Asiakas- ja palveluohjauksen osaamista kehittämässä

Johdanto

Sosiaali- ja terveysalan palvelujen integraatio tarkoittaa ammattilaisten osaamisen raja- ja yhteispinnoilla monia muutoksia. Toimintaympäristö ja toimintakulttuuri ovat muuttumassa, jolloin syntyy uusia hyvinvointikonsepteja, palvelujen yhdyspintoja ja niille uusia tehtäväkokonaisuuksia sekä uudenlaista osaamista. Näiden toteuttaminen edellyttää ammattien ja organisaatioiden välillä yhteisiä tavoitteita ja yhteistyötä. Tarvitaan moniammatillista osaamisen ja palveluiden integraatiota.

Asiakkaiden odotukset sote- palveluista ovat muuttuneet yksilöllisyyttä ja tehokkuutta korostaviksi ja samalla ammattilaisten osaamistarpeet muuttuvat. Erityisesti peruspalveluissa ja asiakasrajapinnassa toimiva henkilöstö tarvitsee yhtenevät tiedot sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmästä ja lainsäädännöstä, moniammatillisesta ja –alaisesta yhteistyöstä, asiakas- ja palveluohjauksesta eli case manageroinnista sekä toiminnan jatkuvasta kehittämisestä. (Osaamisella soteen 2019).

Osaamisella soteen –hankkeen (2019) väliraportissa korostui toimiva moniammatillinen asiakas- ja palveluohjaus, joka on edellytys asiakaslähtöisten palveluiden mahdollistamiseksi. Kuntoutuksen uudistamiskomitea suositteli raportissaan (2017) vastuullisen asiakasohjauksen (Case management) mallin käyttöönottoa. Sote-alan muuttuvat osaamistarpeet edellyttävät systemaattista monialaista jatkuvan työelämälähtöisen oppimisen mahdollisuuksien uudistamista asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen vahvistamiseksi. Väliraportti tuo esille myös sote-alalla tarvitaan erikoisosaamisen, jonka tulee vastata työelämän ja asiakkaiden muuttuvaan tarpeeseen. (Osaamisella soteen 2019.)

Sosiaali- ja terveysalalla on tarve kehittää työelämälähtöistä jatkuvaa oppimista joustavina polkuina, joissa mahdollistuu niin yksilöllinen, kuin työyhteisöjen osaamisen kehittyminen. Osaamista tulee voida kehittää niin pienempien, muutaman opintopisteen laajuisten opintojaksojen, kuin laajempien moduulityyppisten opintokokonaisuuksien avulla. Jatkuvan oppimisen mahdollistamiseksi tulee näiden pienempien opintojaksojen, moduulien, osaaja -koulutusten, korkeakouludiplomien, tutkinto-, täydennys – ja erikoistumiskoulutusten muodostaa jatkumo, jossa ammattilainen voi joustavasti hakea tarvitsemaansa lisäosaamista. Tällöin ne voivat johtaa selkeisiin osaamisprofiileihin, joita voidaan hyödyntää mm. uusissa tehtävän- ja ammatinkuvissa. Lisäksi osaamisten tulee olla sisällytettävissä tutkintoihin.

Sotetie-hankkeen työpaketin 3 päätavoitteena oli asiakkaan palvelutarpeiden edellyttämien sote alan ammattilaisten osaamisten määrittäminen, osaamisvajeiden kartoittaminen sekä asiakas- ja palveluohjausosaamisen verkko-opintokokonaisuuden suunnittelu. Tavoitteena oli myös opintokokonaisuuden pilotointi eurooppalaisen tutkintojen viitekehyksen mukaan tasoilla EQF 6, ammattikorkeakoulun ja kandidaatin tutkinnon sekä EQF7, ylemmän ammattikorkeakoulun ja maisterin tutkinnon tasoilla. (Sotetie hankehakemus.) Koulutuspilotista saatujen kokemusten ja osallistujapalautteiden pohjalta luotiin asiakas- ja palveluohjauksen osaamistarpeisiin vastaavat neljä kahden opintopisteen laajuiset MOOC – verkko-opintojaksot tasolle EQF6.

Asiakas- ja palveluohjaus käsitteen sisällöllinen kehittäminen

Työpaketin 3 yhtenä toimenpiteenä oli määritellä asiakas- ja palveluohjaus käsitteenä sekä osaamisena case management –työotteen näkökulmasta, jossa huomioidaan asiakaslähtöisyys, palveluiden kustannukset, vaikuttavuus ja laatu, sekä palveluiden digitalisaation hyödyntäminen osana asiakas- ja palveluohjausta.

