Tässä 5-osaisessa blogisarjassa julkaistaan tulevaisuusfoorumeissa käsiteltyjen teemojen keskeiset tulokset.
Neuvonta- ja ohjausosaamisen tulevaisuusfoorumin aineistoanalyysissa tarkasteltiin, mitä sote-ammattilaisten tulevaisuuden geneerinen eli yhteinen neuvonta- ja ohjausosaaminen sisältää sekä mitä se on käytännön toimintana. Koko aineisto koostui 104 alkuperäisilmauksesta ohjaus -ja neuvontaosaamisesta.
Neuvonta ja ohjausosaamisen sisältö
Tarkasteltaessa tulevaisuuden neuvonta- ja ohjausosaamisen sisältöä muodostui siitä kolme pääteemaa; palvelujärjestelmä osaaminen ja palveluohjaus, monialainen yhteistyö ja asiakaslähtöinen ohjaus- ja neuvontaosaaminen.
Ensimmäinen pääteema palvelujärjestelmäosaaminen ja palveluohjaus sisälsi eniten alkuperäisilmaisuja, 19 kpl, joista muodostui neljä eri yläteemaa: palvelukentän tunteminen, palvelumuotoilu, asiakkaan palvelutarpeen arviointi ja ohjaaminen palveluihin sekä ohjaus -ja neuvonta digitaalisessa ympäristössä.
Yläteemat palvelukentän tunteminen ja palvelumuotoilu (6 alkuperäisilmaisua) sekä asiakkaan palvelutarpeen arviointi ja ohjaaminen palveluihin (6 alkuperäisilmaisua) käsittelevät palvelujärjestelmäosaamisen ja palveluohjauksen kannalta keskeisiä sisältöjä. Asiakkaiden ohjaaminen sosiaali- ja terveyspalvelujen piiriin, joko digitaalisiin tai lähipalveluihin, edellyttää sekä palvelukentän tuntemista että palvelumuotoilun osaamista. Palvelukentän ja varsinkin kolmannen sektorin tunteminen nostettiin esiin. Tähän liittyy myös kyky tunnistaa ja ymmärtää asiakkaan palvelutarve, varsinkin paljon palvelua tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. ”Vaatii laajaa osaamista, että pystyy ohjaamaan sekä sosiaali- että terveyspalvelujen piiriin, usein tarve on molempiin palveluihin. Neljänneksi yläteemaksi muodostui ohjaus -ja neuvonta digitaalisessa ympäristössä (7 alkuperäisilmaisua). Palveluiden ja ohjauksen ja neuvonnan osuus ja merkitys digitaalisessa ympäristössä tulevat lisääntyminen tulevaisuudessa. Työpajoissa nostettiin esiin tulevaisuuden ohjaus -ja neuvontaosaamisen sisältöinä mm ”tulevaisuuden laaja teknologia -ja etäyhteysosaaminen” ja tärkeänä osana sitä ”asiakkaan osallisuuden tukeminen sähköisessä ympäristössä”.
Pääteema monialainen yhteistyö (8 alkuperäismainintaa) koostui kahdesta yläteemasta: ymmärrys moniammatillisesta työstä ja eri toimijoiden välinen yhteistyö. Monialaisen työn merkitys lisääntyy tulevaisuudessa ja sen osaaminen korostuu neuvonta- ja ohjausosaamisessa. Sote-toimijat tarvitsevat tietoa ja ymmärrystä eri toimijoiden osaamisesta ja asiantuntijuudesta, jotta yhteistyö ja työnjako toimijoiden välillä olisi sujuvaa. Tämä liittyy vahvasti myös edellisiin pääteemoihin, eli palvelujärjestelmäosaamiseen ja asiakaslähtöiseen ohjaus- ja neuvontaosaamiseen: ”Monialaisuus korostuu neuvonta- ja ohjausosaamisessa, asiakkaan tilanteen ja mahdollisuuksien arviointi on tärkeätä, jotta palvelut voidaan sovittaa hänen tarpeisiinsa”
Pääteemassa asiakaslähtöinen neuvonta- ja ohjausosaaminen (13 alkuperäismainintaa) yläteemoiksi nousivat mm. asiakasymmärrys ja asiakaslähtöinen ohjaus. Asiakkaan kokonaistilanteen ymmärtäminen, asiakkaan osallistaminen ja yhteistyö asiakkaan kanssa nostettiin näissä yläteemoissa esiin. ”Asiakkaiden osallistaminen ja heidän mielipiteensä huomioiminen kasvaa jatkuvasti. Nyt on jo erilaisia asiakasraateja ym., mutta tärkeää olisi osallistaa myös ne henkilöt, jotka eivät ole niin aktiivisia ja joilla on vaara jäädä huomaamattomiksi”. Asiakaslähtöinen ohjaus nähtiin keskeisenä tulevaisuuden osaamisena ja siinä huomioitiin myös monikulttuurinen osaaminen asiakastyössä.
