Asiakas- ja palveluohjauksen toimintamalli ja sen sisällöllinen kehittäminen on ollut yksi keskeisistä sosiaali- ja terveydenhuollon kehittämiskohteista kentän palvelujen ja rakenteiden uudistuessa. SOTETIE-hankkeessa asiakas- ja palveluohjaus halutaan saada haltuun niin käsitteenä kuin osaamisena.
Käsitteen- ja osaamisenmäärittelyä varten hanke (työpaketti 3) järjesti ”Mistä puhutaan, kun puhutaan asiakas- ja palveluohjauksesta” -työpajoja viiden eri ammattikorkeakoulun alueilla. Työpajoihin kutsuttiin sosiaali- ja terveysalalla työskenteleviä ammattilaisia. Osallistumiskutsun kohdentamisessa käytettiin apuna työpaketissa mukana olevien ammattikorkeakoulujen asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutusryhmiä sekä niiden yhteistyöoppilaitoksia. Työpajat toteutettiin kahtena erillisenä päivänä tammikuussa ja maaliskuussa Savonian, Karelian, Kaakkois-Suomen, Jyväskylän ja Hämeen ammattikorkeakoulujen kampuksilla. Osallistujia oli yhteensä 93.
SOTETIE-hankkeen työpaketissa 3 tullaan kokoamaan modulaarinen asiakas- ja palveluohjausosaamisen verkko-opintokokonaisuus sekä toteutetaan koulutuskokonaisuus-pilotti. Työpajoissa kerättyä aineistoa hyödynnetään erityisesti koulutuspilotin rakentamisessa. Täsmällisemmän käsitteenmäärittelyn osalta työ jatkuu hankkeessa muun muassa vertaamalla saatua aineistoa kirjallisuuteen.
Learning cafe -työpajoja sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille
Learning cafe, eli oppimiskahvila, on keskusteluun ja yhteisen tiedon tai ymmärryksen luomiseen tarkoitettu oppimismenetelmä. Learning cafe -menetelmässä osallistujat keskustelevat omista näkemyksistään, kuuntelevat toistensa näkemyksiä ja luovat aiheesta yhteistä konsensusta. Tarkoituksena oli koota osallistujien käsityksiä asiakas- ja palveluohjauksesta käsitteenä ja osaamisena.
Annettuja keskusteluaiheita oli neljä, joista kustakin oli aikaa keskustella kaksikymmentä minuuttia. Kussakin pöydässä oli yhtäaikaisesti 3-5 keskustelijaa. (1) Kuka-pöydässä pyydettiin osallistujia kertomaan henkilöistä, jotka osallistujien työyhteisöissä tekevät asiakas- ja palveluohjausta. Lisäksi pyydettiin kokemusten jakamista kyseisten ammattilaisten osaamisesta sekä rekrytoinnin haasteista tai helppoudesta. (2) Miten-pöydässä jaettiin kokemuksia asiakas- ja palveluohjaustyössä käytettävistä työvälineistä, työmenetelmistä ja työkäytänteistä. (3) Vaikuttavuus-pöydässä keskusteltiin nimensä mukaisesti asiakas- ja palveluohjauksen vaikuttavuudesta ja vaikutuksista niin asiakkaan, työntekijän, työyksikön, organisaation kuin palvelujärjestelmänkin näkökulmista. Pohdintaa pyydettiin lisäksi siitä, miten vaikuttavuuden voi todeta ja miten sitä seurataan. (4) Neljäs pöytäkeskustelu kohdentui asiakas- ja palveluohjauksen ideaali- tai tavoitetilaan ja tekijöihin, jotka tällä hetkellä estävät sen.
Kuka-pöydässä pyydettiin osallistujia kertomaan henkilöistä, jotka osallistujien työyhteisöissä tekevät asiakas- ja palveluohjausta. Miten-pöydässä jaettiin kokemuksia asiakas- ja palveluohjaustyössä käytettävistä työvälineistä, työmenetelmistä ja työkäytänteistä. Vaikuttavuus-pöydässä keskusteltiin asiakas- ja palveluohjauksen vaikuttavuudesta ja vaikutuksista niin asiakkaan, työntekijän, työyksikön, organisaation kuin palvelujärjestelmänkin näkökulmista. Neljännessä pöydässä keskityttiin asiakas- ja palveluohjauksen ideaali- tai tavoitetilaan ja estäviin tekijöihin.