Määritelmää rakennettiin yhdessä työelämän asiantuntijoiden kanssa. Viiden asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutusryhmän kanssa toteutettiin vuoden 2020 tammikuussa Learning cafe -työpaja, joissa keskusteltiin asiakas- ja palveluohjuksen toteuttamisesta sekä sen reunaehdoista ja vaikuttavuudesta. Työpajoihin osallistui yhteensä noin 90 sosiaali- ja terveysalan ammattilaista. Määrittelytyöskentelyssä huomioitiin myös Palvelupolut kuntoon (PAKU) -hankkeessa esille nostettua asiakasnäkökulmaa ja perehdyttiin laajalti asiakas- ja palveluohjausta käsittelevään kirjallisuuteen sekä tutkimuslähteisiin.

Asiakas- ja palveluohjauksen käsitettä on kuvattu ja sitä on tarkasteltu eri yhteyksissä ja eri vuosikymmenillä (ks. mm. Moxley 1989, Ala-Nikkola & Valokivi 1997; Payne 2000; Suominen & Tuominen 2007; Niemelä & Kivipelto 2019; Ristolainen, Roivas, Mustonen & Hujala 2020; Vikberg-Aaltonen & Salminen 2021).

Asiakas- ja palveluohjauksella (case manageroinnilla) tavoitellaan asiakkaan eheää ja saumatonta palvelujen kokonaisuutta, jossa huomioidaan avun tarvitsijan elämäntilanne kokonaisuutena ja mietitään yhdessä vaihtoehtoja parhaan ratkaisun löytämiseksi. Asiakas- ja palveluohjaus vaatii laaja-alaista palvelujärjestelmän tuntemista, asiakkaan tilanteen kokonaisvaltaista hahmottamista ja palveluohjauksen teorioiden ja käytäntöjen osaamista. Asiakas- ja palveluohjauksen perusta on asiakaslähtöisyydessä: asiakkaan tulee kokea tulleensa kuulluksi ja kuunnelluksi. Asiakas- ja palveluohjauksella yhdistetään sosiaali- ja terveydenhuollon eri keinoja ja osaamista joustavasti vastaamaan asiakkaan palvelutarpeita.

Asiakas- ja palveluohjausosaaminen muodostuu sosiaali- ja terveysalan geneerisestä eli yhteisestä osaamisesta sekä asiakas- ja palveluohjauksen erityisosaamisesta, joita on kuvattu kuviossa 1.

Asiakas- ja palveluohjaus on jaettavissa eri tasoihin:

1. Yleisellä yhteiskunnan ja organisaatioiden viestinnällä ja digipalveluilla tarjotaan yleistä terveyttä, arkea ja hyvinvointia tukevaa neuvontaa ja ohjeistusta. Kohderyhmä on laaja, jolloin tiedon tulee olla helposti saavutettavissa.
2. Asiakasryhmien tai tarpeiden mukaan kohdennettuihin matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvontapalveluihin hakeudutaan monikanavaisesti.
3. Asiakasohjaus on alustavaa arviointia asiakkaiden palveluntarpeesta. Neuvontaa ja ohjausta kohdennetaan asiakkaan tarpeiden mukaisesti, ja asiakas ohjataan eteenpäin, jos on tarve tarkemmalle selvittelylle.
4. Asiakkaan tai asiakasryhmän tarpeen mukainen arviointi, toiminnan suunnittelu ja ohjaus, joiden aikana asiantuntijalta vaaditaan syvällistä paneutumista ja palveluohjauksen erityisosaamista, case managerointia.
5. Intensiivinen palveluohjaus on prosessimaista työskentelyä, jossa asiakkaan palvelujen tarvetta arvioidaan ja suunnitellaan usein moniammatillisesti. Palveluista rakennetaan kokonaisuus, jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan systemaattisesti.

