Ongelman ottaminen puheeksi
Alkuvalmisteluina varaa keskustelua varten rauhallinen tila ja ota keskustelun sävyksi arvostava puhe. Keskity myös siihen, että itse viestit selkeästi. Pyri siihen, että olette samalla puolella yhdessä etsimässä ratkaisuja. Jätä ennakkokäsitykset naulaan, niin saat kaiken hyödyn siitä, mitä ihminen sinulle jakaa kokemuksistaan ja ajatuksistaan. (Uimonen 2018.)
Kerro aluksi selkeästi mistä on kyse. Kerro havaintosi minä-muodossa ja liitä siihen avoin kysymys. Puhu neutraaliin sävyyn, jotta et vahingossakaan vähättele tai paisuttele ongelmaa. Vältä voimakkaita sanoja ja kielikuvia. Älä neuvo, tiedä paremmin, arvostele äläkä moiti. ”Olen huomannut, että…” ”Mitä ajatuksia sinulla on?” (Uimonen 2018.)
”Ongelmiin on tartuttava.
Mikä pikemmin, sen parempi.
Vitkastelu pahentaa tilannetta ja
synnyttää uusia ongelmia.”
(Uimonen 2018.)
Kun joku ottaa ongelman esiin yllättäen
Älä ohita tilannetta, mutta älä myöskään ala ratkaisemaan ongelmaa. Ota asiaksesi luoda tila keskustelulle ja ota rooliksesi sen ohjaaminen esim. kysymyksillä ja huolehtimalla, että jokaisella on puheenvuoro. Anna ihmisten puhua rauhassa ja ole itse äänessä vain vähän, keskity sen sijaan aidosti kuuntelemaan. Pyydä ihmisiä konkretisoimaan puhettaan ja pyydä esimerkkejä. Ole tilanteessa puolueeton äläkä huomioi mahdollisia ennakkokäsityksiäsi. ”Mitä tarkoitat?” ”Anna jokin esimerkki siitä, että…” (Uimonen 2018.)
Keskustelun ohjaaminen
Mikäli tarpeen, tee kaikille selväksi keskustelun pelisäännöt. Huolehdi, että jokainen saa suunvuoron – myös hän, jota mahdollisesti kritisoidaan. Anna ihmisten puhua mieltä kaivertamaan jääneistä asioista rauhassa, mutta pidä huoli siitä, että keskustelun sävy pysyy asiallisena eikä ketään syyllistetä. Keskity itse kuuntelemaan ja poimimaan keskustelusta arvokkaita pointteja. Kun hiertävät asiat on saatu puitua, ohjaa keskustelu ratkaisuihin ja jatkosta sopimiseen. (Uimonen 2018.)
Keskustelun pelisäännöt: - Puhutaan suoraan ja avoimesti - Puhutaan asioista työn näkökulmasta - Puhutaan asiallisesti ja rakentavasti - Puhutaan vain omasta puolesta - Ei arvostella tai syyllistetä - Jokaisella oikeus omaan näkemykseensä - Kerrotaan konkreettisia esimerkkejä - Ratkaisukeskeisyys ytimessä - Ketään ei loukata - Tarvittaessa pyydetään tarkennusta - Kaikki osallistuvat keskusteluun (Uimonen 2018.)
Keskustelun ohjaaminen kysymyksillä
Keskustelun aikana on hyvä esittää konkretisoivia, selkeitä ja hyväntahtoisia kysymyksiä. Ole kuin tietäisit mahdollisimman vähän tilanteesta ennestään, jotta saat kokonaiskuvan, joka perustuu ihmisten kokemuksiin ja ajatuksiin eikä omiin ennakkokäsityksiisi. Syiden etsimistä miksi-kysymyksillä seuraa helposti ihmisten syyttelyä, joten vältä niitä. (Uimonen 2018.)
Muista edelleen, että et ole paikalla tuomarina tai neuvojana. Hyvä keino on toistaa ihmisten itsensä käyttämiä sanoja – ne koetaan hyväksytyiksi ilmaisuiksi eikä niiden käyttö esim. tahattomasti paisuta tai väheksy asiaa eli keskity puhumaan tilanteessa neutraalisti. ”Mitä sinä haluat kertoa tai ajattelet tästä?” ”Kerro jokin esimerkki.” ”Sanoit näin, mitä tarkoitit?” (Uimonen 2018.)