Neuvonta – ja ohjausosaaminen käytännön toimintana
Tarkasteltaessa tulevaisuuden neuvonta- ja ohjausosaamista käytännön toimintana muodostui aineistoanalyysissa yksi pääteema: Asiakaslähtöisen neuvonnan -ja ohjauksen keinot ja menetelmät. Tämä pääteema koostuu neljästä yläteemasta: Ohjaaminen oikean tuen ja palveluiden piiriin, palveluprosessin suunnittelu, viestintä ja vuorovaikutus sekä digitaalinen neuvonta -ja ohjaus.
Yläteema ohjaaminen oikeiden palveluiden piiriin (17 alkuperäismainintaa) sisältää 5 eri alateemaa; matalan kynnyksen palvelut, jalkautuva työ, yhtenäinen ohjeistus, hyvä ammattiosaaminen ja menetelmäosaaminen. Keskeistä teemoissa on palvelujärjestelmän tunteminen ja asiakkaille sopivien palveluiden saatavuuden takaaminen. Esille nostettiin mm. matalan kynnyksen palvelut ja jalkautuva työ. Matalan kynnyksen palveluissa korostui ”Asiakaslähtöisten matalan kynnysten palvelujen kehittäminen asiakaslähtöisempään suuntaan ja niiden näkyväksi tekeminen”. Jalkautuva ja etsivä työ nähtiin käytännön menetelminä, joiden avulla työ ”voidaan viedä ihmisiä lähemmäksi”. Menetelmien rinnalla nähtiin tärkeänä yhtenäinen sote- alan ohjeistus; ”Selkeistä ohjeista ja yhdenluukun taktiikasta hyötyvät kaikki”.
Yläteemassa viestintä ja vuorovaikutus (11 alkuperäismainintaa) alateemoilla asiakaslähtöinen kommunikointi ja vuorovaikutustaidot- ja menetelmät kuvataan vuorovaikutuksen ja viestinnän tärkeyttä käytännön neuvonta- ja ohjausosaamisessa. Kuunteleminen, myötäeläminen, oman viestinnän mukauttaminen asiakkaalle ymmärrettäväksi ja asiakasymmärryksen varmistaminen sekä lähi- että verkkokohtaamisissa nostetaan esiin. Huomio kiinnitetään myös tulevaisuudessa käytännön työssä lisääntyviin digitalisaation haasteisiin vuorovaikutuksessa ja verkossa. ” f2f- kontaktit vähenevät entisestään, mutta digitalisointi ei saa korvata niitä kokonaan”.
Yläteema digitaalinen neuvonta- ja ohjaus (10 alkuperäismainintaa) sisältää alateemat digitaaliset työvälineet ja palvelut ja verkossa tapahtuva neuvonta ja ohjeistus. Digitaalisten työvälineiden ja palveluiden yleistyminen nostettiin esiin ja sen myötä ammattilaisen rooli ja taidot digitaalisessa asiakasohjauksessa. ”Ammattilaisen rooli tiedonvälityksessä muuttunut, digitaalinen ohjaus lisääntyy – edellyttää erilaista ohjaamisosaamista ammattilaisilta eli asiakkaan ja lähiverkoston motivointi edellyttää uutta osaamista ja eri metodien hallintaa”
Yläteema palveluprosessin suunnittelu (8 alkuperäismainintaa) koostuu alateemoista palvelutarjonnan tunteminen ja työn organisointi. Palvelutarjonnan tunteminen nähtiin tärkeänä koska se mahdollistaisi eri sektorirajoja ylittävien palvelujen (mm eri yhdistysten toiminnan) integroinnin muihin palveluihin. ” Yhdistysten tarjoamat palvelut yhteisiksi palveluiksi, ettei aina haeta pelkästään julkiselta puolelta”. Palvelutarjonnan tunteminen yhdistettynä hyvään työn organisointiin, mm palvelumuotoiluun, takaisi asiakkaalle tarvittaessa konkreettista lähiapua ja ylläpitäisi työn sujuvuutta ja laatua. ” Varmaan sellainen poikittaisosaaminen tulee nousemaan tärkeäksi, eli palvelumuotoilun osaaminen”.