Asiakas- ja palveluohjausosaamisen tarpeet

Asiakasohjausta ja palveluohjausta tekevät eri ammateissa toimivat ja erilaisia koulutustaustoja omaavat henkilöt. Tämä haastaa asiakas- ja palveluohjausosaamisen yksiselitteisen määrittelemisen. Asiakas- ja palveluohjaustyötä tekevien tehtäväalueet ja tehtävänkuvat vaihtelevat muun muassa sen mukaan, minkä asiakasryhmän kanssa, missä palvelualueella, tulos- tai palveluyksikössä henkilö työskentelee, tai millaisiin asiakas- ja palveluohjauksen kysymyksiin yksikkö tai työntekijä vastaa.

ote-ammattilaisten asiakas- ja palveluohjausosaamisen tarpeita selvitettiin em. asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutusryhmille järjestetyissä Learning cafe -työpajoissa. Lisäksi hyödynnettiin muun muassa kyseisen erikoistumiskoulutuksen suunnitteluvaiheen tarveselvitystä, jossa selvitettiin TE- ja ELY-keskuksilta sekä työelämätoimijoilta sosiaali- ja terveysalan ammattikorkeakoulutettujen työllistymiseen ja rekrytointiin liittyviä näkökulmia sekä asiakas- ja palveluohjausosaamisen merkitystä ja tarvetta eri maantieteellisillä alueilla.

Sotetien työpaketissa 2 toteutetun sähköisen kyselyn tuloksena saadusta verkko-opintotarjonnasta pyrittiin tunnistamaan ne opintojaksot, jotka vastasivat asiakas- ja palveluohjauksen osalta uudistuvien ammattien ja työnkuvien osaamisvajeen tarpeisiin. Näitä täysin verkkototeutuksena toteutuvia opintojaksoja ei juurikaan opetustarjonnasta löytynyt. Koulutussisältöjen puutteita nostettiin esille 20 opintopisteen laajuisen koulutuspilotin suunnitteluun hyödyntäen olemassa olevaa monimuoto-opetustarjontaa, sekä mm. SotePeda 24/7 – hankkeessa kehitettyjä opintojaksoja tai niiden osia.

Koulutuspolut jäsentävät jatkuvan oppimisen mahdollisuuksia

Sote-ammattilaisille on korkeakouluissa tarjolla eri mittaisia koulutuksia asiakas- ja palveluohjausosaamiseen. Alla olevassa kuviossa 2 on kuvattu, miten osaamista voi vahvistaa erilaisilla koulutuksilla. Näistä koulutuksista MOOCit (massive open online course) ovat lyhyitä, kaikille avoimia opintojaksoja. Korkeakouludiplomit ovat myös kaikille avoimia opintoja, joiden avulla voi vahvistaa osaamistaan. Erikoistumiskoulutuksiin sisältyvät tietyt valintakriteerit ja haku koulutukseen tapahtuu tiettynä ajankohtana.

Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotti

Opetushallituksen (2019) raportissa oli nostettu tulevaisuuden tärkeimmiksi työelämäosaamisiksi digitaalisten alustojen hyödyntämisosaaminen, innovaatio-osaaminen, henkilökohtaisen osaamisen kehittäminen ja johtaminen (Opetushallitus 2019). Myös sote-alalla tarvittavissa osaamisissa esille nousevat samat teemat (Kangasniemi ym. 2018).

Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotin suunnittelun taustalla olivat sote-alan geneeriset osaamisalueet sekä koulutustarveselvitys, joiden pohjalta koulutuksen keskeisiksi osaamisalueiksi määriteltiin asiakaslähtöisyys-, palvelujärjestelmä- ja lainsäädäntöosaaminen, ohjaus, viestintä ja digiosaaminen, vaikuttavuus-, kustannus- ja laatutietoisuus ja moniammatillisen yhteistyön kehittäminen. Kustakin osaamisalueesta muodostettiin viiden opintopisteen laajuinen opintojakso, joista muodostui tavoitteena ollut 20 opintopisteen asiakas- ja palveluohjauksen opintokokonaisuus. Opintojaksojen oppimistehtävät suunniteltiin siten, että osallistujan oli mahdollisuus valita suorittaako koulutuksen osaamistasoilla NQF 6 tai 7 oman pohjakoulutuksensa ja osaamistavoitteidensa mukaisesti.

Opintojaksot rakennettiin DigiCampus-oppimisympäristöön, joka mahdollisti ammattikorkeakoulujen ja työelämän välisen yhteiskehittämisen ja opiskelijoiden työskentelyn avoimessa oppimisympäristössä. Kunkin opintojakson aluksi ja päätteeksi oli opintoja ohjaava ja tukeva webinaari-iltapäivä. Osallistujan työskentelyä tuettiin monipuolisella itseopiskelumateriaalilla ja oppimisaktiviteeteilla. Opinnoissa hyödynnettiin ryhmän keskinäistä verkostoitumista sekä vertaisoppimista ja oppimistehtävät liitettiin osallistujan oman työn arviointiin ja kehittämiseen.

