoulutukseen osallistuneet toteuttivat opintojakson oppimistehtäviä sekä itsenäisesti, työpareina, että tiimeissä. Kuten kaikkien pilottikoulutukseen liittyneiden opintojaksojen kohdalla, myös tämä jakso oli mahdollista suorittaa joko tasolle 6 (amk-taso) tai tasolle 7 (yamk-taso).

Oppimista eri ympäristöissä koettujen palvelupolkujen näkökulmasta

Palvelupolkuajattelua lähestyttiin osallistujien omien kokemusten avulla. Osallistujat kuvasivat ja visualisoivat palvelukokonaisuuden siten, miten he ovat asiakkaana palvelun kokeneet ja miten he ovat palvelupolun kulkeneet. Palvelupolku jaettiin eri pituisiin osiin, palvelutuokioihin sekä edelleen lukuisiin kontaktipisteisiin. Kontaktipisteitä olivat mm. ihmiset, ympäristöt, toimintatavat, esineet jne. (Tuulaniemi J. 2011). Itsenäisenä tehtävänä kukin pohti kokemaansa henkilökohtaista palvelupolkua ja peilasi sitä omien asiakkaidensa vastaaviin kokemuksiin. Palvelupolkuja osallistujat pohtivat ja kuvasivat SotePeda 24/7-hankkeessa luodun esimerkkilomakkeen avulla.

Palvelumuotoilua sekä asiakkaan palvelupolkutyökalua pidettiin helppokäyttöisenä ja omakohtaisen palvelupolun kuvaamista ajattelua avartavana kokemuksena. Todettiin malliesimerkin (Kuvio 1) avanneen hyvin palvelumuotoilun ja asiakkaan palvelupolkuun liittyviä käsitteitä.

Asiakasymmärrys ja monitoimijainen kehittäminen

Webinaarissa pohdittiin monialaisen yhteistyön ja asiakkaan osallistumisen mahdollisuuksia kehittämistyössä. Osallistujilla oli itsenäisenä tehtävänä tuottaa valitsemansa asiakasryhmän palvelun kehittämiseksi monitoimijuuskartta, jossa tarkoituksena oli laaja-alaisesti tunnistaa mahdollisuuksia monitoimijuuden hyödyntämiseen. Monitoimijuus voidaan ymmärtää julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden sekä kansalaisten tavoitteellisena ja aktiivisena yhteistoimintana (Laurila M. 2020). Monitoimijuuskartan kokoaminen paljasti palveluverkoston moninaisuuden, mikä asiakkaan näkökulmasta voi näyttäytyä myös pirtaleisuutena. Arvokkaita huomioita osallistujat nostivat asiakkaiden palveluiden kehittämisen näkökulmasta siitä, miten muut kuin sote-alan toimijat voivat tukea asiakkaan tilannetta ja vastata palvelutarpeisiin. Yhteistyön vahvistaminen nähtiin välttämättömänä. Monitoimijuuskartta antoi yhteiskehittämiseen uusia ajatuksia ja palautteissa koettiin, että kartan laatiminen työyhteisössä ja yhteistyöryhmissä olisi antoisaa ja silmiä avaavaa.

Osallistujat tutustuivat myös monialaisesti palveluja tarvitsevien asiakkaiden tunnistamista varten kehitettyihin palvelumalleihin sosiaali- ja terveydenhuollossa ja kävivät malleihin liittyen arvioivan verkkokeskustelun. Yhteisasiakkuuden tunnistamisen, case manager -toiminnan ja muiden mallien hyödynnettävyyttä ja kriittisiä kohtia arvioitiin monipuolisesti. Osallistujat nostivat hyviä kehittämisideoita omaan työhönsä sovellettavaksi.

Kokemukset opiskelusta työn ohella

Opintojakson sisältöjä pidettiin erittäin kiinnostavina. Osallistujien palautteiden mukaan opintojakson sisällöt vastasivat hyvin työelämässä ja asiakas- ja palveluohjauksessa tarvittavaa osaamista ja opetusmenetelmät kannustivat oma-aloitteiseen ja aktiiviseen opiskeluun. Oppimistehtäviä pidettiin monipuolisina ja mielenkiintoisina. Opiskelijoiden välistä asiantuntijuuden jakamista ja yhteistä keskustelua webinaarin aikana pidettiin erityisen hyvänä. Digitaalisessa oppimisympäristössä tapahtuvan toiminnan koettiin edelleen kehittyneen. Työyhteisöjen ja esimiesten kanssa käytyjen keskustelujen kerrottiin myös edesauttaneen oppimista ja kannustaneen jatkuvaan oman työn kehittämiseen ja osaamisen jakamiseen työyhteisöissä.

Kokonaisuutena opintokokonaisuus palveli osallistujien tarpeita ja vastasi asetettuihin tavoitteisiin hyvin. Palautteet antoivat myös osaltaan vahvistusta sille, että palvelupolkujen kehittäminen, palvelumuotoilu- ja monitoimijuusosaaminen ovat tämän päivän ja tulevaisuuden osaamisvaateita myös asiakas- ja palveluohjaustyössä toimiville.

Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotin seuraavassa blogissa keskitytään koko koulutuksen arvioitiin ja kokemusten antiin koulutusteeman jatkokehittämiseksi.

Kirjoittajat

Paula Vikberg-Aaltonen, THM, KL, terveysalan yliopettaja, Hämeen ammattikorkeakoulu (HAMK)

Anu Pelkonen, YAMK, AmO, lehtori, Jyväskylän ammattikorkeakoulu (JAMK) Kuntoutusinstituutti

Lähteet

Harmoinen, P., Salminen, S., Sirviö, T. & Vuolas, M. 2019. Palvelumuotoilun työpaja 9.5.2019.

Kangasniemi, M., Hipp, K., Häggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki, S., Kinnunen, P., Pietilä,A-M.,  Saarnio, R.,  Viinamäki, L., Voutilainen, A. & Waldén, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018. Luettu 15.4.2021 39-2018-Optimoitu sote-osaaminen.pdf (valtioneuvosto.fi)

Laurila, M.(2020). Monitoimijuus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän kehittämisessä. MUOVA Education 1/2020. Luettu 16.4.2021. http://www.muova.fi/fi/yhteistyo/julkaisut/monitoimijuus_sosiaali-ja_terveydenhuollon_palvelujarjestelman_kehittamisessa_laurila.pdf

Opetushallitus (2019). Osaaminen 2035 – Osaamisen ennakointifoorumin ensimmäisiä ennakointituloksia. Raportit ja selvitykset 2019:3. Grano Oy. Luettu 15.4.2021.  Osaaminen 2035 | Opetushallitus (oph.fi)  

Tuulaniemi J. (2011). Palvelumuotoilu. Helsinki, Talentum.