Yhteenvetona
Neuvonta- ja ohjausosaamisen tulevaisuusfoorumin aineiston analyysin tulosten mukaan neuvonta- ja ohjaustyön sisällön ja käytännön toiminnan taustalla nähdään tulevaisuudessakin asiakas- ja tarvelähtöinen palvelujärjestelmä. Digitalisaation myötä asiakkaiden palvelut monipuolistuvat ja ammattilaisten tulee pystyä viestimään asiakkaiden kanssa lähitapaamisten lisäksi digitaalisilla välineillä. Palvelukentän tunteminen ja palveluohjauksellinen työote sekä ohjausosaaminen nähdään tärkeinä asiakkaan kokonaisvaltaisen huomioimisen ja kohtaamisen edellytyksinä. Työpajoissa nostettiin neuvonta- ja ohjausosaamisen sisällön kuvauksissa myös sektorirajat ylittävä monialainen osaaminen ja monikulttuurinen osaaminen esiin. Tarkasteltaessa neuvonta- ja ohjausosaamista käytännön toimintana nousi ohjausosaaminen ja eri työmenetelmät kuten jalkautuva työ esiin. Viestintä ja vuorovaikutustaidot ja -menetelmät erilaisissa kanavissa ovat keskeisiä ohjausosaamisen välineitä käytännön toiminnassa, erityisesti digitaalisessa neuvonta- ja ohjaustyössä. Palvelutarjonnan hyvä tunteminen edesauttaa työn organisoinnin kanssa toimivan palveluprosessin suunnittelemista ja asiakaan palvelutarpeisiin vastaamista.
Kirjoittaja
Arla Cederberg, Arcada
SOTETIE on Euroopan sosiaalirahaston ja Pohjois-Pohjanmaan ely:n rahoittama hanke.
Sotetie-hankkeen päätavoitteena on edistää sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten työelämän muutosten edellyttämän osaamisen päivittämistä ja uudistamista jatkuvan oppimisen tiekartan avulla. Työpaketissa 1 kehitetään arviointimenetelmää sote-alan yhteisiin osaamisiin hyödyntämällä Dynamo-ennakointimallia. Sote-alan ammattilaisten tulevaisuuden geneeristen osaamistarpeiden määrittelyyn tietoa kerätään kyselyin, tulevaisuusfoorumityöskentelyin sekä eDelfoi-asiantuntijapaneelin avulla.
Tulevaisuusfoorumeissa prosessoitiin sosiaali- ja terveysalan ammattilaisten kanssa yhteisten sote-osaamisten tarkempia osaamissisältöjä. Osallistujina kaikkiaan 7 tulevaisuusfoorumissa oli yhteensä 50 sote-alan ammattilaista niin julkiselta, yksityiseltä kuin järjestökentältä. Yhteisiksi keskusteluteemoiksi tulevaisuusfoorumeihin valittiin viisi teemaa: 1. Asiakastyön osaaminen: Millaista ohjaus- ja neuvontaosaamista tarvitaan 2030? Mitä osaaminen olisi käytännön toimintana? 2. Palveluiden tuottamisen muutososaaminen: Millaisia tietoja ja taitoja tarvitaan digitaalisissa verkossa tarjottavissa ja toteutettavissa palveluissa 2030? Mitä osaaminen olisi käytännön toimintana? 3. Työn kehittämisosaaminen: Millaista innovaatio-osaamista sote-alan työntekijät tarvitsevat työn tehostamiseksi 2030? Mitä osaaminen olisi käytännön toimintana? 4. Kestävän kehityksen osaaminen: Mitä osaamista tarvitaan kestävän kehityksen toteutumiseksi 2030? Mitä osaaminen olisi käytännön toimintana? 5. Työntekijyys ja yhteistoiminnan osaaminen: Millaista osaamista verkostotyöskentely ja viestiminen vaatii sotelaisilta 2030? Mitä osaaminen olisi käytännön toimintana?