Koulutuspilotin osallistujat

Koulutushalukkuutta tiedusteltiin koulutuskutsuin, jotka kohdennettiin kunkin ammattikorkeakoulun yhteistyötahoille ympäri Suomea. Koulutuskutsut osoitettiin sote-alan johtajille ja asiakas- ja palveluohjauksen esimiehille. Koulutukseen ilmoittautui 21 asiakas- ja palveluohjauksessa toimivaa ammattilaista ja esimiestä. Osallistujat työskentelevät sosiaali- ja terveydenhuollon toimintaympäristöissä erilaisilla tehtävänimikkeillä niin ikäihmisten, kehitysvammaisten, lasten- ja nuorten, kuin osatyökykyisten ja erikoissairaanhoidon palveluissa eri puolilla Suomea. Useilla osallistujilla oli vahva ohjauskokemus ja he toivat esille tarpeen kehittää toimenkuvaansa muuttuvassa palveluympäristössä.

Osallistujien roolina oli myös toimia koulutuksen kehittäjäkumppaneina. Kehittäminen toteutettiin kehittämissykleinä, joissa edellisen opintojakson arvioinnin perusteella tehtiin ratkaisuja seuraavan opintojakson toteutuksesta. Osallistujien tuli vastata opintojaksoa koskevaan palautekyselyyn sekä reflektoida oppimaansa ja opiskeluaan suhteessa opintojakson osaamistavoitteisiin ja omiin oppimis- ja kehittämistarpeisiinsa. Tavoitteena oli jatkuvan vuoropuhelun avulla tavoittaa työelämän koulutustarpeet ja siten varmistaa koulutuksen työelämävastaavuus.

Koulutuspilotin opintojaksot

Opintojakso 1 Asiakaslähtöisyys-, palvelujärjestelmä- ja lainsäädäntöosaaminen (5 op)

Opintojakson sisältö rakentui kolmesta asiakas- ja palveluohjauksessa keskeisestä osaamisalueesta; asiakaslähtöisyys, ammatillinen vuorovaikutusosaaminen, sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmä. Asiakaslähtöisyyttä tarkasteltiin käsitteenä, asiakasohjauksen filosofisena lähtökohtana sekä toteutus- ja toimintamallina. Opiskelijat kokosivat yhteisen käsitekartan asiakas- ja palveluohjauksen asiakaslähtöisyyden toteutumisesta käytännön työssä. Näin saatiin rakennettua yhteistä ymmärrystä asiakas- ja palveluohjauksen lähtökohdista koulutuksen alussa.

Ammatillisen vuorovaikutuksen teemassa käsiteltiin vuorovaikutuksen erityispiirteitä, verkkovuorovaikusta sekä vuorovaikutuksen laatua ohjaustilanteessa ja ohjausprosessissa. Lisäksi tehtävät keskittyivät asiakas- ja palveluohjakseen liittyvään sote-lainsäädännön tuntemiseen oppimisympäristön tarjoamien H5p-verkkotehtävien avulla. Palvelujärjestelmäosaamista opiskeltiin rakentamalla käsitekartta. Oppimistehtävissä hyödynnettiin SotePeda 24/7 -hankkeen aikana tuotettuja tehtäväkokonaisuuksia. Opintojakson lopuksi osallistujat kirjoittivat 300 sanan pituisen esseen, jossa he pohtivat kysymyksiä uuden tiedon omaksumisesta ja mielenkiintoa herättäneistä teemoista opintojakson aikana. Tehtävästä kukin osallistuja sai henkilökohtaisen kirjallisen palautteen.

Opintojakso 2 Ohjaus-, viestintä- ja digiosaaminen (5 op)

Sosiaali- ja terveysalan ammatilliseen viestintään, digitalisaatioon ja ohjauksen erilaisiin toimintamalleihin keskittyvä opintojakso jatkoi lokakuussa 2020 aloitettua asiakas- ja palveluohjauksen koulutuskokonaisuutta. Toisen opintojakson pedagogiset ratkaisut vastasivat osittain ensimmäisellä opintojaksolla luotua rakennetta, mutta tällä kertaa tehtäviä oli osallistujien toiveiden mukaan vähemmän ja keskityttiin enemmän aineistoihin perehtymiseen. Oppimistehtävät laadittiin opintojakson itsenäiseen suorittamiseen soveltuviksi ja niiden avulla kannustettiin osallistujia tarkastelemaan omaa työtään suhteessa opintojakson teemoihin. Materiaaleina tarjottiin asiakas- ja palveluohjauksen (case management) sekä ohjauksen teorian perusteoksia ja ajankohtaisia tutkimusartikkeleita.