Työpajoihin osallistuville ei annettu etukäteen asiakas- ja palveluohjauksen käsitteen- tai osaamisen määrittämistä rajaavia tai ohjaavia näkökulmia. Keskusteluteemat annettiin tiedoksi kutsun yhteydessä.
Työpajoissa kuultua
Sosiaali- ja terveysalan asiakas- ja palveluohjauksella voidaan tarkoittaa yhtä lailla niin yksittäistä, yleistä neuvontatilannetta kuin intensiivistä, henkilökohtaista (palvelu)ohjausprosessiakin tai sen koordinointia. Tyypillisesti asiakas- ja palveluohjaus kuvataan asiakaskohtaisena, kolme-viisivaiheisena asiakkuusprosessina alkaen palvelun tai tuen tarpeen tunnistamisesta, päättyen toteutetun työskentelyprosessin arvioimiseen (mm. Ala-Nikkola & Valokivi 1997). Toinen yleinen tapa on kuvata käsite kolmenlaisena työtapana, jolloin sillä tarkoitetaan asiakkaalle tarjotun neuvonnan ja ohjauksen laajuutta, syvyyttä ja intensiteettiä. Palveluohjaus työtapoina jaetaan tyypillisesti neuvontaan ja ohjaukseen, palveluohjaukselliseen asiakastyöhön ja intensiiviseen palveluohjaukseen. (mm. Hänninen 2007.)
Käsitteen laajuuden vuoksi asiakas- ja palveluohjausta toteuttavat eri ammateissa toimivat ja erilaisia koulutustaustoja omaavat henkilöt. Työpajoissa eri tehtävänimikkeitä listattiin kaikkiaan 35 toimistosihteeristä perusturvajohtajaan. Se haastaa asiakas- ja palveluohjausosaamisen määrittämisen. Millainen osaaminen on yhteistä 35 eri ammattinimikkeelle? Tehtäväalueet ja tehtävänkuvat vaihtelevat muun muassa sen mukaan, minkä asiakasryhmän kanssa, missä palvelualueella, tulos- tai palveluyksikössä henkilö työskentelee, tai millaisiin asiakas- ja palveluohjauksen kysymyksiin yksikkö tai työntekijä vastaa.
Työpajoissa saatua aineistoa tarkasteltiin SOTETIE-hankkeen työpaketissa 2 täsmennettyjen sosiaali- ja terveysalan geneeristen, yleisten osaamisalueiden avulla.
Geneeriset taidot ovat yleisiä, eri ammattialoilla sovellettavia taitoja. Sosiaali- ja terveysalan geneerisiä osaamisalueita ovat asiakaslähtöisyys, ohjaus- ja neuvontaosaaminen, palvelujärjestelmäosaaminen, lainsäädännön ja etiikan tuntemus, tutkimus- ja kehittämisosaaminen, robotiikka ja digitalisaatio, vaikuttavuus, kustannus- ja laatutietoisuus, kestävän kehityksen mukainen ympäristöosaaminen, viestintäosaaminen, työntekijyysosaaminen sekä monialainen yhteistoiminta. (SOTETIE-hanke, työpaketti 2; vrt. Kangasniemi ym. 2018, 70.)
Aineistossa kestävän kehityksen osaaminen sekä tutkimus- ja kehittämisosaaminen jäivät vähäisimmille maininnoille, joskin toimintamallien jatkuva kehittäminen -maininnan voi ajatella pitävän sisällään asioita ja asennoitumista, jotka ovat olemassa koko ajan työntekijässä. Asiakaslähtöisyyden tai laajemmin asiakastyön osaamisen (Kangasniemi ym. 2018, 70) elementit sen sijaan korostuivat niin olemassa olevana työtapana ja osaamisena kuin ideaalinakin.