Negatiiviseen arvosteluun puuttuminen
Negatiivisen arvostelun takana voi olla jotakin muuta, esimerkiksi viesti oman arvostuksen tarpeesta tai epäoikeudenmukaisuuden tunne. Kysele siis paljon ja yritä kuulla mitä rivien välissä on. Pysy tässäkin tilanteessa neutraalina ja puolueettomana, älä provosoidu tai itse arvostele häntä negatiivisesti. Älä myöskään puolusta ketään (voit kehua työhön liittyen), tämä johtaa vain väittelyyn, sen sijaan voit pyytää konkreettisia esimerkkejä tilanteista. (Uimonen 2018.)
Sinun tehtäväsi on pitää fokus työssä ja voit pyytää ehdotuksia ongelman ratkaisemiseksi, näin keskustelu saa myös uuden suunnan suunnan pois negatiivisuudesta. Jos puhe on ollut loukkaavaa tai mustamaalaamista, tee selväksi, ettei epäasiallinen käyttäytyminen ole missään olosuhteissa sallittua. ”Miten asia vaikuttaa työhösi tai ryhmän toimintaan?” ”Miten ratkaisisit asian?” ”Mitä toivot minulta?” ”Oliko sinulla jokin syy tuoda tämä asia esille?” (Uimonen 2018.)
”Negatiivinen toisen henkilön arvostelu
on raskasta kuultavaa eikä sitä tietenkään
tarvitse loputtomiin kestää.
Halveksiva puhe kannattaa lopettaa
saman tien.” (Uimonen 2018.)
Miten puuttua syyttelyyn
Ole kärsivällinen, neutraali ja anna ihmisille tilaa avata omat kokemuksensa ja ajatuksensa – asioista puhuminen puhdistaa ilmaa ja selkiyttää välejä. Auta keskustelussa eteenpäin, mutta älä väheksy sitä, jos jokin pieneltä vaikuttava asia merkitsee jollekin paljon. Tässäkin on tärkeää keskittyä kuuntelemiseen ja esittää tarkentavia kysymyksiä. ”Voisitko kertoa näkemyksesi tapahtuneesta?” ”Mitä ajatuksia tämä sinussa herättää?” ”Mitä haluat nyt?” (Uimonen 2018.)
Kun jotakuta syytetään jostakin, pyydä syyttäjää kertomaan tuore esimerkki. Jos jonkun sanotaan toimivan näin ”aina”, pyydä kertomaan, milloin viimeksi. Puutu loukkaavaan kielenkäyttöön, muistuta toisia kunnioittavasta työkäyttäytymisestä ja työrauhasta. Suuntaa keskustelua kohti ratkaisuja selkeillä ja vastuuttavilla kysymyksillä. Kun sopivat vaihtoehdot ratkaisuksi löytyvät, sopikaa myös seurannasta. ”Kerro jokin esimerkki tästä.” ”Milloin näin tapahtui?” ”Miten asia voidaan mielestäsi ratkaista?” (Uimonen 2018.)
Miten osallistaa ja saada puhumaan?
Eriävien mielipiteiden sanominen ääneen nostaa monenlaisia tunnetiloja ja siksi moni mielipide jääkin sanomatta. Henkilöstöasiantuntijan tehtävä onkin tuoda esiin kaikkien näkemykset, ajatukset sekä mielipiteet ja tehdä selväksi, että jokainen niistä on tärkeä ja arvostettu. Aloita keskustelu sillä, että jokainen kertoo vuorollaan omia ajatuksiaan ja anna kaikille huomiosi tasapuolisesti. Hiljaisemmilta kannattaa kysyä ihan suoraan mitä he ajattelevat ja suosia avoimia kysymyksiä. Voit elein rohkaista heitä katsomalla heitä arvostaen ja kumartumalla puhujan suuntaan. Muista sietää myös hiljaisuutta, anna aikaa vastata äläkä itse vastaa omiin kysymyksiisi. (Uimonen 2018.)