Opintojakson sisältö jaettiin kolmeen teemaan, jotka yhdistettiin opintojakson päättävässä pohdintatehtävässä. Verkko- ja lähiviestintä ohjaustyössä -aihealueella osallistujat pohtivat oman organisaationsa viestintää, omaa osuuttaan organisaationsa viestinnässä sekä viestinnän osuutta ja vaikutusta omassa asiakas- ja palveluohjaustyössään. Toisella aihealueella osallistujat perehtyivät asiakas – ja palveluohjaukseen (case management) toimintamallina, prosessina ja osaamisena (kuvio 3).

Kolmas aihealue tarjosi osallistujille muita ohjauksen toimintamalleja hyödynnettäväksi omaan työhön. Opintojakson päätteeksi osallistujat pohtivat opintojaksolla omaksumaansa uutta tietoa sekä itseään kiinnostavia teemasisältöjä essee- kirjoitelmassa.

Opintojakso 3 Laatu-, vaikuttavuus- ja kustannustietoisuus (5 op)

Kolmannella opintojaksolla opiskeltavina teemoina olivat vaikuttavuus-, kustannus- ja laatutietoisuus sote-alalla sekä asiakas- ja palveluohjauksessa. Opintojakson keskeisiä sisältöjä opiskeltiin sekä työyhteisöissä, tiimeissä että yhteisissä webinaareissa. Työyhteisöissä toteutettiin tiimityönä asiakasohjauksen vaikuttavuusarviointia hyödyntäen työskentelyn lähtökohtana Sitran (2018) vaikutuspuu -mallia. Mukana olevat organisaatiot toteuttivat sisäistä arviointia sekä kävivät keskustelua omasta asiakas- ja palveluohjauksen palvelulupauksestaan, lupauksen toteutumisen edellytyksistä. Samalla pohdittiin myös lupauksen mukaisen työn toteuttamisen välittömistä- sekä pitkäaikaisvaikutuksista oman työorganisaation toiminnassa.

Laatutyön näkökulmasta osallistujat selvittivät oman organisaation laatutyöhön liittyviä toimintamalleja ja instrumentteja sekä laativat Alexander Osterwalderin ja Yves Pigneurin (2010) kehittämää Business Model Canvas (BMC) työkalua hyödyntäen kehittämissuunnitelman omaa työtä koskettavan laatupoikkeaman kehittämiseksi. (Kuvio 4.)

BMC-työkalu on visuaalinen tapa kuvata palvelutoimintaa yhdeksän toisiinsa tiiviisti liittyvän osioin näkökulmasta. Työkalua voidaan käyttää niin liiketoiminnan, kuin muunkin palvelutoiminnan suunnittelun ja kehittämisen välineenä. Suunnitelma laadittiin mahdollisuuksien mukaan yhteistyössä esimiehen ja oman asiakas- ja palveluohjausta toteuttavan työryhmän kanssa.

Opintojakso 4 Moniammatillisen yhteistyön kehittäminen (5 op)

Koulutuspilotin neljännellä ja samalla viimeisellä opintojaksolla teemoina olivat palvelumuotoilu ja asiakkaan palvelupolut sekä yhteistyön kehittäminen monitoimijaisessa palveluverkostossa. Oppimistavoitteena oli perehtyä palvelumuotoilun menetelmien hyödyntämiseen asiakas- ja palveluohjauksen kehittämisessä sekä saada työkaluja ja valmiuksia asiakasymmärryksen kasvattamiseen omassa ja työtiimin asiakas- ja palveluohjaustyössä. Tietoutta syvennettiin myös palveluiden koordinoinnissa monitoimijaisessa palvelukentässä. Lisäksi tehtävänä oli toteuttaa esimieskeskustelu opintojakson sekä koko koulutuspilotin annista suhteessa asetettuihin tavoitteisiin ja tulevaisuuden odotuksiin.