Vaikuttavuuden ja vaikutusten arviointi tiedetään hyvin oleelliseksi, mutta myös hyvin monitahoiseksi tarkastelun kohteeksi sosiaali- ja terveysalan palvelujen laatua ja tuloksia arvioitaessa (Ristolainen ym. 2018). Toteutetussa työpajassa ei rajattu tai ohjeistettu vaikuttavuuden arviointia millään tavoin. Keskusteluissa esitettiin asiakkaan kokemusmaailmaan, tilanteeseen ja sen muuttumiseen, yhteiskuntaan, palvelujärjestelmään ja organisaatioon sekä toisaalta työntekijään liittyviä vaikuttavuuden tai vaikutusten piirteitä. Työntekijänäkökulmaa kuvattiin suhteena tai suhtautumisena työhön sekä asiakkaaseen. Yhteiskunnallisesta ja organisatorisesta näkökulmasta esitettiin huomioita kustannusvaikuttavuuteen ja –tehokkuuteen, palvelujärjestelmän rakenteeseen ja toiminnan vaikutusten ja seuraamusten seuraamiseen liittyen. Keskustelussa todettiin jo varsin tuttuja vaikuttavuuden mittaamiseen liittyviä haasteita: miten esimerkiksi oikea-aikaisuus tai elämänlaatu todennetaan? Samoin työskentelyn tavoite voi – ja usein on – erilainen riippuen siitä, kenen näkökulmasta asiaa tarkastelee.
Asiakas- ja palveluohjauksen ideaalitoteuttamiselle nähtiin olevan vielä esteitä tai vähintäänkin haasteita. Edelleen muun muassa organisaatioiden tai palveluiden joustamattomuuden sekä palvelujärjestelmään liittyvän byrokratian koettiin johtavan herkästi asiakkaan ”pompotteluun”. Aika-, raha- ja työntekijäresurssit todettiin niukoiksi. Resurssikysymykset ja tunne työn hallitsemattomuudesta yhdistettyinä alhaiseen palkkatasoon ei houkuttele, mikä näkyy jo rekrytointihaasteina joillakin paikkakunnilla. Toisaalta myös työntekijöiden (ennakko)asenteiden, epäselvien työnkuvien, työkulttuurin tai eri intressien yhteisen asiakkaan asioissa koettiin yhtä lailla johtavan mahdollisesti huonoon lopputulemaan.
Työ asiakas- ja palveluohjausosaamisen parissa jatkuu SOTETIE-hankkeessa. Loppukevään kuluessa kootaan koulutuskokonaisuus, joka pilotoidaan loppuvuodesta. Loppukevään ja alkusyksyn aikana jatkuu myös asiakas- ja palveluohjauskäsitteen ja -osaamisen määrittely vertaamalla nyt kerättyä aineistoa kirjallisuuteen ja muiden työpakettien kokoamaan tietoon.
Kirjoittajat
Tuija Pakarinen, lehtori (sosiaaliala), Savonia-ammattikorkeakoulu
Anu Pelkonen, lehtori (kuntoutus), Jyväskylän ammattikorkeakoulu
Paula Vikberg-Aaltonen, yliopettaja (hoitotyö), Hämeen ammattikorkeakoulu
SOTETIE on Euroopan sosiaalirahaston ja Pohjois-Pohjanmaan ely:n rahoittama hanke.
Lähteet
Ala-Nikkola, M. & Valokivi, H. (1997). Yksilökohtainen palveluohjaus käytäntönä. Stakes / Raportteja: 215. Helsinki: Stakes.
Hänninen, K. (2007). Palveluohjaus. Asiakaslähtöistä täsmäpalvelua vauvasta vaariin. Raportteja / Stakes: 20/2007. Helsinki: Stakes. Saatavilla http://www.julkari.fi/handle/10024/75697
Kangasniemi, M., Hipp, K., Häggman-Laitila, A., Kallio, H., Karki S., Kinnunen, P., Pietilä, A-M., Saarnio, R., Viinamäki, L., Voutilainen, A. & Waldėn, A. (2018). Optimoitu sote-ammattilaisen koulutus- ja osaamisuudistus. Valtioneuvoston selvitys- ja tutkimustoiminnan julkaisusarja 39/2018. Helsinki: Valtioneuvoston kanslia. Saatavilla http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-287-545-7
Ristolainen, H., Tiilikainen, E. & Rissanen S. (2018). Kotona asuvien ikäihmisten palveluohjauksen vaikuttavuus – kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Gerontologia 32(4), 252-274. Saatavilla https://journal.fi/gerontologia/article/view/75681/38962