Jos ilmapiiri on riitaisa, pyydä jokaista puhumaan minä-muodossa eli vain omasta puolestaan, henkilöstöasiantuntijan tehtävä on myös puuttua epäasiallisuuksiin. Pysy tilanteessa kiinnostuneena ja avoimin mielin, älä näytä mahdollista turhautumistasi. Keskity arvostamaan kaikkien ajatuksia ja kokemuksia ja huomioi vielä lopuksi, että hiljaisimmatkin saivat sanottavansa sanotuksi. (Uimonen 2018.)
Epäasiallisuuden ottaminen puheeksi
Tilanteeseen on hyvä valmistautua eikä ole liioiteltua harjoitella mitä ja miten sanot asian ääneen. Kerro tilanteessa suoraan mistä on kysymys ja puhu asioista niiden oikeilla nimillä väärinkäsitysten välttämiseksi, ja pysy jälleen neutraalina, jottet paisuttele tai vähättele asiaa. Kerro konkreettisista havainnoista. Puhu vain ja ainoastaan työhön liittyvistä asioista äläkä puutu ihmisen persoonaan tai luonteeseen. (Uimonen 2018.)
Kerro selkeästi mikä käyttäytyminen on rikkonut sallitun käyttäytymisen rajat, miten ja milloin. Kerro edellyttäväsi asiallista käyttäytymistä työpaikalla, töiden on sujuttava ja ihmisten kanssa on tultava toimeen ja yhteistyöhön on pystyttävä. (Uimonen 2018.)
Kysy henkilöltä hänen mielipidettään tapahtuneeseen ja mitä hän ajattelee. Kuuntele ja ole valmis puolustautumiseen, selittelyyn, syyttämiseen tai jopa suuttumiseen. Pysy itse joka tapauksessa rauhallisena ja vetoa edelleen siihen, että edellytät asiallista työkäyttäytymistä. Muista myös taustalla olevat tekijät, esimerkiksi jos taustalla on tunne arvostuksenpuutteesta, sen korjaa arvostuksen näyttäminen ja siksi on tärkeää kuulla myös hänen näkökantansa tilanteeseen. ”Kuulin, kun teit näin toiselle, minusta se näytti siltä, ettet arvosta hänen osaamistaan.” ”Ei ole sallittua käyttäytyä loukkaavasti, sinun pitää lopettaa loukkaavien kommenttien esittäminen.” (Uimonen 2018.)
Seurannasta sopiminen
Anna osapuolten itse ehdottaa jatkotoimenpiteitä, älä ratkaise myöskään seurantaa heidän puolestaan. Sopikaa konkreettisesti mitä jatkossa tehdään, lisätkää hyvää älkääkä keskittykö siihen mitä ei saa tehdä – ne asiat karsiutuvat pois kuin itsestään lisäämällä hyviä tapoja toimia. Mitä enemmän ihmiset itse tuovat esiin asioita, sitä helpommin he sitoutuvat niihin eli rohkaise heitä löytämään mahdollisuuksia vaikuttaa. Muistuta, että jokaisen on tultava sopimisessa vastaan ja tartuttava toimeen asian edistämiseksi. Ylläpidä positiivisuutta ja toiveikkuutta, tuo esiin aiempia onnistumisia. ”Mikä on sinusta hyvä tapa toimia jatkossa?” ”Mitä tämä on konkreettisesti?” ”Mikä voisi olle ensimmäinen tehtävä asia?” ”Miten toimimme, jos tulee takapakkia?” ”Miten minä voin auttaa toimimaan niin kuin sovimme?” (Uimonen 2018.)
Muistilista
- Ristiriidat ovat osa elämää - Ajatukset ja tunteet on sanoitettava - Ihmiset ovat riitansa asiantuntijoita - Ihmiset pystyvät ratkaisemaan riidan - Omat ratkaisut ovat mielekkäämpiä ja niihin on helppo sitoutua - Ei etsitä syyllisiä - Pyritään konkreettisiin ratkaisuihin - Puhuminen lisää ymmärrystä - Riidoista kehitytään ja opitaan - Keskustelu lisää niitä tunteita, joiden puute voi olla riidan takana (luottamuksen puute, arvostuksen puute, kunnioituksen puute)
LÄHTEET:
UIMONEN, Taina 2018. Esimies pattitilanteessa – kehity ristiriitojen ratkojana. [Viitattu 2021-03-16.] Saatavissa: https://www.mytalentia.fi/wp-content/uploads/2018/04/Esimies-pattitilanteissa-opas-TainaUimonen.pdf