Palvelupolkuajattelua lähestyttiin osallistujien omien kokemusten avulla. Osallistujat kuvasivat ja visualisoivat palvelukokonaisuuden siten, miten he ovat asiakkaana palvelun kokeneet ja miten he ovat palvelupolun kulkeneet. Palvelupolku jaettiin eri pituisiin osiin, palvelutuokioihin sekä edelleen lukuisiin kontaktipisteisiin. Kontaktipisteitä olivat mm. ihmiset, ympäristöt, toimintatavat, esineet jne. (Tuulaniemi 2011). Itsenäisenä tehtävänä kukin pohti kokemaansa henkilökohtaista palvelupolkua ja peilasi sitä omien asiakkaidensa vastaaviin kokemuksiin. Palvelupolkuja osallistujat pohtivat ja kuvasivat SotePeda 24/7 -hankkeessa luodun esimerkkilomakkeen avulla.

Webinaarissa pohdittiin monialaisen yhteistyön ja asiakkaan osallistumisen mahdollisuuksia kehittämistyössä. Osallistujilla oli itsenäisenä tehtävänä tuottaa valitsemansa asiakasryhmän palvelun kehittämiseksi monitoimijuuskartta, jossa tarkoituksena oli laaja-alaisesti tunnistaa mahdollisuuksia monitoimijuuden hyödyntämiseen. Monitoimijuus voidaan ymmärtää julkisen, yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoiden sekä kansalaisten tavoitteellisena ja aktiivisena yhteistoimintana (Laurila 2020). Monitoimijuuskartan kokoaminen paljasti palveluverkoston moninaisuuden, mikä asiakkaan näkökulmasta voi näyttäytyä myös pirtaleisuutena. Osallistujat tutustuivat myös monialaisesti palveluja tarvitsevien asiakkaiden tunnistamista varten kehitettyihin palvelumalleihin sosiaali- ja terveydenhuollossa ja kävivät malleihin liittyen arvioivan verkkokeskustelun. Yhteisasiakkuuden tunnistamisen, case management -toiminnan ja muiden mallien hyödynnettävyyttä ja kriittisiä kohtia arvioitiin monipuolisesti.

Open Badge -osaamismerkin kehittäminen

Asiakas- ja palveluohjauksen koulutuspilotin yhteydessä suunniteltiin ja kehitettiin Open Badge -digitaalinen osaamismerkki, joka mahdollistaa opiskelijalle osaamisen osoittamisen visuaalisesti esimerkiksi sähköisessä ansioluettelossa tai portfoliossa. Osaamismerkkiin osallistuja oli oikeutettu, mikäli suoritti koulutuspilotin kokonaisuutena. Osaamismerkit myönnettiin opintokokonaisuuden kokonaisuudessaan loppuun suorittaneelle 13 osallistujalle kunkin suoritustason perusteella, joko tasolle EQF 6 tai 7.

Pilotin arviointi osallistujien palautteiden pohjalta

Jokaisen opintojakson päättyessä osallistujilta pyydettiin palaute osana kehittämiskumppanuutta. Opintojakson palautekysely sisälsi 24 monivalintakysymystä ja neljä avointa kysymystä.

Opintojakson kehittämiseksi osallistujat toivoivat opiskeluvalmiuksien tukemista ja ohjausta, mahdollisuutta jakaa kokemuksia muiden osallistujien kanssa, oppimisalustan teknisen toimivuuden parantamista ja oppimistehtävien esittämistä kootusti. Digitaaliset taidot ja opiskeluvalmiudet olivat kehittyneet koulutuksen aikana. Tästä huolimatta osallistujat kokivat tarvitsevansa yhteiskeskustelua, ohjausta, kokemusten jakamista keskustellen ja kontaktia muihin osallistujiin. Webinaarit olivat olleet tähän hyvä foorumi. Haasteena koettiin ajanhallinta ja toivottiin mahdollisuutta työajan puitteissa opiskella ja kehittää omaa osaamista.

Koulutuksen aikana erilaiset tehtävät ja oman työskentelyn arviointi nostivat esille mm. havaintoja siitä, miten palveluita tulisi parantaa. Keskeistä yhteistyössä palvelujen parantamiseksi tulisi osallistujien mukaan olla yhteinen asiakastietojärjestelmä, toisen työn tuntemus, uudet yhteistyötä parantavat roolit ja palveluohjaus, yhteisten asiakkaiden tunnistaminen, asiakaslähtöisyyden vahvistaminen kehittämistyössä, asiakasprosessien, asiakassegmentoinnin ja palvelupolkujen hahmottaminen, suunnitelmallisuuden ja ennakoinnin vahvistaminen, jotta palvelujen saatavuus ja asiakkaiden yhdenvertaisuus voitaisiin turvata.

Osallistujat arvioivat myös tekijöitä, mitkä haastavat tällä hetkellä asiakas- ja palveluohjauksen kehittämistä. Kehittämisen jarruina tuotiin esille mm erilliset organisaatiot, erilliset johtamisrakenteet, ongelmiin keskittyminen ratkaisujen sijasta, omat aiempiin toimintamalleihin kiinnittyneet asenteet ja puutteelliset rakenteet yhteydenpidossa. Lisäksi mainittiin, että kehittämistyöhön ei ole varattu aikaa eikä osaamisresursseja, ja että edelleen odotettiin tulevan sote-uudistuksen ratkaisuja valtakunnallisesti, alueellisesti ja paikallisesti.

Koulutuksen aikana osallistujat kokivat saaneensa eväitä asiakasymmärryksen ja asiakasnäkökulman vahvistamiseen. He olivat saaneet välineitä palveluiden ja palvelutarpeiden hahmottamiseen kokonaisvaltaisemmin, kriittistä ajattelua omaan työhön ja valmiutta oman työn kehittämiseen. Koulutuksesta oli saatu myös konkreettisia työkaluja ja ideoita sovellettavaksi omassa työssä ja sen kehittämisessä. Positiivista oli myös kokemus sisäisen yrittäjyyden vahvistumisesta ja työmotivaation parantumisesta.

Avoimet opinnot vahvistavat asiakas- ja palveluohjauksen osaamista (t 3.6)

Työpaketin 3 tuotoksena kehitettiin Sote-ammattilaisten yhteiseen sekä asiakas- ja palveluohjauksen erityisosaamiseen vastaavia verkko-opintoina toteutuvia MOOC (Massive Open Online Course) opintojaksoja. MOOC-opintojaksot ovat saatavilla ja opiskeltavissa korkeakoulujen yhteisessä DigiCampus-oppimisympäistössä. Tarjonta koostuu yksittäisistä kahden opintopisteen (2op) opintojaksoista, joista löytyy selkeä jatkumo myös laajempiin opintokokonaisuuksiin aina tutkintoon johtavaan koulutukseen saakka. MOOC-opintojaksot vastaavat EQF 6 tasoa. Hankkeen päätyttyä avoimia opintoja voidaan tarjota osana hankkeessa mukana olleiden korkeakoulujen opiskelutarjontaa.

Mooc 1: Mikä ihmeen asiakas- ja palveluohjaus? 2op
Opintojaksossa perehdytään asiakasohjauksen ja palveluohjauksen määritelmiin käsitteinä ja osaamisena sekä käsitellään asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveysalan työn lähtökohtana. Lisäksi selvitetään, miksi asiakas- ja palveluohjausta tarvitaan sekä mikä on sen lainsäädännöllinen perusta.

Mooc 2: Ohjauksen orientaatioista potkua palveluohjaukseen 2op
Opintojaksossa keskitytään ohjauksen teoreettiseen perustaan ja orientaatioon. Opintojaksolla tutustutaan case management -toimintamalliin asiakas- ja palveluohjauksen teoreettisena viitekehyksenä ja saadaan vinkkejä asiakas- ja palveluohjaukseen käytännön toimintamallina.

Mooc 3: Vaikuttavuus-, laatu- ja kustannustietoisuus asiakas- ja palveluohjauksessa 2op
Opintojaksossa keskitytään sote-alan laatu-, vaikuttavuus- ja kustannustietoisuuteen saaden vinkkejä ja työvälineitä omaan asiakas- ja palveluohjaustyön, sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Samoja ammatillisia työvälineitä ja toimintamallia voidaan hyödyntää useiden asiakasryhmien palvelujen ja matalan kynnyksen neuvonnan toteuttamisessa sekä kehittämisessä.

Mooc 4: Monitoimijuus asiakas- ja palveluohjauksen palvelupolulla 2op
Opintojaksossa keskitytään sosiaali -ja terveydenhuollon yhdentymisen lähtökohtiin eli selvitetään, mitä sote-integraatiolla käytännössä voidaan tarkoittaa. Lisäksi tututustaan monitoimijuuden käsitteeseen ja sen sisältöön, sekä saadaan vinkkejä palveluiden kehittämisen malleista. Erityisesti tutustutaan palvelumuotoilun mahdollisuuksiin asiakasohjauksen palvelupoluilla.

Uudet hyvinvointialueet tulevat tarvitsemaan monimuotoista osaamisen kehittämistä tulevina vuosina ja tämä haastaa korkeakouluja kehittämään tarpeeseen vastaavia jatkuvan oppimisen koulutuspolkuja. Koulutusten kehittäminen on asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen osalta hyvässä vauhdissa.

Kirjoittajat
Anu Pelkonen (YAMK, AmO), kuntoutuksen lehtori, Jyväskylän ammattikorkeakoulu Kuntoutusinstituutti
Tuija Pakarinen (YTM), sosiaalialan lehtori, Savonia-ammattikorkeakoulu
Päivi Sanerma (KT, THM), tutkimuspäällikkö, Hämeen ammattikorkeakoulu, Smart tutkimusyksikkö
Paula Vikberg-Aaltonen (KL, THM), yliopettaja, Hämeen ammattikorkeakoulu, Hyvinvointiosaamisen yksikkö
Ulla Kekäläinen (TtM), terveystieteiden opettaja, projektitutkija, Itä-Suomen yliopisto, sosiaali- ja terveysjohtamisen laitos

Lähteet
Ala-Nikkola, M.& Valokivi H. (1997). Yksilökohtainen palveluohjaus käytäntönä. Stakes raportteja 25. Helsinki.
Kaapo –hanke, Sosiaali- ja terveysministeriö 2019. I&O-Kärkihankkeen arviointi. Owalgroup 3/2019.
Kangasniemi, M., Hipp, K., Häggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki, S., Kinnunen, P., Pietilä ,A-M., Saarnio, R., Viinamäki, L., Voutilainen, A. & Waldén, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisten koulutus- ja osaamisuudistus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018. Luettu 15.4.2021 39-2018-Optimoitu sote-osaaminen.pdf (valtioneuvosto.fi)
Laurila, M. (2020). Monitoimijuus sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmän kehittämisessä. MUOVA Education 1/2020. Luettu 16.4.2021. http://www.muova.fi/fi/yhteistyo/julkaisut/monitoimijuus_sosiaali-ja_terveydenhuollon_palvelujarjestelman_kehittamisessa_laurila.pdf
Moxley, D. P. (1989). The Practice of Case Management. A Sage Human Services Cuide 58. SAGE Publications Inc. California.
Niemelä, J. & Kivipelto, M. (2019). Asiakaslähtöinen palvelupolkumalli tulevaisuuden sotekeskusten lähtökohdaksi. Terveyden- ja hyvinvoinninlaitos (THL). Työpaperi 37/2019.
Opetushallitus 2019. Osaaminen 2035 – Osaamisen ennakointifoorumin ensimmäisiä ennakointituloksia. Raportit ja selvitykset 2019:3. Grano Oy. Luettu 15.4.2021. Osaaminen 2035 | Opetushallitus (oph.fi)
Osterwalder, A. & Pigneur, Y. (2010). Business model generation: a handbook for visionaries, game changers, and challengers. John Wiley.
Payne, M. (2000). The politics of case management and social work. International Journal of Social Welfare 9(2), 82-91.
Pihl, A. (2020). Keski-Suomen Sote 2021. Miten maakunta- ja soteuudistus muuttavat asiakas- ja palveluohjauksen osaamisen tarvetta? Luentomateriaali.
Ristolainen H., Roivas, P., Mustonen, E., Hujala, A. (2020). Asiakaslähtöinen palveluohjaus. Teoksessa Anneli Hujala ja Helena Taskinen (toim.) Uudistuva sosiaali- ja terveysala. Tampere: Tampere University Press, 241-266.
Palveluohjaus- ja neuvontatoiminnan mallintaminen (2019). Siun valinnanvapaus – (SiVa)–hanke. Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä.
Suominen S. & Tuominen, M. (2007). Palveluohjaus – portti itsenäiseen elämään. Profami Oy. Helsinki.
Sotealan ammattilaisen jatkuvan oppimisen tiekartta. Sotetie- hankehakemus 2019.
Tuulaniemi, J. (2011). Palvelumuotoilu. Helsinki, Talentum.
Vikberg-Aaltonen, P. & Salminen, M. (2021). Palveluohjaus vaatii laaja-alaista osaamista sosiaali- ja terveysalalla. HAMKUnlimited Professional 21.4.2021